南航正式发布“互联网+”战略——“南航e行”成为数字化转型助推器

【环球旅讯】近年来，南航在营销方面的变革可谓是紧锣密鼓：中止与违规的OTA合作、去“平台化”、切断未经授权的第三方值机服务、全渠道退改等等，皆在行业和社会上引起了强烈反响。而在这一系列的举措背后则是南航在电商业务方面的大力投入和所取得的不凡成绩的支撑。

8月15日，南航在广州举行“南航e行”战略发布会，正式发布了“互联网+”战略。 “南航e行”是南航近年来全面实施数字化转型、打造世界一流航空运输企业的战略举措与重要抓手，旨在通过南航开发运营的移动端官方平台，为旅客及合作伙伴提供全流程电子化服务。

打通各个功能环节，实现服务全流程智能化

退票可极速退款、出行知识搜索、特殊服务申请、电子发票开具……当天的发布会上，南航营销委电子商务部的多位项目负责人先后登台，介绍了“南航e行”独有的功能和服务。

据悉，“南航e行”将移动互联网和航空出行全流程服务结合，整合航空旅游上下游行业资源，努力为旅客提供出行门到门的卓越服务体验，构筑一站式服务的南航移动应用平台”。

现“南航e行”提供的服务覆盖了南航与旅客接触的全部环节，包括“出行前、去机场、在机场、飞行中、目的地、出行后”六大阶段的全流程服务。目前，旅客使用南航APP可以在大部分国内机场自助办理全流程服务，从预订机票、选座值机、机场接送到航班动态查询、餐食预订、电子发票开具等，都可以通过APP自助实现。

南航集团副总经理韩文胜在战略发布会的致辞中提到，南航在两年的研发中通过对科技前端的创新探索，在电子商务技术实力、数字化转型上都创造了很多的成绩。目前南航的官方网站、官方微信、APP多项指标均居国内民航前列，APP活跃用户数居国内民航第一，社交媒体粉丝数居亚洲航司之首。

技术创新助服务升级，满足广大旅客对美好出行的需要

在“科技创新与业务引领”的主旨演讲中，南航营销委副主任兼电子商务部总经理黄文强对南航e行所取得的成绩做出了更为详细的介绍。黄文强表示，无论是PC时代、移动互联网时代，还是现在的人工智能时代，南航都不断领跑科技潮流。在Alexa网站排名的官方数据中，南航的网站排名是3000-4000，远远领先国内其它航司。这也说明了南航网站内容对于用户的吸引力大，用户体验好。在移动互联网时代，南航迅速抓住机遇，将电子商务打造为南航的核心竞争力。

南航是行业内首批推出微信公众号的航司，目前微信粉丝超过两千万；在海外社交媒体上，南航拥有近480万粉丝，在大中华地区的航空公司里面排名第一。在前几日发布的2018年上半年央企海外社交媒体传播效果报告中，南航排名第一。面向人工智能时代，南航也围绕“ABCD”四个方面突进，分别是APP、区块链技术、云计算和大数据。其中，在大数据开发利用方面，南航在后台构建的103个数据节点，120多个维度的南航旅客标签体系，实现了对旅客喜好、购票倾向、客户挽留、客户分群聚类等各个方面得到了充分的利用。

黄文强还表示，保障旅客权益、优化出行体验、关爱特殊旅客，保护生态环境、推进供给侧改革是南航五项典型的业务引领工作。围绕这五项业务，黄文强对南航取得的进步作出了具体的说明。在保障旅客权益方面，黄文强称，南航是在行业内率先切断代理供货模式的航空公司。2015年，机票市场乱象丛生，面对市场的紊乱，南航领头出击整治网络机票市场，维护秩序。在供给侧改革消除信息不对称方面，航班餐食预定、航班动态及时更新、拓宽里程使用场景等服务背后都需要系统升级、流程优化、资源掌控上的强大支撑。今年7月份，南航市场发展部总经理吴国翔在接受环球旅讯采访时表示，解决信息不对称，为用户提供更透明的价格及服务环节、创造更大的价值，是南航这项举措的初衷。

最后，黄文强表示，南航电子商务对于e行平台的改善就是“不断为旅客提供便利、为社会创造价值”的过程，也是数字化转型过程。

此后，六个功能项目的负责人也分别登场，就南航e行中“电子登机牌”、“便捷退改退款”、“及时更新航班动态”、“特殊餐食办理”、“电子发票服务”和“知识搜索”这六个重点产品做出了介绍。其中电子渠道选座值机率已经达到了40%，电子登机牌在31个国内机场和2个国际机场使用，每天有超过一万人次使用，20万名旅客办理了全渠道退改。知识搜索”功能包含21500条知识点、421个页面、10大分类、300余项功能点，而且自2月份功能上线以来，服务超过50万旅客，用户搜索总量超过90万。

推进“互联网+”战略  打造全流程一体化服务平台

据了解，南航在中国民航较早涉足电子商务领域，2000年前后就率先建立了官方网站，经过十余年的发展，电子商务的理念已经深入南航业务的所有环节，营销业务、旅客体验等信息化发展已具备一定的基础。2014年，南航在国内航司中率先成立了电子商务部，统筹公司电子商务平台和创新电商产品开发，并于2016年提出将“南航e行”作为智能化南航的抓手，经过近两年的努力，“南航e行”已基本能够满足旅客出行服务的全部需求，初步实现了旅客通过一部手机可以在线办理所有业务，员工通过一部手机可以解决旅客所有问题，向打造“数字化旅客”和“数字化员工”转型的目标。

从2000年推出中国民航第一张电子客票，2005年在广州白云机场首家推出自助值机，2009年在广州推出国内首张电子登机牌，2016年开具中国民航第一张电子发票，到2017年启用国内首个人脸识别智能化登机系统，南航在中国民航通过信息化创新服务旅客出行的改革一直保持领先。同时，南航也在积极探索区块链技术的应用，并已向旅客派发了6.5万张区块链优惠券。

未来，南航将持续推进“互联网+”战略转型升级，继续更新和升级服务电子化，将旅客出行中接触的各项服务逐步部署至移动端，解决旅客出行的各种痛点难点。同时，将积极探索人脸识别、智能机器人等先进技术和产品在民航运输中的应用实践，以智能出行助力便捷出行，使旅客出行更加顺畅轻松。