技术创新：云通讯如何提升旅行用户体验

【环球旅讯】“科学技术是第一生产力”，既是现代科学技术发展的重要特点，也是科学技术推动传统行业发展必然结果。9月1日上午，在环球旅讯峰会“技术驱动变革-旅游科技专场”中，容联云通讯联合创始人左奎就从出境游通讯痛点切入，从减少信息不对称、做好隐私服务、提供社交场景、降低服通讯费用等方面介绍了如何提高用户出境游体验。

以下是演讲实录：   

左奎：作为一家通讯企业来跟大家谈旅游，是从外行看内行，更多抱着学习的态度来的。今天把我们对旅游行业的理解跟大家做一个分享，从旅行开始谈起。

容联云通讯联合创始人左奎

提供一点我私人的理解，什么叫旅行？古人讲“读万卷书，行万里路”，读万卷书是为了穷古今之变，行万里路是为了穷天人之际。自古以来读书跟旅行都是我们追求的人生的两大目标，与此类似的，有一个完美的旅行体验，相当于有个完整的人生体验，在座的旅游界达人都是我们的人生导师，非常感谢大家。

人生就是一场旅行，永远都是在追求最卓越的体验。现在我们讲旅游的体验，比如说如何做个更完整的订购，如何在目的地享受一个更完美的旅程。我们的视角不太一样，可能跟我们从事的专业有关系。从我们自己的视角怎么来提高用户在旅途中的体验？刚才我也讲了我们是一家通讯公司，大家除了衣食住行，跟通讯的关系关系更为密切，从人类诞生第一天开始，从猿人之间的交流，到烽火传递、鸿雁传书，到现在进入电磁时代。我们提供的所谓的云通讯服务，是在通讯应用上一种变革，这种变革来自于哪里呢？

我们会议的主题叫拥抱大时代，我所理解的大时代，是共享经济驱动的移动互联网、大数据和云计算的应用，包括下一步很多人都在讲的区块链。在大时代里，我们讲的共享经济实际上会带来传统应用模式的改变，我们今天主要讲通讯应用模式改变。

云计算为我们带来了什么？资源共享、技术共享、入口共享。资源共享好理解，传统的通讯行业相对比较封闭，以前的资源建设相对独立。这些资源有沉淀的，有正在使用的，怎么让这些资源做到互通有无，从而拉低所有应用者的成本，这是第一个使命。第二，技术共享，通过云端，通过我们现在提供的SDK和API方式，把我们掌握的通讯技术能够分享给大家。第三，入口共享，今天拿到的智能手机应用，最核心的应用仍然在于你如何实现通讯。入口共享的理念，简单地理解，就是让你的手机每一个APP都变成通讯入口，这样无疑对用户积累和用户活跃度提升都是非常有价值的。

我们这家公司成立于2012年，到今天只经历了四年时间。这四年时间是云服务方兴未艾的时期，我们在诸多领域拓展我们应用范畴和模式，包括今天要讲的旅游行业。下面我重点讲，我们如何为旅游业，以及从业企业，以及服务的对象提供更好的体验和服务。

举一个例子，旅行服务商20%～30%的投诉发生用户在信息变更时，服务商无法跟用户达成一致。现有的形式是，比如行程变更了，我发个短信，服务商会在APP做个推送，这个时候会产生一个问题，对于用户主动确认的行为你没有一个追溯的机制。他确认了但你不清楚，即使确认了，最后他说“忘了，没有确认过”。如果把被动等待用户确认的结果，转化成你主动要求用户确认这个行为和结构，这个时候很有可能使用到自动语音通知服务。

这个通知是什么？一旦行程发生变更，如果有必要的话，平台自动向用户发送一条通话，这个通话跟短信和推送都不一样，通话是必须接听的，如果一次没有接听，有可能持续做第二次、三次通知。这通话被接听之后，我们不需要更多的人工干预，我们使用自动语音通知用户，用户接听后，通过实时按键选择确认我的行为，比如按2表示需要做这样的变更，或者还需要其他的选择，需要你及时用人工跟我联系。这个时候会大大减少用户和服务商之间的信息不对称。

但这里有一个问题，一旦有不熟悉的号码打电话过来，你不愿意接听。很多时候我们跟服务上之间的关联不是一种强关联，我手机里没有保存你的通话。这时候我们为双方提供叫通话签名的服务。就是当我的手机响起来，在我等待的过程，我可以从手机屏幕收到一条强制的推送，这条推送明确告诉用户，这个电话告诉你，用来干什么的。甚至可以延伸下去，可以提供其他的信息给用户，比如我有促销政策、好的活动可以提供给你。通过签名，解决“这个电话是什么鬼”的问题。

