谈再多旅游新零售，不如重新审视线下门店在旅游B2B2C链条中的价值

【环球旅讯】（特约评论员张力）国内的旅游零售市场是个不小的盘子：加盟门店数量大至有8-10万家，每年的交易金额在1000亿元左右，按平均每个店3-4个业务员计算，从业人员有30多万。

0TA野蛮生长那些年，确实有一些旅行社失去了商业空间，而近几年，OTA重新审视线下门店价值，从根本上来讲，是在旅游产品到消费者的交易链条中，线下门店仍然发挥着自己独特的价值。

获取流量的价值

无论旅行社门店，还是OTA的线下门店，其作为零售终端，对于供应商和平台（门店总部）最大的价值是获客，即门店要利用平台给到的品牌、产品和支持，主动去开拓市场，寻找客户，最终把产品销售到客人手上。

这个价值的发挥目前存在两种模式，一种是门店主要依靠自己的能力和人脉关系，建立起以自身为品牌的流量。这种流量比较稳定，但是流量规模难以扩大。

另外一种模式是平台优势与门店优势相结合，即平台有很强的品牌号召力、丰富的产品和服务保障，而门店借力这些优势，影响自身熟客以外的陌生客，再通过自己的努力，扩大获取流量的能力。

不论是哪种模式，流量价值都是门店最主要的价值，这也是在互联网流量瓶颈出现后，各互联网企业纷纷走到线下主要原因之一。

品牌推广价值

连锁门店落地，尤其是在三、四、五线城市落地，对总部品牌的宣传很有价值。

按照最新城市分级，全国有70个三线城市，90个四线城市和128个五线城市。这些城市的品牌传播如果单纯依靠互联网的方式，效果并不理想，而门店落地当地主要商圈开设形象店，除售卖产品外，还开展地面推广活动，其品牌宣传更加接地气。

顾问的价值

旅游产品作为无形产品和事后体验型产品，消费者在预订的时候对产品的了解程度往往低于有型产品。加上每个消费者出游的需求不同，年龄、语言能力不同，在选择产品时大多需要有专业人士帮助决策。

门店则提供了面对面沟通的场景。在预订过程之中专业的旅游顾问面对面耐心细致地和目标客户沟通，给出专业建议，特别对于非标的、长尾的旅游度假产品而言，这种价值往往比通过电话或IM给客人的感受更好，信任度也更高。

这也是OTA的APP要上线“附近门店”功能的原因之一。比如携程APP目前就上线了113个城市的556家门店，平均每个城市有将近5家线下门店提供产品咨询服务。

便捷的价值

门店如同便利店，分布在消费者身边，每个门店都有自己的服务半径，方便消费者的咨询和预订。

门店这种业态，越是人口稠密的地区数量越多，反之在地广人稀的地区数量偏少。比如日本、香港、广州和上海等，旅游门店和各种便利店的数量都很多。反而是在北美地区，旅游门店的数量就相对较少。这也说明了在人口稠密地区，因为进店比较便捷，所以人们更喜欢走进门店接受服务。

当然门店的便捷不止于方便消费者进店，还在于门店员工非常乐意随时随地给消费者提供服务，包括上门服务。消费者不论是在预订过程还是在出游时有任何问题，都可以便捷地找到他熟悉的门店员工。这种便捷是消费者需要的。

服务的价值

消费者预订、行中以及售后的环节，都可能需要服务。由于商业利益直接归门店的原因，在这些环节中，门店的员工非常有动力去提供尽可能周到的服务，以保住门店的客户不流失。这些服务看起来不一定标准，也不成体系，但是内容却很接地气，很有温度。这也是为什么在互联网如此发达的今天，仍然有不少消费者愿意选择线下服务的原因。

旅游B2B2C模式中，存在两个交易闭环，一个是供应商-平台-门店的产品采购闭环，另一个是门店-平台-消费者的产品销售闭环，平台（即门店总部）在链条中承担起串联作用，同时平台也在发挥自己包括品牌、技术和服务的优势来赋能供应商和门店。而供应商和门店则在平台基础上发挥出各自的价值，来使得这个交易链条良性运转。

当然，在借鉴线上优势的同时，门店也需要保留自身优势的地方，使得在线上线下融合下的链条中发挥出更大的价值。门店可以借鉴线上的一些规范的流程，在保留服务温度的同时提高服务规范和效率。

最后说几句：

或许有人会说，笔者这些都是老生常谈。

网上流传着一句话，一项创新所能得到的最高褒奖就是别人说“这个一看就懂，我怎么没有想到呢”。现在依然火热的新零售，也离不开传统零售“人、货、场”这三个要素，只是将这三个要素串联起来的因素变了，或者在三要素里叠加了新功能，或者三要素的排序发生了变化。

再看到旅游零售这个细分领域，随着OTA的入局，线下门店的供应库存和技术连接有了质的变化，但本质上，线下门店的价值跟以往相差无几：做好对客服务，引流-交易-复购。

对于OTA而言，机票、酒店等标品已经在线上得到了较好的转化，但对于决策周期更长、更碎片、更非标的旅游度假产品，门店就具有很好的服务空间，而这个服务空间不只局限于行前的咨询和达成交易，笔者以上所讲的价值，在行中和行后亦有可以发挥的空间，比如行中的地接、SOS、当地小交通产品、行李寄送服务等，未尝不可以进一步挖掘。