【环球旅讯】工欲善其事必先利其器。数字及旅游技术企业正在赋能行业的效率提升、收益优化、体验升级和产品创新等。旅游企业也寻求借助智能技术了解客户旅游动机和诉求、试图优化营销分销策略、探寻旅游搜索引擎与新流量的关系，也同时寻找辅助业务增长的新工具。
酒店努力增强与住客的交互和沟通，不放过每一个触点，也同时寻求优化收益机会升级销售转化、构建与住客的沟通和运营系统；航空公司提供差异化服务，实现动态定价；数字技术公司探寻提升客户体验、数据和智能应用价值，用技术驱动重塑客户体验。
本期数字思维关注Google在旅游领域的持续探索、酒店加强与住客之间的互动沟通、酒店优化收益的机会、以及在线旅游企业、航空公司、数字公司对区块链的探索。
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Google是在线旅游市场一方面充当着“看门人”的角色，消费者可以通过Google进行行程搜索和计划。另一方面，Google还向旅游企业卖广告，并鼓励企业付费选择预订工具上的最佳展示位置。它的双重角色也引发了其合作伙伴的忧虑，Google如何将旅游预订工具的角色与其规模庞大的广告业务区分开来。
Google目前针对旅游行业推出的广告服务非常复杂。为了简化广告管理流程，Google的酒店广告项目将并入其搜索营销产品Google Ads。Google希望提供更有效的工具和分析，帮助酒店决定他们希望触达哪类目标客户群体，从而提高转化率。
酒店需要抓住一切能提升与客人互动服务的机会，加深与客人的关系。在这个过程中，酒店必须结合数据分析、营销技术以及移动用户体验，从而在客户体验方面拥有更大的影响力。
为客人提供增值服务，存在的挑战在于，酒店设施及非客房产品并未通过以客户为中心的平台进行数字化展示。
“酒店无法通过一个单一平台统一管理所有非客房产品的多渠道分销。企业可在eShop系统上创建并管理非客房产品，并在多个渠道实现非客房产品的自动化分销。”
大多数酒店都未能很好地通过升级销售来创造更多收入。研究报告建议，酒店在预订引擎中加入升级销售选项，并在旅客办理入住时为其提供升级服务。
报告认为，酒店应为旅客提供多样化的电子通信服务，包括适配移动端的网站以及即时短信工具和邮件；同时还应确保前台一直有服务人员在场服务；此外，还需通过加强数据分析，深入了解客房预订、收益管理、旅客信息等相关内容。
在客人预订完成和入住前的不同阶段，酒店有很多赢得住客并提供更好的服务体验的机会。旅行前的沟通环节可以完全实现自动化。酒店的营销或运维团队需要创建一套沟通系统，该系统可在后台自动生成并发送信息，从而推动酒店获得额外收入，吸引更多客户。
预订确认阶段，酒店的首要任务是根据客人喜好确定营销方式；其次则是强调品牌承诺，为客人创造更多值得期待的入住体验。
Google凭借AI与大数据杀入旅游业，酒店航司如何未雨绸缪？
Google凭借庞大的数据网络和应用程序整合为消费者提供无缝的定制化旅行体验，并且贯穿整个客户旅程。那么，航空公司和酒店等企业要未雨绸缪，就不能错过客户旅途中的关键决策点和与其进行互动的机会。
比如，旅游企业可以通过升级销售服务（升级客户的座位和房间），提升服务质量（提供行李跟踪系统或让消费者轻松享有礼宾服务）以及提供个性化服务（在前线安排优质的服务代表，为消费者创造特殊感）加强与消费者之间的互动。
科技的进步可以帮助旅游业利益相关方更有效地“预测”游客需求，大规模地激发游客兴趣，并且在提供个性化服务方面发挥重要作用。
本文通过几个示例来说明，旅游服务公司如何使用科技了解客户旅游动机，并激发其旅游兴趣。包括如何通过人工智能和机器学习、“极致搜索”、持续实践、虚拟现实的科技了解客户背后的驱动因素。
英国市场研究公司Adthena一项最新调查显示，消费者在线搜索关注得更多的是酒店而非目的地活动或航班。Adthena对年龄在18岁以上的600多位美国消费者进行了采访调查，进一步了解了搜索关键词、热门网站以及首选搜索方式等发展趋势。
