Facebook已下线AI项目“M”，微信上的旅游智能助理该怎么做？

【环球旅讯 Jerry】“AI”、“大数据”这类词汇如今泛滥成灾，无论普通消费者还是创业公司，都早已见惯。而在这些名词背后，数据tagging（关键词匹配）和内容分发的技术才刚刚开始崭露头角，带来新的注解。

2015年8月，Facebook推出了名为M的人工智能项目；两年多以后，Facebook近日宣布放弃这一基于文本的虚拟助理项目。有人可能会说，基于文本的智能服务已经过时，亚马逊Echo等语音设备才是王道。然而如果放眼中国市场，在高速发展嬗变的移动互联网行业来看，情况未必如此。

总部位于香港的创业公司TravelFlan开发了基于文本的人工智能旅游推荐服务，该公司创立于2015年，去年8月宣布获得由线性资本领投、香港政府旗下数码港Macro Fund以及珠海横琴集团跟投的300万美元A轮融资。TravelFlan的聊天机器人（chatbot）最初在Facebook上推出，如今该公司开始进驻微信平台，为中国内地消费者的出境游提供智能服务。

TravelFlan的联合创始人兼CEO Abel Zhao 曾在Amadeus、Travelport Asia担任区域主管，也曾在加拿大航空负责全球销售策略。

“我们相信，未来微信等聊天平台上面功能会更加丰富和智能——相反，如果只是通过网站将旅游信息简单展示给客户，会有很多局限。” Abel说道。

TravelFlan的联合创始人兼CEO Abel Zhao

Abel举例说，一个用户在网站上搜索日本的酒店，搜索结果可以有几百甚至上千间，但网站并不知道你要什么。而对话式的互动能收集更多相关资料，分析用户的需求，如果chatbot知道用户一家四口有老人有小孩出行，那么给出针对性推荐的结果可能只是4-5间酒店。

那么chatbot在后端是如何运作的？

据Abel介绍，当一个用户向TravelFlan发送一条咨询信息，这条信息会进入该公司的数据库，并首先由AI机器通过关键词匹配。如果90%的数据和TravelFlan内容库能够匹配，那么AI将自动给出回复，并提供相关的产品内容，耗时约15-20秒。但如果能够匹配的数据低于90%，人工客服则会介入，重新审核用户的咨询，并在120-180秒内进行人工回复。

Facebook和微信的平台差异

TravelFlan于2016年在Facebook的聊天工具Messenger上正式推出chatbot，2017年底宣布进军中国内地市场。在Messenger平台上，该公司65%的用户来自港澳，30%的用户来自台湾。

TravelFlan在Messenger平台上的chatbot

TravelFlan在Messenger平台上拥有约10万的月活跃用户，平均每个用户会提问5-6个问题。该公司的chatbot通过聊天窗口向其用户提供包括酒店住宿、餐厅预订、交通向导和即时翻译等服务。

Abel说：“用户最常向TravelFlan提的问题是关于线路的，72%的用户都会问这类问题；其次是餐饮选择，70%的用户关心这类问题；另外，咨询当地交通方案的用户也高达60%。TravelFlan的用户对参加一日团或者半日团较感兴趣，独自出行时也经常向chatbot问路。”据Abel称，TravelFlan预订转化率在2016年不足2%，而在2017年上升到超过5%。

从Messenger的平台，延伸到微信的公众号平台，TravelFlan坦承两个平台的环境差异不少。

TravelFlan在微信公众号平台上的chatbot

Abel表示，Facebook Messenger平台的后端对chatbot开发者的支持条件非常成熟。而且，用户从个人Facebook页面搜索框搜索TravelFlan的主页，再点击发送消息的窗口开启chatbot互动也很方便。而微信则首先是一个信息对话为主体的交互界面，同时整合了朋友圈更新、小程序等交互方式。另一方面，微信公众平台的后端，目前对AI应用的支持程度仍然较有限。再者，Messenger和微信两个平台的用户行为、客户需求都不尽相同。为适应这些差异，该公司通过招募熟悉本地且有经验的微信平台技术开发人员，同时在内容和设计方面更多考虑内地消费者的喜好。

