为何说酒店在客户体验上大有可为?

环球旅讯 2015-12-17 22:24 English

调查显示,对于公开个人信息能换来更具针对性的酒店服务,游客的态度愈发开放;Forrest研究发现,客户体验指数每增加1分,就能为酒店带来客户人均年度消费额6.52美元的增长。

【环球旅讯】本文编译自Tnooz:连锁酒店和独立酒店似乎终于意识到,近年来住宿领域所发生的转变正对其业务产生直接影响。

进一步来讲,由于传统酒店和新兴替代型住宿(比如分享经济类及短租等)之间的竞争日趋白热化,客户忠诚度和客户服务如今呈现出了前所未有的重要性。

为了佐证上述观点,GDS巨头Sabre联合市场研究公司Forrester,针对游客需求(包括商务游和休闲游)和目前旅游业界的服务情况(或者说,其自我预期的状况)进行了调查。

该调查报告得出了下列4项重要发现:

1) 客户忠诚度

只有不到一半的旅行者对某一品牌保持忠诚度,客人以最好的方式去体验这个品牌,然后产生一定程度的继续入住的意愿。

2) 无缝连接的客户体验

用户在搜索和预定酒店的时候,希望体验到始终如一的顾客旅程,对此,很好地利用客户数据被视为提升用户体验的关键方式。

3) 个性化的客户关怀

游客们都希望在酒店居住期间能感受到被关爱,所以,酒店需要意识到,用户数据必须被用以向客户提供个性化的关怀。

4) 客户态度更开放

客户对公开个人数据的态度已更加开放,因为他们愿意以此换来更好的客户体验。

上述发现,是如何得来的?

Forrest通过数据统计发现,“整体客户体验的微小提升”,就足以带来显著的收益增长。

该份报告指出:

“比如,对于高档酒店而言,Forrest研究者发现,根据其对测量客户体验指数(指客户体验和客户忠诚度的基准),这一指标每增加1分,就能带来客户人均年度消费额6.52美元的增长。”

“这个数字看似不大,但对于一家拥有1千万客户的品牌酒店来说,就意味着年度收益增长了6500万美元。”

该份游客报告还提供了以下的数据结果:

口碑的重要

熟悉环境vs陌生环境

公开个人数据换来优惠好处

酒店居住舒适度的数据

幸福指数

入住期间的管理

(Jerry编译)

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评论区

大家一起去喝醋

数据共享才是未来。 流量为王的时代将死,一个有理想的公司先立志做好一个产品,做到极致,具备了非常好的用户体验(解决真正的痛点、体验简洁流畅),这样用户会被吸引过来(不要担心没人知道,这是联网的时代,没有专业的市场炒作也不会让你的好产品石沉大海。),用户一旦被吸引过来了就有了数据,然后让这个产品参与到真个产业链的合作中,进行数据交换,减少用户无意义的二次操作,提升用户体验同时降低交易成本,不断推动产业链整合。 数据共享并不一定代表着个人隐私的泄密,第一,数据交互可以加密,企业使用用户个人信息并不一定要完全识别这个用户。 第二,可以事先征得个人用户同意。

2015-12-18
2

环球旅讯读者

😃😃●▽●

2015-12-18
0

环球旅讯读者

🔥

2015-12-17
0

切克闹

对于公开数据给酒店,这个可能国外会做得更保密些,对于个人隐私,国外是很重视的,但是在中国公开数据给酒店或者给旅游定制的服务商确实可以却提升入住和游玩的体验,但是可能你公布之后,第二天就很多人开始骚扰了! 用户的体验我是觉得,就算我不公开个人数据,酒店应该也设身处地的去为消费者设想,比如,床头插座,开关在床头,又比如晾衣服的设计。甚至说熨斗,浴帽,还有亲子房为小朋友准备的设施。今天看到过一段话,就是经济型或者中小型的酒店根本就不需要做忠诚度计划,因为你根本做不过集团大连锁,你还不如把钱花在设备上,服务上,靠口碑来得实际些!

2015-12-17
0

环球旅讯读者

酒店说到底是服务行业,提升客户体验和维护客户忠诚度本该是投入最大精力去做的事情,但中国的酒店发展多少有些不健康,形成了低价拉新,靠加盟盈利的经济型酒店集团占主导。 然而即便经济型酒店的目标群体多是价格驱动型,但仍然可以分析此群体的特点來提升用户体验,比如多年以前WIFI还不算普及,偶然一次住汉庭发现其床头柜有插座有网线接口非常方便,从此就没再住过如家了。用户体验带来的粘性比任何促销活动都来得实在。

2015-12-17
0

哎哟哟

事实上,酒店客房是提升辅助服务的最佳场景,无论是餐饮、商品(如枕头、特产等)、景点门票,还是用车。事实上,酒店及部分科技公司已经意识到这一点,所以以华住为例的经济型及中档酒店大把花钱在电商平台,而酒店客房电视的争夺战也开始打响。 酒店电商平台确实不错,只是展示的产品是否可以提高相关性呢?曾经在全季的电商平台上看到卖下水道清洁剂的,敢情这是在暗示全季的客房卫生不够干净么。。。。奇葩的商品不止这么一款,每一款都不禁让我想到底什么人什么场景下会买。。。。

2015-12-17
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