季琦、孙洁就武汉疫情发布内部信：生意可以再找回来，员工是最宝贵的资产

【环球旅讯】1月23日，华住集团创始人、董事长兼CEO季琦，携程集团CEO孙洁先后就武汉新型冠状病毒疫情之事发布内部信。

季琦指出，华住在第一时间宣布支持免费取消春节期间相关酒店预订虽然对业务发展一定会有影响，但在这个特殊时期为住客提供了他们最需要的服务之一，这是华住以客户为中心的价值观最好的体现。

此外，季琦在内部信中提到：要求所有一线门店坚决做好必要的防护措施，按照下发的运营指导细则，为住客营造一个安心的环境；所有华住一线员工的安全是第一位，门店要加强员工的自我保护意识和培训；管理者要平衡好员工的工作量，就算少做点生意也不要让员工超负荷工作；门店销售以店内服务为主。

“虽然这么做会影响生意和收入，但生意可以再找回来。”季琦强调。

孙洁则向坚守在携程一线的员工表示感谢。她在内部信中提到：数千位90后、95后客服伙伴，接起了数千万通消费者来电，全体携程客服已进入鏖战状态；业务团队为了“安心取消保障”而奔走，联合数万家酒店，为这份责任勇敢担当；职能与技术团队全面保障，全情投入。

孙洁援引一位携程95后员工的朋友圈称：”携程永不失联，更不会放弃帮消费者争取权益。” 

以下为季琦内部信全文：

同事们，

 这几天“武汉肺炎”登上了头条。2003年我刚刚进入酒店行业创业，亲历过非典，所以还是想跟大家聊几句。

首先，希望这一次疫情不要像非典一样，延续几个月，给全国人民带来巨大的影响。衷心希望疫情不要蔓延到全国，衷心希望疫情能够在短时间内被压制住。

尽管今天人类的科技和医疗水平已经远远超越了当年，对于这种病毒目前尚无计可施。加上春节巨大的人群流动和社交媒体的普及，我担心未来疫情会进一步蔓延，我也担心有些人不够重视，我更担心有些人过于担忧害怕。

我对未来不做预测，只讲几点我的看法，作为各位工作中的参考。

首先是关于事态，我不是行业专家，无从精准判断疫情未来的发展态势，但有一点值得我们注意的是，相比于非典爆发的2003年，今天的互联网技术，使得信息传播的速度和广度今非昔比。 我们会在短时间内从各种渠道接收到大量真伪难辨的碎片信息，极有可能放大大家对于事态的感知。当下又正值春运高峰期，大家的紧张情绪可想而知。但感知，往往并不能直接和事实真相划等号。我建议大家以官方公布的实际情况做为判断的唯一依据，不信谣不传谣，这一点对于华住这样服务于最广大消费者的企业尤为重要。

在稳定心态的同时，我们需要采取必要的应对措施。昨天我们已经在第一时间宣布了支持免费取消春节期间华住相关酒店预定。 这对于我们的业务一定会有影响，但华住在这个特殊时期为我们的住客提供了他们最需要的服务之一，这才是我们真正的初心，是我们以客户为中心的价值观最好的体现。但同时，我要求所有一线门店坚决做好必要的防护措施，按照下发的运营指导细则，尽我们的努力为住客营造一个安心的环境。

对于我们所有的员工，你们的安全健康是第一位的，做为董事长，我绝不会支持任何人出于业务原因，妥协员工的安全。门店要加强员工自我保护意识的培训，保证员工饮食均衡，提高自身抗病能力； 还要保持员工宿舍的卫生和通风。这段时间我不建议大家加班，有感冒症状的同事可以在家办公或者休息。我们的管理者要平衡好员工的工作量，尤其是那些热点商圈或者景区的门店，春节期间一线员工通常会非常忙碌，今年就算少做一点生意，也不要让员工超负荷工作。 对门店的销售也一样，我建议大家春节期间以店内服务为主，不要外出大量拜访客户，减少感染机会。虽然这么做会影响我们的生意和收入，但生意可以再找回来，员工，是我们最宝贵的资产，有任何损失，我都会于心很不安。我相信我们的加盟商也会认同我们的价值观，在关注门店员工健康安全方面行动高度一致。

