从AI到区块链，技术驱动下的客户体验重塑

【环球旅讯】旅游行业中存在一些客户和行业痛点，客户未能获得满意的定制化服务，导致平台的用户流失严重，转化率偏低。酒店、OTA、航司如何着手解决此类问题，优化用户体验，增强用户粘性？

9月20日，在“2018环球旅讯峰会&数字旅游展”上，创略科技联合创始人兼总裁杨辰韵以“从AI到区块链，技术驱动下的客户体验重塑”为话题进行演讲。

创略科技联合创始人兼总裁杨辰韵

以下为演讲实录：

我是创略科技联合创始人杨辰韵。非常开心能有这次机会，和大家分享旅游行业如何利用技术提高营销效率，优化客户体验。

创略科技是一家数据技术及AI公司，通过采集、打通、分析和应用客户数据，助力企业解决个性化营销、精细化客户运营等难题。我们已经与300多家航司、酒店、OTA、零售等客户达成了合作协议，骑鹅旅行、滴滴都是我们的客户。但今天我要分享的是与旅游行业相关的经验。

今天分享的几个核心点中，第一是我自身作为常旅客碰到的营销痛点以及所对应的核心技术解决方案。包括我们为客户提供解决方案的案例以及在过去一年时间内公司在区块链领域的研发成果。 

首先是客户的问题，酒店方面非常关注商旅客户的相关问题，酒店确认客户入住后，向其推送微信广告以期提高客户粘性，但一个关键的前提条件在于，旅客为什么要选择入住这家酒店？如果对这个问题没有答案，我不知道该如何协助提升该酒店的复住率，比如这期广交会的客户能不能在下次广交会的时候入住，首先你要知道客户在什么时间会出现在酒店，当你不做这些工作的时候，你就无从得知他在下一次展会时的需求。同样的道理，节假日期间我去了泰国，却连续收到该地推销广告，这明显是在浪费营销效率，所以企业一定要在理解客户入住意图的情况下进一步地做到入住率的提升。

除此以外，旅游旺季期间，当酒店房源紧张的情况下，该酒店如何将客户引流到集团旗下的其他酒店并在同一个页面完成预订工作？这对于客户的忠诚度和流失都存在着极大的考验，如何增加旅客回程、多程的预订率？如何提升辅收？客户预订了单程机票，这种情况下他的回程和多程是大概率事件，复购相对而言是更后面的事情，回程多程的分析预测包括辅助服务的辅收，怎么知道他可能会对付费的行李托运、选座更感兴趣，企业需要做到这一点。

完成营销过程后，企业还要考虑如何做到个性化，当客人打电话到客户服务中心，你是否要让他再报一遍手机号选123456789，最后他可能都忘了打这通电话的目的何在，酒店需要考虑如何缩短与客人的沟通等待时间，基本预测到他打电话的目的是什么，通过语言处理的方式将语音转化成文字，以便了解他下一次打电话是何种原因。因为数据没有打通或者机器学习算法未能运用到位，因而无法预测需求，进行客户分群并提供个性化做服务，我们看到了比较多的痛点。

营销最关键的环节在于向正确的人在正确的场景和时间点推送正确的信息。后面说客户用大数据做相关采集，这个数据不管是在微信上出现，还是通过微信服务号、小程序、APP或是线下触达，你要确定数据来自同一人才能知道他下一站的目的地。数据打通后将客户ID进行分群标签，针对微信、短信等各类触达渠道做深个性化营销，基于营销结果持续跟进并优化相关结果。

另外讲到AI，旅游行业各种各样的公司都用到了AI，其中一块是带有互联网基因的OTA，最早基于大量的数据做机器学习，预测客户的下一站目的地，做回程多程或者目的地的营销；第二块有酒店和航司，利用深度的机器学习能力进行自动预测。再往下包括自然语言处理，音频转成文字，根据段落性文字了解客户的情感，是愤怒还是开心，借此完成客户关怀或者流失预警，其实机器人最后一步才被引进，现在主要用于运送物品，并且做到自己上下电梯。

