酒店品质比模式更重要：品质是买不回来的

以前，手机我用苹果，不为别的，苹果漂亮，有质感，每一个细节都让你舒服。现在，手机我用华为，华为的工艺设计以及功能规格达到了国产手机前所未有的一个高度，虽比不上苹果，但已相当不错。2016 年一季度，华为手机出货量全球名列第三。

以前，酒店我住万豪、喜来登和希尔顿，因为有质感，无论是大堂的香氛、客房的灯光、餐厅的摆盘还是员工的微笑，每一个环节都独具匠心，温馨体贴。现在，酒店我还住万豪、喜来登和希尔顿，因为这么多年来，国内品牌无论是设计水平、管理能力还是服务水准都未能达到国际酒店的品质。与手机行业相比，国内酒店业依然路漫漫其修远兮，需吾辈上下而求索。

我一直有支持国货的情节，我也一直坚信质量兴国的道理。美日德等大国的兴盛，与其强大的质量管理体系和极致的工匠精神有着密不可分的关系。国家适时提出了供给侧改革的战略，这对酒店业来说是一个产品和服务转型升级的良机。供给侧改革，就是产品驱动，品质优先，给酒店增加质感，将酒店做出“苹果”的感觉。

在此，分享我的一些观点。

一、品质是买不回来的

国内酒店品牌一直在努力学习国际品牌的先进管理模式，可一直都学不像，为什么？方法不对。他们的做法，一是挖人，二是抄 SOP 和管理系统，三是并购。他们自认为从人、制度和资本角度入手的三板斧很科学，而我认为这毫无意义。请个高大上的外国人来，就能把管理体系带来了吗？即便把整个团队挖过来，管理体系在短期内也是做不起来的。因为品质的打造，管理体系的形成，是一个相对长期的过程，要日积月累才能慢慢凝固成一个坚实的、有价值的体系。

国内大的酒店集团一开始都高薪聘请了很多外国人，可流失率非常高，为什么？因为雇主的需求和职业经理人的供给之间存在巨大差距，外籍管理者也无法在两三年内给做个喜达屋或者希尔顿的体系出来，于是就离开了。还真不能怪这些外国人能力差，在国际品牌的环境中，他们的能力可以发挥得淋漓尽致，可一到国内集团立马就偃旗息鼓。他们不是创业型人才而是守业型的职业经理人。如果把国际品牌的管理体系比喻成一辆奔驰轿车，这些外籍管理者就是司机，车辆使用手册就是SOP，外国人有见识、会使用，但他们一时半会儿还真造不出车来。

于是，最近几年有些集团开始用并购的手段，把拥有先进管理模式的国际品牌连锅端，以为这样总可以了吧？这样还真不可以，因为整合不了。

联想并购了IBM的笔记本电脑等业务，可并没有把IBM的品质真正并购进来，联想其它产品线的品质还是那么不温不火，未能有效吸纳IBM的品质基因，远远达不到IBM的质量水平，甚至连带使并进来的那部分品牌（如Thinkpad）也贬值了。

自己的产品不行，想找捷径，以为有钱就可以任性，以为有钱就无所不能，大错特错！不把活儿做细，不踏踏实实做好研究，即便把别人的东西买回来，别人的还是别人的，变不成自己的。并购只是资本行为，管理体系是买不来的，品质也是买不来的。

华为则反其道而行之，先把自己做强，把自己的品质做好，然后再去并购别人以迅速做大规模。先质后量，这才是正确的途径。

品质是做出来的，而不是买回来的。

二、要有合理的 KPI 考核体系

自己做也没那么容易。国内这么多年都没做出一个像样的国际知名酒店品牌，为什么？我认为现有的KPI考核体系是万恶之源，业绩导向而非品质导向是根本原因。对酒店总经理的考核中营收指标总是排第一位的。背后的逻辑是，酒店管理方最重要的职责是为业主挣钱，因此有关挣钱的指标是最需要优先得到满足的。

殊不知，酒店总经理为了在两三年任期内有良好表现，升迁到更好的职位或更好的酒店去，往往不择手段，杀鸡取卵，饮鸩止渴，短期攫取大量收益，却使得酒店长期盈利的机能受损，这对业主来说是得不偿失的。可这样的总经理却往往因为短期业绩良好而得到重用，接着再去“祸害”其它酒店。

正确的考核办法，应该首先应该考核与品质相关的元素，如客户满意度，员工满意度等等，然后才是营收。产品棒了生意自然慢慢就会好，并形成长期的盈利基础。国人为什么舍近求远去日本买电饭锅？因为品质好，所以生意就好。品质的力量是无穷的。酒店业主也应该认同酒店总经理为提升酒店品质做出的努力并进行嘉奖，这样，总经理就不会有前人栽树后人乘凉、劳动果实被下一任攫取的担忧了。

当然营收指标也还是要有，可以作为次要的辅助指标，设定营收指标时要记住欲速则不达。某些酒店，一边道貌岸然地宣称要为客户带来价值，一边变本加厉地追逐高额利润，津津乐道于自身的快速成长。在我看来，快速成长的企业大部分是有问题的，是以暴利或巨大流量为目标、以牺牲客户或投资人价值为前提的，快速成长史往往是掠夺史，掠夺的是客户或投资人的利益。优秀的企业一定是稳步增长的。心态平和，真正关注价值创造和传递，才能基业长青。