最后，虽然我不是医学专家，还是要和大家叮嘱几句。预防疾病，关键还在于提升自身的免疫力。据权威报道，目前市面上还没有真正有效预防新型冠状病毒的药物，网上流传的各种配方，可能更多的是起到心理安慰作用。真正有效的预防，除了戴口罩、勤洗手，更重要的也许还是不做降低身体抵抗力的事情。 只有保证规律的作息、充足的睡眠和适量的运动，提升自己的免疫力，才能真正预防疾病。

当年的非典，从2、3月份爆发到5月国家完全控制疫情影响，也就短短两三个月时间。现在十几年过去了，我们的医疗技术早已今非昔比，比如此次疫情仅用2周时间就定位了新型冠状病毒（非典是几个月），加上很好的监控和隔离制度，社会影响和经济损害是不是会小一些？我们不得而知，但兵来将挡，水来土掩。乌云一定会过去，太阳一定会出来！

一个乐观主义者，总能从每个困难中看到机遇，保有希望。

 面对此次疫情，我希望大家稳定心态，沉着应对，既不大意，也不恐慌，充分响应和配合国家、政府在卫生、预防、防疫系统方面的措施，把客人和员工的安全和健康放在第一位，绝不能只追求眼前的生意和业绩。“以人为本，而轻利，事方可成。”  和大家共勉，让我们在此特殊时期保持正能量，坚定行善业而得昌盛的信念，无论再多的不确定性，让我们始终抱着一颗善良的心，活儿还是要干，年还是要过，我也在这里提前给各位同事拜年！

董事长兼CEO

季琦

2020年1月23日

以下为孙洁内部信全文：

亲爱的伙伴们：

今天是乙亥年最后一个工作日，恭贺佳节之际，我们共同面对一个特殊的春节长假。当下，繁忙的春运恰逢武汉肺炎疫情，无数人的行程为此迅速停摆。而全体携程人，此刻正在合力拼搏，和全国人民一起对抗这场疫情。在这个特殊的时刻，我们向每一位辛勤工作的伙伴表示深深的感谢和敬意，感谢大家的努力和付出！

疫情局势严峻之际，携程责无旁贷，迅速行动，出台全面服务保障政策，服务不断升级。

众志成城，凝聚你我力量，面对公众，携程扛起了这份责任，做了我们应做的。在承诺和服务的背后，万千携程人合力拼搏。

经历过2003年非典战役，很多老携程人面对疫情处置沉着冷静，为局势的推进出谋划策、多方布局。疫情令日进线量激增，服务需求成倍增长。数千位90后、95后客服伙伴，接起了数千万通消费者来电，全体携程客服已进入鏖战状态；业务团队为了“安心取消保障”而奔走，联合数万家酒店，为这份责任勇敢担当；职能与技术团队全面保障，全情投入。

疫情不休，我们不休。无数携程伙伴为此放弃了休假，主动请命到岗。“在回家陪父母过年与加班之间，我选择为用户拼命”、“携程永不失联，更不会放弃帮消费者争取权益。” ——这是同事转来的95后伙伴的朋友圈内容，大家纯真又坚定的态度，是携程人最真实的缩影。

再一次向为此而付出的携程伙伴表示感谢，我们正在身体力行地诠释携程高品质、周到、体贴的服务。遇到危难，响应及时，每个人、每个BU、每个部门都精益求精，不遗余力。

我相信，我们一定能够战胜这场疫情，相信在国家的防控下，在客户逐渐的理解中，在合作伙伴给予的支持下，我们将克服困难，保障所有用户度过一个安定祥和的新春佳节。

最后请允许我再次向大家致以诚挚的谢意，感谢你们的付出与坚忍，在此，也向每位携程伙伴和家人拜年！风雨过后必有彩虹，让我们坚定信心，共渡难关！

孙洁

首席执行官

携程集团