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旅企与消费者“博弈”:“退款”还是“退积分”?

36氪 36氪 2020-06-15 08:38

在这个旅游业的漫长寒冬中,消费者和企业各自应当承担多少损失,仍是一个悬而未决的问题。

编者按:2020年,对于因疫情而不得不取消行程的旅客来说,出行泡汤还是其次,更现实的问题是如何拿回此前为行程支付的金额。不过,旅游企业和酒店显然不愿意为这场疫情带来的损失全额买单,一些公司只提供改签服务,一些公司则推出退款换积分政策,还有一些公司干脆收取高昂的扣费……在这个旅游业的漫长寒冬中,消费者和企业各自应当承担多少损失,仍是一个悬而未决的问题。

 

新冠疫情的大流行使旅游业步入停滞,全球数以百万计的游客取消了出行计划,并因此要求旅游公司进行退款。但尽管受到顾客方面的压力,一些旅游公司和酒店业主仍然坚持以账户积分代替退款。他们认为,在正常情况下,旅行预付款费用是不可退还的,而将之换成积分是一种公平的方式。另一方面,将顾客的行程改签意味着现在企业还能拥有现金流——这是整个旅游行业平稳度过低谷期的唯一方式。

“退款问题让我们很苦恼,”哥斯达黎加纳亚拉度假村(Nayara Resorts)的老板里奥·吉蒂斯(Leo Ghitis)的三家酒店已经暂停营业,但所有员工仍在工作,他们工资的唯一来源是客人预订房间时支付的押金。

“我们知道现在人们宁愿持币观望。但我意识到,我要为在这里工作的350个员工——也就是350个家庭的生活负责,”吉蒂斯说,他面向那些预付酒店费用的客人推出了定金膨胀1.2倍的优惠,“如果你有机会来到纳亚拉度假,这里的350个员工会真诚感谢你为他们所做的一切。”

世界旅游理事会(World Travel & Tourism Council)的研究指出,新冠疫情大流行对旅行业造成了严重的经济损失,估计全球将有1亿相关行业从业者失去工作。水滴石穿带来的效应是惊人的:根据牛津经济研究院(Oxford Economics)4月发布的一份报告,2020年美国旅游支出若减少5190亿美元,就会导致全球经济产出减少1.2万亿美元。而对于一些高度依赖旅游业的国家(比如许多加勒比地区国家),旅游业占总GDP的10%以上。

这意味着许多旅游公司现在处于生死攸关的时刻,而且他们无法利用其他资金度过难关,特别是如果公司已经先行支付了酒店账单、税收、员工工资及其他运营费用。

不过,即使在经济繁荣的时候,留有大量的应急资金也是不寻常的。资深酒店业顾问比约恩·汉森(Bjorn Hanson)认为,持有大量现金不利于公司发展。

“大多数金融分析师会认为,一家酒店持有大量闲置现金的行为是愚蠢的,”汉森说,“尤其是当这些钱可以用于投资分红、偿还债务或扩建装修等其他方面的时候,为什么要把钱放在银行里呢?”

特殊时期,旅企与消费者的两难

黛布拉·阿斯贝里(Debra Asberry)是Women travel Together的创始人和总裁,这是一家只面向50岁以上独自出行的女性提供服务的旅游公司。对她来说,是否给客户退款,决定了公司渡过难关还是走向破产。

这家成立于1997年的公司,今年不得不重新安排106次旅行计划中的44次,所有客户都获得了账户积分而非退款。而在疫情大流行前推出的公司条款中明确规定,如果旅行可能危及参与者的健康和安全,公司有权利重新安排行程。

阿斯贝里说,完全关闭公司将会影响今年的1600名游客,以及十名公司员工、几十名导游,暂停营业对下游产业的影响也将是巨大的:顾客的每次出行都需要约12家当地公司和供应商参与,包括酒店、餐馆等等。

阿斯贝里表示:“旅游公司在旅行开始前很久就要确认酒店房间和其他各项安排,而且大部分费用一旦支付就不能退还。我们试图向客户解释,为什么我们不能把所有费用都退还给她们。她们支付的大部分钱都花在了行程安排上,所以我们无法全额退款。”

中美洲豪华酒店度假村连锁集团Cayuga Collection的所有者汉斯·菲斯特(Hans Pfister)也决定以积分形式向客户“返还退款”。今年,雇用了450名员工的Cayuga Collection裁员近一半,剩下的员工也被降薪,以度过这段被菲斯特称之为“休眠模式”的特殊时期。

对于那些年纪较大或者有健康问题的客户,菲斯特已经全额退款。但他在公司博客上表示,根据公司政策,绝大多数人拿到的是账户积分。

“还没有提供服务时却扣着别人的钱不还,我知道这听起来不太对,公司意识到了这一点,”菲斯特在一次电话采访中说,“但我们现在要退还的钱可以让公司再维持一个星期、一个月甚至几个月的经营,直到我们走出这场危机。”

退款政策严苛,客户如何维权?

