OTA及酒店高管调查:语音和LBS虽好,全面服务提速更重要

环球旅讯 2017-12-11 17:39 English

OTA高管更多认为数据是提供个性化体验的最大障碍,但交通、酒店和餐饮业高管认为关键还是人的执行。

【环球旅讯】(本文编译自Econsultancy)获得预订,曾是旅游和酒店品牌的最终目标。而现在,在竞争日益激烈的市场中,业界更加关注获得最佳的全面服务“体验”。

咨询机构Econsultancy与数字媒体和在线营销方案提供商Adobe联合发布了一则关于旅游和酒店领域的数字化趋势报告,该报告对600多名来自OTA、交通、酒店和餐饮企业的营销高管进行了问卷调查。

研究表明,客户体验受到高度重视,已经取代客户获取,成为最重要的优先事项。

优化移动端体验

如今,移动端在旅游相关业务销售占比约三分之一,移动端份额年均同比增长约15%。

因此,优化移动端和科技设备的体验,将成为未来几年旅游品牌成功的关键。

有趣的是,虽然语音搜索和位置数据等功能也将为旅游品牌提供优化客户体验的机会,但总体趋势似乎是整体服务的全面提速。

这意味着企业需要通过提前预订和快速办理入住等途径,减少客户需求和响应服务之间的等待时间。

数据并非个性化的唯一障碍

相对于交通、酒店和餐饮领域,OTA把数据视为提供个性化体验的最大障碍的可能性高出了56%。

因此,虽然OTA品牌可能有能力收集足够多有关客户跨设备使用情况的信息,但这些数据通常未能与其他信息有机结合起来,因此尚未得到很好的利用。

然而对于酒店和餐饮等其他品牌而言,人力因素往往是个性化的最大障碍。

原因在于个性化的努力不仅仅需要数据和技术,还需要人员执行上的经验与知识,也就是说,如果团队缺乏时间、技能和热情,个性化将会成为一个巨大的挑战。

差异化的客户体验至关重要

至于行业压力方面,OTA最大的竞争对手是搜索引擎(48%)以及其他OTA和元搜索引擎(45%)。同时,低成本供应商是交通和餐饮品牌面临的最大威胁。

或许旅游品牌都趋于打价格战,但这可能会很危险,主要因为价格战的最终受益者,通常是拥有足够规模和财力的公司。

相反,差异化的客户体验是成功的关键。当然,以此作为战略目标,本身也存在挑战,这会导致资源紧张,以及企业对其他方面的关注受限。然而,出于长远的利润率、客户保留率和升级销售机会的潜在增长来看,差异化的客户体验还是值得关注的。

科技设备不仅对OTA有利

除了行业压力以外,消费者科技设备使用(如智能手机和跨设备浏览)的兴起,也对行业产生了显著影响。

48%的OTA受访者认为科技设备产生了积极影响,而只有22%认为科技设备产生了消极影响。

与此同时,其他三个行业更加强调这一点的重要性:66%的交通行业受访者,62%的酒店业受访者和61%的餐饮业受访者认同科技设备的积极影响。

这也许并不出奇,因为随着智能手机使用量的增加,与消费者互动并提升用户体验的机会也越大。更重要的是,这也促使消费者对智能设备访问各类旅游网站的兴趣普遍增长,过去三年所有旅游行业的网站(不仅仅是OTA网站)的独立访客量增长了39%。

(Nic编译)

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