全球航班异常管理每年耗资83亿美元，航司安置乘客如何化危为机？

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）总部位于美国加州的旅游电商平台Switchfly，是一家帮助航空公司解决成本高昂的非正常情况运营（航空延误、取消、管制等，简称IROP）事件的旅游技术公司，使遭遇航班中断的乘客安置工作变得更简单快捷。

Switchfly在一则关于航司非正常情况运营管理（Travel Disruptions: Airline IROP Management）的报告中预测称，每年航空公司管理IROP的成本至少83亿美元，航班中断造成乘客时间浪费带来的经济损失达167亿美元。

Switchfly估算的IROP硬性成本包括利润率稀释、受影响乘客的酒店和膳食补偿费用、重新安排工作人员和飞机、员工加班费，为航班提前做准备却未使用所造成的浪费（比如停靠待飞的客机和机上逾期变质的餐食），以及需求层面的损失。

Switchfly指出，航空公司还承担着诸如社交媒体用户消极反馈、品牌损害、客户投诉、员工压力等“软成本”。

Switchfly在报告中称：

“平均而言，航空公司帮助在美国遭到航班取消的所有乘客重新预订机票的成本（包括运输成本）估计达到：每名乘客250美元，每名机组人员4000美元。”

“就国际航线而言，为单个航班取消的乘客重新安置航班的费用可能高达几万美元。”

“航空公司可以专注于乘客（而不是专注于复杂的运营挑战），并将IROP从昂贵的责任成本转化为满足客户和赢得忠诚度的机会。”

为了实现这一目标，Switchfly建议航空公司立即与遭受IROP影响的乘客沟通，提供尽可能减轻乘客压力的信息；通过移动系统重新安置乘客，包括让他们通过App选择附近的酒店；根据忠诚度会员级别，提供个性化的安置服务选择；提供可以提高客户满意度的辅助服务，如酒店客房升级；并随时通过移动设备与乘客保持沟通。

IROP管理的重要性

通过使用移动设备来管理航班中断，以更好地与客户沟通并提供快捷的解决方案，已成为技术提供商中常用的策略。

移动解决方案是比较理想的处理方式，因为这样可以避免乘客在服务台排队，有助于减轻机场工作人员、社交媒体和呼叫中心客服人员的负担。

Amadeus基于IT咨询公司T2RL的一项研究，也发布了一则关于IROP管理的报告。报告估计，IROP管理成本占据全球航空公司年收入的8%，也就是说，全球航空业每年IROP成本达600亿美元。

此报告称，预计到2034年全球航空乘客将跃升至73亿人次，航空公司必须现在就采取行动，实施IROP解决方案系统。

有部分航司（如澳洲航空和瑞士航空）已采用Amadeus的技术（如加速恢复IROP后正常运营工作的系统）。

与此同时，Travelport则采取不同的策略，推出Resolve工具，帮助乘客在航班中断时预订酒店。

T2RL首席顾问即报告作者Ira Gershkoff相信航空公司将更高效地把技术应用到IROP管理中：

“我们有充分的理由相信，在未来几年内，航班中断期间的客机和机组人员的重新安排，以及乘客的安置等挑战，将最终得到解决。”

“经过一段时间的有限投资后，航空公司高层再次意识到技术应用对于IROP管理的重要性，这很大程度上是由于辅助产品销售的需要所推动。”

“重要的是，业内的服务提供商将齐心协力，为减少IROP对旅行者的影响而努力。”（Nic编译）