未来已来，旅游业的人才痛点变了吗？

【环球旅讯】1995年-2000年出生的人被称为“Z时代”，他们又被称为互联网世代，统指受到互联网、智能手机等科技产物影响很大的一代人。

在去年ITB China“旅游职业与教育” 的讨论中，“年轻人为什么不在旅游业工作”成为了大家关注的焦点。毫无疑问，Z时代会慢慢成为旅游业的主力军，但旅游业的需求被这届年轻人get到了吗？而他们又该怎样去匹配、融入甚至对整个行业带来新变？

今年的ITB China的“教育与招聘”日中，关于人才的话题热度不减。在求职与招聘环节，许多旅游企业都对新鲜血液的注入表现出了强烈的关注和欢迎，诸多旅游业资深从业者、HR和业务负责人都对“发挥人的潜能”做出了分享。

5月17日 下午，上海培谊信息科技有限公司首席执行官薛湧、默林娱乐中国区总经理（短途游）张琪、旅游行业资深HR王佳露、旅游业资深人士付宴、复旦大学旅游学系副系主任，MTA项目主任孙云龙参与了“在人工智能主导的未来，我们拿什么来与机器抗衡”话题的讨论。该环节由上海仕卿人力资源有限公司旅游休闲行业经理殷樱主持。

从左至右：殷樱、薛湧、张琪、王佳露、付宴、孙云龙

人工智能是种挑战吗？

AlphaGo战胜了中国围棋职业九段棋手柯洁，一度被人们看作是人工智能的胜利与入侵。人工智能时代会改变什么？

但在薛湧看来，现在谈人工智能的威胁其实言之尚早。他介绍，人工智能大致可划分为弱人工智能、强人工智能、超人工智能，而现在大多数人工智能的应用仅仅是弱人工智能，即在某一项技能上有突破，但它本身没有自主思维。即使能准确通过面部识别、性格测试等算法公式来推断个人心理素质，最终还是需要人性化地去做综合判断。

从左至右：殷樱、薛湧

“在机器学习人的过程中，我们常用三方面来衡量其人工智能的程度：认知型、沟通性、协作性，大家希望的是机器有和人一样的认知能力，能够去沟通、去创造，但目前完成只是模仿和学习人的基础动作。毕竟机器也是人类创造的，而人作为独一无二的个体具有无限可能的思维、情绪和创造力。”

人工智能没有办法完全取代人的价值，它能把人从机械性重复工作中解脱出来，是合作伙伴而不是竞争对手。在这一点上，台上所有嘉宾达成了一致意见。

王佳露进而表示，“AI未来会代替掉更多的机械化岗位，有的人会焦虑担忧自己被替代，但有的人会觉得这是机会，可以有更多的时间可以去实现人能够创造出来、而机器创造不出来的价值，后者的思维模式才是企业所需要的。” 

面对科技的渗透，张琪则强调了心态开放和人的主观能动的重要性。“以前我们很看重相关经验，看重专业技能，销售就是考验销售技巧；但是现在会要求一职多能的岗位，考验跨部门协作能力、考验主观能动性。譬如企业在某些规则流程上比较模糊，这个时候你能否坚持自己的底线？这也是机器做不到的地方。”

孙云龙则从人才培养的角度 提到了复旦大学在旅游人才培养中看重的三点。他认为，旅游业是一个复合型产业，需要多学科多视角和融合的视野，所以跨界能力格外重要；第二则是终身学习，在旅游业这种应用型学科，理论的发展往往是落后于行业实践；此外则是价值观。

“我们经常在课堂中提到，旅游业中涉及到人与人之间的关系、人与技术的关系。在从业过程中，如何看待这些关系，如何服务用户，往往会影响到个人、产品、企业的最终成果。”