再往下，说到一个很重要的问题，谁泄露了号码？现在越来越多用户的个人信息在不知不觉过程中就泄露出去了。像旅游行业也存在很多问题，服务商提供的服务，最终由代理商直接跟用户发生关联。比如在途家订了一个房间，订完后有可能是某一个代理商联系我，随之而来下级代理商，或者类似的，会有一堆电话找我，这个时候我会感觉不甚其烦，很有可能这个代理商说，我们有更好的优惠政策，这个就产生另外一个问题，就是所谓的跳单。怎么规避这两个问题呢？我们服务商把所有代理商跟用户的沟通，都通过中间的通讯平台进行管理，这个问题就可以得到很有效的抑制。现在这种应用旅游行业不是特别多。我相信每个人用过滴滴，你会发现以前使用滴滴时，会有186、139电话通知，如果你长得漂亮，司机还会加你微信，或者给了差评，司机会骂你。现在你使用滴滴打车，现在司机看不到你的电话，如果你在上海，可能接到021的号码，这叫中间号码的转呼。这时候你们可以相互联络，你们相互之间不会掌握到各自的真实信息。对于用户来讲，保护了自己隐私，对于运营商得到了自己的商业价值。中间交易的过程，你在平台得到有效的管理，而且你可以做到有效的服务监控。

刚才提到大数据，所有的通话过程都是大数据累积的过程。这个时候我们可以为你提供什么？比如说，所有的通话，通过ASR转录，把通话转化成文字，你有巨大的文字库可以进行相关的关键词搜索，你可以归纳用户产生的行为，这种行为在通话过程中形成的，但是用户不会以文字的形式提交给你，但是我们有办法实现这个。这是我们讲的第二个。

第三个，社交。一提到社交，大家首先想到微信，昨天讲的Facebook，Facebook号称有15亿用户，它的最大价值和用户的积累，和用户超强的活跃程度。前面提到一个概念叫入口共享。如果在我们应用里去叠加这种社交服务，毫无疑问，不说再做一个微信，我们可以在我们系统打造类微信的工具，我们系统里的人都是志同道合的人。中国人本来是一个熟人社会，陌生人相处比较难。我觉得像Facebook这样的应用，在中国不见得会有那么大的吸引力。我自己一个感受，我参与过陌陌以前组织很多活动，在陌陌要交到真正的朋友，肯定有共同的兴趣，比如一起钓鱼、越野。今天讲的一起旅行，这部分人志同道合，这部分人把见闻和想法分享给志同道合的人，由他们去增加整个APP里所有的用户黏性、活跃度、打开程度，可以加入所谓的即时通讯，这是我们提供一个非常主体的服务。

这个叫免费通话功能。免费通话功能的优势在哪儿呢？过去一两年时间，整个市场像阿里、腾讯都在追逐免费通话市场，现在已经告一段落。实际它带来的作用非常明显，阿里通过对通话补贴，它用很低的成本，获取更多的用户参与，这种模式移植到非常多的领域，像金融APP领域。这种模式带来的好处，可以使你的获客成本降低很大的额度。我们对比过，比如做一个金融类APP，原来的获客成本100多块钱，现在通过这种模式，通过在你的APP叠加社交功能，让用户免费使用你的电话功能，这种获客成本降低到20块钱，这种降低是巨大的。

第二个好处，提高用户的打开频次。我们做过一个数据对比，在没有使用这个功能之前，可能用户使用频次一个月一次，现在变成一个月50次。对于用户来说，我获得一个很好的打电话工具，对双方都是互赢的买卖。

比如我出国怎么办？在座很多人出国机会非常多，当你出国之后，通讯是个很麻烦的问题。首先，很多朋友说出国只要能上网就行了，有WIFI，用微信跟大家联系。你要解决两个问题，当你在境外的时候，首先不是通话成本减少了，而是成本的考量，让你抑制很多需求，比如有些不必要的电话，你可以不打、或者不接，我们会提供一个低成本的解决方案，利用我们自身的优势，在国内的网络落地和遍地全球互联网落地，当你在人在境外，接听和拨打电话都用一种低成本的方式实现，这种模式出现是基于流量的位置服务，我们有本地化流量可以使用，只要使用一种eSIM卡，不需要更新任何信息和号码，你落地到任何国家都可以认证，可以享受当地的认证服务。基于流量服务基础上，你可以享受到更好的通话服务。

据我了解，当你在境外，你接听电话两块钱，拨打电话也是这个成本，采用我们的方案能把这种成本拉低到原来10%左右，这样会给用户解决一个非常大的问题，而且最重要的是，我们这种模式非常简单，只需要更换一张卡，你的号码都不需要做变更。这种方案理论在于，当你出国之前，把你的号码设置到中间号，我的平台收集所有国内来话，转到境外的你。当你打来，也是同样的模式。最重要的问题是解决，比如你用微信，都是你的微信好友，我们可以打破这个界限，我们实现了互联网和传统通讯两个领域的融合，所以我们管这个叫融合通信。这个方案，如果大家比感兴趣，接可以再作下一步探讨。

我有困难，能不能第一时间联系到你？从前我们给客户提供服务的地方叫客服中心，现在逐渐升级为多渠道的联络中心，所有的用户以后不单纯说我要打电话找到你，我希望我能用微信找到你，邮件找到你，QQ找到你，通过各种模式找到你，所以我们在致力于打造一个多渠道联络中心，让用户用各种渠道，在他力所能及范围内，可以第一时间联系到你，而且所有渠道产生的信息，都是可以第一时间汇聚到你的平台之上，你的客服人员可以马上了解到这个用户此前跟你发生过的所有关联，并且根据这些情况去进行下一步问题解决。多渠道的联络中心，也是我们能够提供给大家，增强用户在遇到困难跟你取得联系一个重要的沟通工具。