三、要以传统基因和现代科技相融合的思路进行产品和服务的优化

如何进行供给侧改革？我认为，一方面，要回归本原，把最基础的产品和服务做好。例如，空间的节奏要舒缓得当，灯光的铺陈要明暗相宜，床要舒服，空气要清新，员工的微笑要真诚坦荡，菜肴的口味要齿颊留香。另一方面，要积极创新，以酒店的原始服务为基础，跨界合作，开发新产品，同时引进新技术，进行商业模式、管理体系和营销渠道的变革。

供给侧改革，就是要把这两方面有机地融合起来做，脚踏实地，头顶“云”端（云计算，大数据等等），既务实又前瞻。

有人说，酒店成功的三要素是location、location、location，“我的酒店的地理位置不好，产品再好也没用吧”。可我并不这样认为。拉斯维加斯以前是个荒无人烟的沙漠，地理位置够差吧，可它成功进行了产品的创新，变成了一个人人都想去的旅游目的地，你的酒店的位置，能比沙漠还差么？

任何一间酒店都有机会找到一个适合自己特点的产品优化途径，并找到相匹配的客户群体。

再举个例子，一座传统的五星级饭店有数百间客房，每一间客房的风格大致相同，堆叠在同一个地点，开门迎客，集中管理。我们是否可以考虑为它增加一点新的元素：我们可以将酒店本身当成一个共享服务中心，将其管理能力辐射到周边同一区域的众多小而精的住宿单元，这些住宿单元，可能是一栋十几间房的公寓，可能一座带院子的别墅或者是一间由好客主人拥有的民宅，它们如星星般散落在各个有特色的、对客人来说很便利的地点。

我们利用互联网平台将这些住宿单元和共享服务中心连接起来，享受共享服务中心提供的工程维修、房间清理、布草管理、房内送餐、服装洗涤等多种五星级服务。客人虽住在民宿但能享受和酒店客人一样的待遇，可以使用酒店的商务中心、游泳池和健身房等等。

这种模式，一方面，增加了酒店的体量和盈利规模，另一方面，更好地满足了客人细分的个性化的入住需求，此外，提高了这些个人房源的管理品质，实现酒店、客人和个人房东的三方共赢。我们可以将这种模式总结为“传统酒店+Airbnb”融合的模式，或许这会成为传统连锁酒店集团未来重要的发展方向。

你也许还会说，我的酒店真的是太烂了，位置差、产品老、没钱改造，也没能力构建各种先进的管理系统。没关系，你可以赋予这个酒店新的内容。比如，可以做一家侦探酒店，不用对酒店硬件做多大的改造，只是在软件上想想办法，做做策划，写一个精彩的侦探剧本，将客人入住酒店的过程变成亲身破案的经历，这或许会是个不错的生意。

没有差的酒店，只有差的管理。没有难做的生意，只有懒惰的团队。

但同时要注意，模式创新虽重要，但光有模式没有品质是万万不行的，品质比模式更重要。

互联网时代，一夜暴富的案例比比皆是。人心浮躁再也无人专注于做产品，而是热衷于卖公司。一两个人，花两三个晚上“攒”一个商业计划书，号称发明了一种可以颠覆行业的新模式，忽悠一笔钱进来，再招几个程序员，做个App，通过烧投资人的钱进行巨额补贴，吸引大量人流去他的平台，造成虚假繁荣的景象。然后一轮轮再融资，最终上市，套现。这个过程，没有价值的创造，而只是资本的击鼓传花，谁接最后一棒谁倒霉，忽悠客户，忽悠投资人，这真是一种悲哀！

酒店行业也到处是这样的案例，高举“互联网+”和供给侧改革的大旗，发明了无数新的商业模式，试图把酒店变成可以睡的百货商场，电影院，甚至P2P融资平台，令人眼花缭乱。这些模式是否靠谱，我无法评判，或许真有几个最终可以做成，甚至是估值10亿美金的“独角兽”。但我始终认为，再酷的商业模式也没有品质重要。能落地，体验好，能为客户、员工、投资人、合作伙伴带来真正的价值才靠谱。

四、过度营销是一种骗子行为

如果有一个和你相亲的人说自己家里条件如何如何好，希望你嫁给他。你去他家一看，发现破烂不堪，你肯定认为这人是个骗子。同样的道理，酒店在官网、在 OTA、在各种营销渠道吹嘘自己的产品和服务如何好，如何宾至如归，客人住进去一看，发现洗澡水不热，房间不隔音，服务员爱搭不理，客人同样会认为这家酒店就是一个骗子，下次再也不来了。

所以，要想生意好必须加大投入把产品和服务做好，很浅显的道理可很多人就是不懂，或者懂了也不去做，反而在产品很糟糕的情况下，每年投入大把的钱做营销，吹嘘自己如何好，本末倒置。产品不好还忽悠客户来，你安的是什么心？这不是令人不齿的骗子么？如此骗子行径，大家都视而不见，反而奉为酒店经营之真经，真是滑天下之大稽！

最美的女孩是天然去雕饰的，花很多钱化妆，遮遮掩掩，反而不美。从某种意义上来说，营销其实也是一种化妆术，是不应该花钱或者应该少花钱的。最朴素最天然的营销手段只有一种，就是口碑。酒香不怕巷子深，酒好，客人来第一次是惊喜，第二次是依赖，第三次是迷恋，反反复复，成为常客并且会帮酒店宣传，酒店的生意自然就越来越好。

最后还是那句话，产品驱动，品质优先，让我们把酒店做成苹果，客人会排队订房，到那个时候，所有的分销渠道会将你众星拱月般围在中央，主动降低佣金来跟你合作，酒店业的黄金时代才真正来临。