但对许多旅行者来说,在这个充斥着各种不确定性的时期,“积分”的吸引力实在有限,并且引发了他们对整个旅游行业的质疑。新奥尔良的建筑师史蒂夫·杜梅兹(Steve Dumez)表示,他不太愿意改签自己为14岁女儿预定的英孚教育(EF Educational Tours)欧洲之旅。

总部位于马萨诸塞州的英孚教育旅游公司仅允许客户在全额积分(有效期至2022年9月)和部分退款之间做出选择——原定5月15日前的行程减价1000美元(包括杜梅兹女儿的行程),5月15日之后的行程则减价500美元。

61岁的杜梅兹说:“我知道取消行程需要支付一定的费用,但对一趟总价4000美元的旅行收取25%的费用似乎太多了。英孚教育旅游这种不妥协的态度让我对公司的价值观以及我女儿原定行程的体验产生了一些怀疑。”

杜梅兹并不是唯一一个感到沮丧的人。自3月份以来,马萨诸塞州总检察长办公室已经收到了大约530起消费者对英孚教育旅游公司的投诉。尤其值得注意的是,有些顾客被扣留的资金超过了旅行价值的75%,而根据马萨诸塞州的法律,旅行社必须返还等额于未提供服务的现金退款。

在一份电子邮件声明中,英孚的一位发言人表示,该公司“将退还所有未用于顾客旅游计划的费用”,并表示顾客一旦预订了行程,准备工作就开始了,通常“比计划出发日期提前好几年”。

“我们的员工每年花费数千小时来安排每一场旅行的所有细节,以确保顾客享受到最好、最安全、最有意义的旅行体验。”这位发言人说。

当退款政策显得不那么有利时,公司与客户之间的人际关系似乎很重要。Women travel Together的退款比例为82%,阿斯贝里表示,对退款金额感到不满的顾客大多是首次旅行的客户,她们的行程被改签到了今年晚些时候而非明年,有些顾客认为这个时间太早了,但阿斯贝里表示可商榷的空间实在有限,因为一些供应商坚持“必须在2020年内消费”的政策。

然而,大部分公司并没有从这种信任和善意中获益。几家主要航空公司因退款问题收到了大量的投诉,甚至面临被客户起诉的困境。

Airbnb的寒冬:收入暴跌,变数增加

对于像Airbnb这样要同时跟旅客和民宿房东打交道的公司来说,现金返还的问题更加复杂。Airbnb在4月份筹集了20亿美元资金、在5月份裁掉了25%的员工。该公司的更新后的“免责条款”承诺为取消预订的顾客提供退款,只要是原定6月15日之前入住的行程,顾客都可以在积分返还(可以在整个网站范围内使用)或退款之间自由选择。然而,这样宽松的退款政策也令一些民宿房东感到不满。

帕姆(Pam)是一位来自加州的“超级”房东,为了不影响自己在平台上继续运营,她要求隐藏自己的真实名字。她表示,目前已经有十几位客人取消了他们的预订,带来了约8500美元的损失。

“因为疫情,每个人都受到了影响,”她说,“Airbnb的政策要求房东提供全额退款,但他们也要承担经营成本。在疫情期间,我们失去了所有收入,但仍然要付钱给在家休息的清洁人员、维护民宿设施设备。而退款改积分可以让房东在未来的某一天弥补目前的损失。”

*本文编译自《纽约时报》,作者Sarah Firshein,原文标题《Refunds or Credits? Travelers and Businesses Face Off》。

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评论区

老王

从法律的角度,不退款的航空是正确的,因为它没有法律义务退还那些用户已提前被告知为不可退款的机票。但疫情又是特殊时期,也许连法律都需要修改,所以这里就没有道德义务的问题了,因为大家都是,受害者。

2020-06-16
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游客

大部分消费者的逻辑就是,只要我们没有享受到预定的服务,不论是什么原因造成的,也不论对方已经付出了多少,都应该给我全额退款。所谓的善意和理解在绝大部分时候都是不存在的,但在这种前所未有的危机面前,旅游企业和顾客双方都应承担部分损失而不该由任何一方全部承担。

2020-06-16
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