在库存方面，TravelFlan此前主要聚焦日韩港澳台等目的地，如今已将泰国作为东南亚首站目的地进行资源整合，未来还可能整合澳大利亚和北美的目的地资源。

目前TravelFlan汇聚了约1.5万个旅游推荐资源，包括酒店、餐厅和其他商户，他们主要使用自有的数据爬虫和关键词匹配技术，对公开渠道或者第三方合作资源的信息进行抓取和分类。如今进入中国内地市场，TravelFlan希望在今年年底将推荐资源增长到10万个。由于面向内地消费者个性化和独特资源增多，TravelFlan今年设立的目标是实现8%-10%的转化率。

变现方式

Abel透露，TravelFlan在2017年67%-70%的收入来自订单佣金，2018年计划推出付费会员方案，用户可以选择支付年费，获得会员独享的优惠或免费门票。

该公司去年为其商户合作伙伴提供广告服务，也贡献了约10%的收入，还有10%的收入来自用户打赏。去年，微信公司和苹果公司就打赏功能是否属于应用内购买行为产生分歧，微信iOS版应用一度下架打赏功能，而最近有消息称，微信与苹果已就此问题达成和解，相关功能将重新上线。这也为TravelFlan在微信平台上的用户打赏收入增加了机会。

然而直接面向消费者端的变现计划可能压力不小，另一方面，TravelFlan也为合作伙伴公司的App或官网提供chatbot解决方案。据Abel称，TravelFlan目前正在和中国内地及大中华区的几家主要航空公司商谈合作，为这些航空公司提供一站式的chatbot方案，TravelFlan可能将和海航旗下香港航空签约，服务范围包括金鹏俱乐部。

“我们除了可以给航空公司带来chatbot的技术、提供旅游内容，还可以帮助航空公司更好地利用其目的地酒店等资源。”Abel说道。比如，一个游客在航空公司的官网上预订从香港飞东京的7天旅游，航司官网上的TravelFlan widget会帮助乘客制定一段7天的行程安排，并将详细行程计划发送给这个乘客，推荐乘客预订航空公司在东京的酒店和其他当地资源。

相对于C端变现，也许B2B的变现方案可能潜力更大，而TravelFlan仍需继续发展和优化数据智能。而若单论数据实力，其实Google、亚马逊和百度等门户巨头拥有更强大的消费者数据。所以创业公司可能更需要专注在主要旅游目的地，集成碎片化的当地资源库，以形成差异化的竞争力。而B端的解决方案，对TravelFlan来说，不仅仅是未来的发展可能，也为其chatbot的数据智能提供扎实的基础。

Abel说，公司去年7月推出新的收益管理模式，去年8月份，TravelFlan的销售收入仅为8万港币，到12月份，则超过了150万港币，增长了18倍。随着公司进入中国内地市场，同时更多新产品推出，TravelFlan今年年度销售收入目标定在6-7千万人民币。

TravelFlan认为今年其用户来源比例将会变化：Abel估计60%-70%的用户将是内地用户，港台用户相对占比则预期降到20%，他还预计有一些来自新加坡和马来西亚的东南亚注册用户。

人工智能目前仍属早期的发展阶段，即使是在文本对话层面的应用亦然。目前，根据关键词文本分析匹配的后台处理方式，仍然仅是对人工客服的基本辅助功能，远未能达到取代人工客服的水平。而即使仅仅在旅游服务的细分方向，TravelFlan也并不是唯一一个看好这条赛道的公司，Amadeus近期也推出了一款类似的chatbot产品，在日韩流行的通讯应用LINE上面，提供实时的旅游客服和预订助理服务。