2018中国住宿业市场网络口碑报告：价格敏感度下降，中高档酒店崛起

2019年4月10日，第八届中国饭店文化节暨2019中国饭店业高质量发展大会在北京隆重召开，会上中国饭店协会联合众荟信息发布了《2018年中国住宿业市场网络口碑报告》。此次报告涵盖了2012 -2018年国内外18 大主流点评网站（主要包括携程等 OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的超过1亿9000万条酒店点评，并对点评进行语义分析和综合评测。报告共采集线上超过60万家酒店，主要分析 2017 年至 2018 年网络口碑的变化，其中 2018 年共产生点评 3700 多万条，分析观点1亿多个。

众荟信息产品价值部高级总监Wendy发布报告

报告指出，2018年全年总体点评量相较2017年有小幅缩减，网络住宿点评已趋于理性。作为影响消费者预订酒店的重要要素之一，消费者逐渐习惯在入住后分享自己的体验，而酒店也将激励消费者进行网络点评作为一项非常有效的酒店营销方式，以提升自身的品牌力。以下为本次报告发布的精华内容:

消费者对价格的敏感度下降，更追求酒店品质

点评语义分析结果显示，2018年设施维度仍是消费者最关注的维度，硬件设施设备是酒店服务产品的重要载体，是服务质量的主要构成要素，提高设施服务的人性化及贴合度是永恒不变的主题。然而，价格维度的观点数却比去年同期减少了8.07%，可见，随着生活水平的提升，消费者对住宿品质要求在不断提升，而对价格的敏感度呈下降趋势。

2017-2018年中国酒店六大维度观点数及表扬率

空气质量及床品卫生成为消费者最关注的卫生问题

近年来，高星级酒店客房清洁乱象的曝光，使得消费者对于酒店客房设施的信任度不断降低。客房卫生方面，“房间空气”成为消费者关注的焦点，表扬率仅为29%，除房间空气外，消费者另一大关注点则集中在床品相关的卫生问题上，可见越贴身的部分，涉及到卫生健康问题，消费者越敏感，酒店应加强卫生的监督管理。

观点量TOP5客房卫生维度相关观点数及表扬度

亲子出游热持续，豪华型酒店仍需升级产品及配套来满足消费者需求

从2018年豪华型酒店各出行目的分析来看，家庭亲子类消费者仍是豪华型酒店的主力军，以396万的观点量占据首位（如图），但表扬率却最低，相较其他消费群体，亲子游要兼顾成人度假、亲子娱乐、亲子教育等多重功能，因此对酒店的运营服务能力提出更高要求。

2017-2018年豪华型酒店各出行目的观点数及表扬率

消费升级带动中高档酒店崛起，点评增量高居各类酒店首位

2018年全国中高档酒店数量占比约为 6%，点评量占比高达 46%，可以看出中高端酒店的管理者对于促进点评量投入了更多的精力，且这部分消费者相对更乐于分享入住后的体验，这就形成了一个点评口碑的良性循环，既有利于酒店提高服务品质，也有助于养成消费者的点评习惯。

2017-2018年中端型酒店六大维度观点数及表扬率

会展经济不断发展，经济型酒店仍是商旅住宿的首选

经济型酒店的各出行目的观点数较去年同期都有不同程度的增长。随着会展经济的不断发展，商旅用户数量迅速增多，中小企业商务人士由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务，而经济型酒店正是迎合了基础商务旅行对住宿在“安全、卫生、舒适”方面的简单需求，近年来逐渐受到更多商旅消费者的选择。

2017-2018年经济型酒店各出行目的观点数及表扬率

休息室、花园庭院、温泉等具有非标住宿特色的服务设施赢得消费者表扬

非标准住宿产品六大维度除卫生外的观点数均有不同程度的下降，其中价格维度的观点数下降幅度最大，同比下降13.83%；卫生维度的观点数则上升了0.47%。从表扬率数据分析来看，最受消费者关注的设施维度表扬率提升明显，上升了1.99 个百分点，如休息室、花园庭院、温泉等具有非标住宿特色服务设施为非标产品赢得了不少的表扬，如客用品、洗漱用品等方面，表扬率较同期也有不小的改善，可以看出非标准住宿产品的运营者对设施方面的改善手段获得了消费者的认可。

2017-2018年非标准住宿六大维度观点数及表扬率