最后我们介绍一下我们自己，作为一家创业公司，我们成立于2012年，目前我们是中国第一家，也是国内最大、全球第二大互联网云通讯服务商业企业。

我们今年进入非常重要的发展阶段，完成七千万美元新的融资，迄今为止是中国面向企业服务市场最大的一笔融资。但并不能说我们是成功的，到目前为止我们还是创业企业，我们永远在路上。我们更多想说明，云通讯服务在中国的未来，我个人认为这个未来是不可衡量的。我刚才讲到这些东西，至少在旅游行业，能够为大家解决一些问题，而且没有得到更多使用，正好说明我们市场空间所在。除了旅游行业，还有许多行业可以去摸索、挖掘。今天最重要的问题，跟大家分享这些东西，另外也希望能够有机会和大家一起共同去在这个行业做更深入的摸索，我们也希望为你们提供一个新的视角，我们一起来共同探索，怎么样为旅行行业用户提供更好的体验和服务。

提问：通讯相对来说，离旅行比较远。如果我在境外，用运营商对运营商服务，如果不装你的eSIM，到运营商正常的也可以实现吗？

左奎：如果不装eSIM卡，有些其他的问题，还没有找到更好的解决方案，接下来跟您做一个更深入的沟通。

主持人：是不是使用你们的服务，必须用这个卡？

左奎：eSIM主要解决出境、跨境流量解决方案，要用到这个eSIM，其他的通讯是没有关系的。

主持人：怎么收费？

左奎：我们按照使用通话时长收费，而且这个费用低到令你感到惊讶，是传统的通讯模式费用30%左右。

提问：eSIM卡多大？

左奎：小卡。

提问：流量计费，比如在欧美大概多少钱？

左奎：我们没有做公开的市场定价，我们根据跟市面上流行的报价，比最低还要低50%左右。

提问：比如说现在联通是26块钱每天，不限流量，差不多我们的成本10块钱以下吗？

左奎：我估计到不了10块钱。而且流量26块钱，不限流量，是到一个额度要限流。我们这个服务跟全球很多运营商有直签，不只是跟中国运营商。

提问：你们主流是4G，移动、电信、联动都可以吗？

左奎：都可以。如果有其他问题，可以去展台，联系我们工作人员，我们很乐意为大家解决。

提问：你们这个产品为C端消费者直接提供这样的服务？

左奎：我们不太愿意面对C端，因为我们团队不是很大，所以更多倾向于B端服务。

主持人：帮助B端的客人，然后B端为他们客人提供服务？

左奎：对。

提问：有哪些类别的公司用你们的解决方案？

左奎：像去哪儿网、途家，还有很多的企业。

提问：旅行社有用吗？

左奎：旅行社非常关心跨境项目，团队客人。我们跟旅行社的合作，采用套餐的方式，因为他们是门店客人，需要他们去带。

提问：可能对旅游行业来说，这个业务对于比较专注于做出境领域的公司可能价值更大，可以这样理解吗？

左奎：对，应该是这样的。我们在2015年出境人次已经超过1.2亿，今年还有4%～6%的增长，如何解决这部分人群出境之后低成本通讯和流量问题，应该是整个旅游行业下一步非常关心的问题，因为现在确实没很好的解决之道。我们做过调研，出国之外，我换一个号码，确实很拉低我的成本，换一个号码，有个很重要的问题，还要换一个手机，才能装下这个号码。另外一个问题，不可能出国半个月，我把号码告知所有人，这是很麻烦的。我们想做到的是，你不需要对你的个人信息做任何变更，大家同样可以找到你。

主持人：你们比较好的应用场景是差旅管理公司，对差旅客人无时无刻联系？

左奎：对，我们就这个在跟国内进行深入的探讨。

主持人：你可以跟美国运通差旅管理公司沟通一下。

左奎：好。非常感谢大家。

提问：就是一张卡，还是要有个APP？

左奎：要有一张卡和一个APP。我们会提供一个现成APP，SDK也可以提供你的，我们的APP是基于SDK做的。我们平台所有的东西，以前做的全部是SDK和API的方式，SDK是我们比较擅长的东西。

提问：我要请教一下，你们现在以出境为主，有没有想过外国人到中国申请电话卡非常头痛，你们现在有没有这个解决方案？你刚才讲到美国这块，几年前已经做了。如果美国人到中国来，第一个申请实名验证都是头痛的事，有没有想到这个问题？还是说这个人口太少？

左奎：抱歉，我们确实没有深入考虑国外入境旅客的问题。另外，因为我们不太了解海外人士使用习惯和沟通方式，确实没有做过太深入的了解，像您说到的，就是一些很核心的问题，比如实名制的问题，这很难绕过去。既然您提了这个问题，我希望接下来我们在这方面做一些深入的探索。在中国做通讯，属于逢山开道、遇水架桥一样。