南航禁第三方网络值机 航司要加强对行程体验的控制权

在这张小小的登机牌之争背后,蕴藏的不仅仅是数据所有权和服务权限的问题,也或将意味着航空公司正在加强对旅客行程体验的控制权。

【环球旅讯 曾育红】如今,在线办理值机手续和选座已经成为了第三方旅行平台的标配,但围绕于此的争论从未停歇,个人信息泄露、旅客投诉等事件时有发生。

今日,南航发布的《关于规范南航网络选座、值机业务的通告》或将结束这一乱象。通告称,“南航未授权任何第三方网络平台开展选座、值机业务。旅客可通过南航官方网站csair.com、南航APP、南航官方微信及小程序办理网络选座、值机服务,或直接到南航指定值机柜台现场办理选座、值机业务。”

通告还称,目前南航已发函要求第三方网络平台停止办理此类侵权业务。此次南航虽然要求第三方停止此业务,但是仍然为将来的合作开了口子,通告称:“第三方网络平台获得南航业务授权许可后,方可办理南航旅客的选座、值机业务,届时南航将发布公告。”

而在此前,旅客通过第三方网络平台办理南航航班值机手续后,通过机场服务柜台或自助设备补打登机牌时,会发现之前办理的值机手续无效,还需要重新办理,这也由此引发了不少旅客的不解和投诉。

在这张小小的登机牌之争背后,蕴藏的不仅仅是数据所有权和服务权限的问题,也或将意味着航空公司正在加强对旅客行程体验的控制权。

第三方网络平台如何获取的数据?

南航相关部门负责人向环球旅讯表示,南航从未授权任何第三方办理网络平台值机业务。

他表示,目前第三方网络平台主要通过以下三种方式获取南航的值机信息,并为旅客提供服务。

第一,作为南航和中国主要航空公司订座系统和离港系统的技术服务商,中国航信没有获得南航值机服务的业务授权,但他们通过旗下的航旅纵横为旅客提供此服务。

第二,中国部分机场获得了南航的柜台值机业务授权,但并不包括网络值机和自助值机授权。

第三,部分第三方网络平台通过模拟登陆的方式登陆南航的平台或航旅纵横为旅客办理登机手续,这和他们登陆12306为旅客进行火车票预订的流程类似。

这位负责人称,南航此举的目的是降低航空安全、信息网络安全、服务安全等风险,直销并非根本目的。他表示,已经发生过数起未经授权渠道办理了老人、儿童等不适合坐在紧急通道座位的不安全事件,南航按规定对此类违规选座值机行为进行了处理。最近更加强了起飞前巡视紧急通道的措施,确保飞行安全。同时,非授权网络平台缺乏有效信息安全监管,可能非法截存旅客身份数据、账号数据和行程数据等信息,并由此产生旅客个人隐私泄漏和会员账户被盗用的风险。

他表示,南航已经与中国航信进行沟通,后者表示将配合南航整改相关业务。对于未来的值机业务授权,这位负责人表示,值机接口必须从南航出,不能挂接任何第三方。南航也或将考虑对值机接口的获取方式进行规范,一系列的培训、安全授权等措施也将出台。南航通过值机接口的对接使用也可以更好的了解旅客行为,从而提供更好的更安全的服务。

航司要打响直客保卫战?

行业资深人士欧阳锋认为,这一举措预示着航司打响了直客保卫战。

他表示,自2016年开始,航司开始落实“提直降代”工作,截止到目前,虽然各航司直销比例在不断攀升,但是无可回避的是,目前机票核心流量仍在OTA手中。航司目前是通过在OTA开设旗舰店、开展自身营销、设立官网最低价保护等举措,来提升自身直销比例。但是这些操作并不是一个强导流方式,或者说优质导流方式。