人才抢夺战，旅游企业应该怎么做？

虽然台上嘉宾们对于旅游业人才都有各自的理想画像，但不得不承认，人才短缺、人才流失是旅游业一个长期的痛点。

以酒店业为例，中瑞酒店管理学院酒店业研究中心显示，在知名酒店集团和部分代表性单体酒店中，有56.21%的受访酒店认为无法吸引和留住员工，有54.8%的酒店认为越来越少的年轻人愿意从事酒店行业。

2018年新生代员工的跳槽周期已由三年变成了一年，酒店管培生的保留率降至20%以下。而管理层人才培养上，受访酒店领班主管级的流失率由2016年的5.06%上升到14.82%，部门经理及以上人员流失率从2016年的1.2%上升到7.88%。

主持人也提到类似的现象，相较于腾讯、阿里巴巴这种年轻人挤破头想加入的互联网公司，旅游这种传统行业拿什么来吸引年轻人、留住人才？

从左至右：王佳露、付宴、孙云龙

付宴却认为，传统和非传统行业的边界并没有那么严格。“我相信在现在的旅游企业中，应该没有人可以说自己是完全纯粹的传统旅游业。每一个行业都或多或少在被科技改变。我更倾向于把每一个公司叫做平台，有些平台更保守，有些平台更开放。”

平台的概念被王佳露得到了强化，她表示，无论什么行业，好的企业都应该建立起组织变形灵活、授权体系灵活、评价体系灵活的机制，成为一个开放的平台。

“企业在定义人时应该有一个开放的心态，能看到人的创造力。这种能力可以创造新的产品，但如果没有利用好，破坏力也很大。我们需要灵活的评价体系，这种灵活性保证了企业的敏捷性，不会错失市场中的机遇点。”

王佳露举例，如果员工做一个创新的项目但最后没有成功，是否会影响到年底的KPI、参与项目的支持部门帮助因此受到影响是否会影响自己的奖金？这些都应该是管理者考虑的。

当大公司发展到一定阶段，庞大繁琐的部门架构的确会阻碍新想法的推进，这样的事情并不罕见。值得参考的是，旅游行业的头部玩家除了利用投资并购的方式瞄准市场上新领域的黑马公司，也会在内部以创业孵化器或者创新中心的形式来保持敏锐，如Booking .com 的Booster创业加速器、携程的Oasis Lab和去哪儿网为鼓励内部创新成立的大漠基金。

旅游企业需要怎样的人才？

相比前几天的行业座谈，今天下午这场关于的讨论中，台下观众更多是旅游管理专业的在校学生，对于职业生涯发展仍然存在许多困惑，座谈中各位嘉宾也尽可能得分享了他们对自我发展、人才培养的观点。

张琪介绍，员工有三方面的能力最为默林娱乐看重：一能有效落实和解决问题，二是主动性，三是终身学习意识。

“怎么把合适的人放到合适的位置上，是招聘中永恒存在的一个问题。岗位也会分不同的职级，一些初级的岗位是可以被机器代替的，但是高级岗位上，我们还是要为候选人量身定制培训计划。”

从左至右：张琪、王佳露

王佳露提到了她在进行离职面试中发现的一个现象，大多数员工离职的原因都是认为自己的付出得不到回报，或者觉得自身的价值没有在企业中实现。

她认为职场中常常见到“屁股决定脑袋”的案例。每个人的立场都会限制自身的思维，因而从外向内的评价体系就非常重要的。“员工的评价体系不应该仅仅是KPI或者公司的规章要求，而是自己能否主动挖掘个体在组织内能够创造的最大价值。”

付宴则对台下学生们作出了呼吁，她特别强调，进入旅游业的职场新人应该有热情。 “就像Amazon 创始人Jeff Bezos说的，聪明是一种天赋，而善良是一种选择。旅游业是一个非常强调体验化、感性和包容的行业，需要持续不断的热情，旅游业更要有热情的人参与进来，让整个行业都呈现热情和积极向上的状态。”

最后主持人总结道： “我们需要鼓励创意型工作，让人类发挥自己的特有价值，当机器取代重复性工作，人类才能腾出更多时间去做战略和布局，这样也能缓冲人工智能对行业的冲击。”