接下来我将花更多时间分享一些针对酒店和航司的相关案例，帮助国内一家精选酒店的核心点在于识别商旅客，途径之一是看发票开具人，但这不能100%确定这个人就是商旅客户，我们用机器学习助其分辨度假人群和商旅人群，甚至还会采用更细的标签，比如他参加了环球旅讯的峰会，下次就可以给他推酒店行业的一些展览或者商旅活动，这其中包含了更进一步的标签画像。

周边如果出现酒店降价的情况，你也要采取相应的降价措施，需要根据数据分析对于价格敏感人群以及忠诚度不高的人群是否需要跟进优惠，确保他们不会进一步流失？我们用机器学习进行人群区分，准确率达到了94%，国际高端的酒店品牌更看重忠诚客户体验，他们在旺季有预留一些房间给忠诚客户而不会卖掉，忠诚客户对他们的二次消费更高，这时候你要知道用什么分类推送相关的服务能让客人获取更好地入住体验，在行程前、中、后酒店都需要用到数据、规则或机器学习生成的预测分析提供定制化的体验，提升客户忠诚度和满意度。

另外航司也有一些相关的痛点，第一，航司拥有大量的客户数据触点，首先航司需要将所有跟客户相关的数据打通。还需要监测用户在小程序的行为，运用模型算法做预测分群。比方早上10点半是商旅人群的早高峰，他们可能在晚上9点半左右开始休闲活动，他浏览的页面和下单进行消费之间存在着很大的联系，航司需要思考什么样的辅助服务可以提升旅客的转化率。

匹配不同人群的相关行为为客户推荐付费的座位行李等相关增值服务或者目的地酒店也是一个问题。我们在服务OTA时了解到， OTA最先开始做飞机票业务，然后扩大到酒店业务，怎样基于机票业务推荐相关酒店的业务，这个其实也是很关键的推荐交叉销售的范畴。拥有千万粉丝的微信服务号所推送的内容也存在严重的同质化问题，微信活动参与度很低同时取关率很高，实际上微信的推送内容可以十分丰富。

预测流失远比召回更具意义，企业需要提前干预客户决策，降低客户流失率。在用户三个月都未进行互动的情况下进行相关提示，降低微信取关率，提升用户活跃度。    

我们去年开始对区块链进行研发，区块链应该用于解决生产关系的问题，我们在这里讲的不是炒币的事情，而是这个技术跟互联网、云计算的趋势存在着非常重要的关键节点。去年我在AMC峰会上听到东航负责人跟香格里拉讲积分怎么兑换，这件事情基于区块链技术是比较有意思的场景，包括当中的隐私数据，GDPR合规。基于区块链生态，利用通过B2C2B模式，企业之间得以交换商业价值，实现企业之间交叉销售及客户导流。

创略科技在上个月被评为中国大数据行业的独角兽50强以及福布斯非上市公司潜力榜前50强，希望未来有机会和大家进一步分享我们在航司积累的经验和客户痛点的洞察。今天的演讲就到这里，感谢大家。

提问环节：

王京：你们不只服务于旅游行业，比如航空、酒店，还接触了很多其他行业的客户，目前来讲和其他行业相比，旅游行业通过其他方面对用户体验的再造方面处于靠前的位置还是落后的位置？或者哪一点是与其他行业不一样的，比较棘手呢？

杨辰韵：我觉得这个问题问得很好，这项技术在有些行业里走得更前，金融行业尤其靠前，在信息化建设的程度上，对于景区而言，采集并打通数据是首要解决的问题，有句话说无数据不AI，现在大家对数据打通都达成了共识，而且我们的一些合作客户在做这块事情，行业开始有千人千面营销触达的意识，OTA在这块走得最前面。

王京：金融行业走到10，你给旅游行业的数走到哪儿？

杨辰韵：5-6左右的情况。旅游行业存在着潜在的机会，未来还有进一步的发展空间。