在OTA开设旗舰店的方式固然在短期内提高了直销的比例,但流量还是控制在OTA手中,也培养了旅客通过OTA比价和购买机票的习惯。

设立官网最低价保护的方式,到底对航司的流量是帮助还是阻碍,其实是值得商榷的。举例来说,如果A航司做了这个保护,而目前流量仍在OTA手中,那旅客通过OTA是获取不到此航司某一航班的最低价格的,只有登陆到航司自身官网或者APP上才能看到。毫无疑问,OTA为旅客提供了最方便的比价工具。而各航司承诺自身机票价格在直销渠道价格最低,而不是全行业承诺最低,那旅客就要在各航司之间比价,那就又进入上面说的这个循环。

航空直销不是一两天就可以实现的,需要通过大量营销、数据建设以及运营才能逐步实现,是一个持续性的工作,而上述举措是当下相对合理的举措,但不是一个最优举措,通过这些举措,航司没有给到旅客一个强有力的理由,让旅客不使用OTA,而去航司自身渠道。

但是,限制第三方网络平台值机服务的权限是个绝佳的举措。通过近些年网上值机业务的推广与消费这习惯的培养,旅客已经接受并习惯线上值机或者说选座。在同物理舱位条件下,享受服务同质情况下,坐在相对喜欢的地方,也是种额外的享受,这已经变成了旅客的强需求。

即使旅客的票不是通过航司直接买的,但是如果值机只能在航司自身渠道办理,那旅客还是要回到航司渠道,与航司建立联系。

而在这个联系的过程中,航司就有机会对旅客转化,与旅客产生互动,向旅客传达信息,或者开展二次营销,如向旅客推送自身渠道价格最低信息、销售机上升舱、获取旅客联系电话等等,是个绝佳的用户转化与销售环节。

航司直销渠道应该做什么?

在完成提直降代的任务过程中,航司高度关注直销占比,但相比OTA渠道,航司对自身渠道的建设和投入还远远不够。

使用强制手段切断第三方,虽说能起到一定作用,但是并没有解决根本问题——如何让旅客愿意主动使用航司的APP和小程序。如果自己的APP没有能留下乘客继续使用的理由,那么即使今天切断了现有的第三方软件抓取数据,明天也会出现其他形式的第三方分流用户。

环球旅讯CEO李超表示,在航班动态追踪方面,自身掌握着航班动态数据的航司,在这方面提供的服务显然无法与航旅纵横、飞常准、航班管家以及其他OTA的应用相比:在旅客到达机场之前,就可以通过这些第三方的App选座、追踪前序航班信息、了解登机门信息,甚至在关舱门之后了解飞机的排队情况和预计起飞时间。而旅客下飞机打开手机,第三方的App已经将行李提取转盘、目的地天气、专车接送信息推送到旅客的指端,而旅客与航司的连接也到此告一段落。

而即使旅客通过直销渠道购买了机票,但在旅客重要的行程阶段(也是最好的辅助服务营销机会),掌握着航班运营和服务信息的航司则缺位了,而在航司将自身的最低价通过旗舰店提供给OTA之后,正如很多用户所说:找不到安装航司App的理由了!

很显然,低价不是旅客选择直销渠道的唯一理由,一流的用户体验、完善的售后服务、覆盖全行程的且多接触点的用户沟通渠道,这些方面的提升都将是航司构建强大的直销渠道的关键所在,这是他们与分销渠道构成差异化的根本。

禁止第三方渠道提供值机服务或是航司加强直销的一个起点,如何渗透到旅客全行程的体验,为他们提供相关的、有价值的服务则是一场长期的战斗。而南航的这一举措是否将引起其他航司的连锁反应?不再提供值机服务的第三方网络平台如何继续把旅客抓在手中?敬请继续关注环球旅讯的报道。

曾育红 环球旅讯

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小菡酱 2018-05-06 10:33

期待行业的升级和重新出发,对于一个行业来说,长期稳定可持续的发展尤为重要,但是现在很多公司都想赚快钱,说实话,旅游业从来就不是一个适合短,频,快的产业。

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