调查报告得出比较显见的结论，对比目的地好和消费者更热衷于搜索酒店、PC搜索仍比移动搜索多、订单的价格和交易量影响购买决策、付费广告为旅游网站带来收益。
联手IBM，Travelport利用区块链优化目的地旅游的分销结算
Travelport在去年第一季度与IBM展开了合作，探索私有区块链的分布式账本模型如何解决此类问题，提高针对运营商、经销商和消费者的服务透明度和自动化。
与IBM进行成功合作之后，Travelport正着手开发私有区块链，对目的地旅游和活动的分销及结算流程进行简化、加速和验证。他们将在半年内推出一款最小化可行产品，或会以邮轮港口或目的地大型酒店推出的旅游活动为重点。
区块链是割韭菜还是真革命？旅游业哪些场景的应用最具潜力？传统行业买不买账？旅游企业需要关注区块链现有的商业模式或产品、服务的改进和提升。旅游业需要区块链技术，但还不了解它。
现有的区块链+旅游创业项目到底有没有颠覆携程的本事？大企业能不能用好区块链？传统酒店对区块链技术有没有需求？香格里拉酒店、WebBeds、环球悦旅会、Tripio带来解读。
旅游行业中存在一些客户和行业痛点，客户未能获得满意的定制化服务，导致平台的用户流失严重，转化率偏低。酒店、OTA、航司如何着手解决此类问题，优化用户体验，增强用户粘性？
创略科技从大数据、AI以及区块链的角度分析了当前旅游航空业出现的痛点，并提供了相关的解决案例。
航空公司在价格优化、成本控制、个性化服务方面进一步突破。Datalex中国区总经理郭浩然认为，个性化定价策略将推动航空业充分了解消费者的支付意愿，并精确把握实现用户转化的不同产品价格点。
航空公司的预测分析通过综合考虑旅客类型、价格点、时间等因素来完成辅助服务定价。航空科技产业在不断为各航司赋能，使其在交易层次上将航班行程和辅助服务进行动态捆绑销售并完成定价。
连接内容消费平台、生产与用户能产生共鸣的旅行内容已经越来越重要。在消费场景下精准触达目标客户也尤为重要。
当传统获客方式受到挑战时，除了优化产品在旅游预订漏斗中的价值，旅游搜索引擎骑鹅旅行已经开始挖掘其他获取流量的创新方式。
API经济带来的是运维智能化、开发敏捷化、流程自动化和交互多样化，也正在重塑着APP经济，旅游行业也不例外，API技术也将极大地赋能在线旅游企业。
Nexmo公司针对“数字旅游公司如何使用通信API提升客户旅行体验”话题，介绍了通信API在致电客服、客户喜欢的聊天工具这两大旅游行业常见场景中发挥的作用。
银捷尼科把创新分为两个维度和三个层次，两个维度分别是市场和服务；三个层次指增量式的创新、衍生相邻的创新性的用户体验和产品以及Incremental innovation。他们对六个不同的场景进行了分析。
银捷尼科针对消费者从制定出行方案到旅程进行中可能出现的支付触点，阐述新兴技术如何被善用在支付环节，为消费者提供更优质的无缝体验。不管是支付行业还是旅游行业都要适应新的改变，迎合客户的需求，从而达到更高的满意度。
资源的割裂是共同的困境，却也为企业带来机会。机会来源于市场的高速增长，用户需求升级也驱动了资源整合。
从资源整合、渠道对接等方面来看，数据又能起到哪些突破性的助推作用？对于数据，是该大方分享，还是全力抢夺？全球旅游资源的连接与整合，未来还有哪些方向性的趋势？Travelport、石基畅联、骑鹅旅行、埃森哲旅游航空业、云地接对这些问题进行了探讨。
Travelport认为，中国OTA除了运用价格驱动策略，还需要实现产品服务的差异化，提高个性化营销能力，并利用商业智能推动业务发展。
同时，整合云计算、机器学习、移动API、数据和分析能力，可以为OTA的关键决策制定提供新思路。
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【数字思维】旅游企业如何找到数字营销“利器”