【数字思维】数字营销离不开“用户体验”

本期精选则展示了旅游企业如何以“用户体验”为出发点,通过数字营销的变革,为用户提供更加简洁、流畅和个性化的用户体验。

【环球旅讯 曾宪天】随着移动互联网的飞速发展,消费者在出行预订时的场景更加多样化和碎片化。如何适应消费者出行需求和预订习惯的变化成了整个旅游业所面临的挑战。

本期精选则展示了旅游企业如何以“用户体验”为出发点,通过数字营销的变革,为用户提供更加简洁、流畅和个性化的用户体验。

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出境移动WIFI的生意还能做多久?

随着出境游的火爆,提供移动上网场景的随身WIFI一直是个香饽饽,因为对于移动互联网严重依赖的游客来说属于刚性需求。

对于不断涌入的商家来说,移动WIFI不仅可以做为一个商品,它还是一个“销售的入口”能撬动更多的生意,此外,移动WIFI商家除了行中消费场景的挖掘,也有打造大数据平台的可能。

移动WIFI如今发展到了相对成熟的阶段:取还方便,待机时间长,费用相对大众,但也不是没有缺点,比如需要支付押金,在出行中多维护一个设备等。与此相比,价格不菲的国际手机漫游费油则显得缺乏人性化。

而如今,移动运营商纷纷开始降价,试图高举“价格战”这一杀手锏对移动WIFI进行狙击。试想一下,海外漫游流量包天价格只有移动WIFI的40%, 购买流程也比较简单,关键是从根本上省去了额外设备的维护之苦。

那么,从人性化的角度考虑,你会选择哪个呢?

旅讯讲堂:旅游业如何打造全渠道用户体验

9月8日举行的环球旅讯第三期在线讲堂将主题定为《如何通过用户体验全景,优化旅客线上预订流程》,并邀请了SDL中国市场分析师陈稳和企业软件事业部总监徐星光作为主讲人和旅游行业的听众做了分享。

陈稳认为,企业需要做的是将用户的互动,放在跨平台的内容共享上。既无论是微博、微信还是线上线下,打造一个全渠道的品牌互动,才能带来最终的实际转化率。因为在互联网时代,具体的渠道已经显得不那么重要了,消费者真正需要的是跨所有渠道和平台,都能享受到一致的内容和服务体验。

徐星光也总结称,用户需要的是一站式的购买体验,预订的每一步都呈现息息相关的动态内容,同时在所有平台中都能享受一致的内容和服务体验,这样才能更有效率地完成整个预订购买过程,增加客户黏度。而做到这一点,也需要旅游企业对用户体验流程中所有环节的细节把控,这不仅需要技术解决方案的支持,更需要企业自下而上的努力。

Beacon技术能够为酒店带来哪些新玩法?

高科技是酒店发展的重要推手,基于Beacon技术的体验式酒店服务,将成为酒店提升线上转化率的有力工具。

Beacon技术能通过消费者使用的移动设备为其带来更加个性化的体验。例如在客人预订酒店之前,便可推送有效的酒店资讯,能获得相应的酒店定位信息以及优惠券等资讯推送,这样一来,酒店就获得了优先推荐。在客人进入酒店之后,手机上即可显示智能室内地图导航,可迅速了解酒店布局,整个过程是通过手机与客房铺设的定位器进行通信,从而让客人在任何时间都能迅速找到自己的房间。

此外,Beacon技术可以帮助客人在入住期间无钥开门,酒店也可用这项技术设置一些互动游戏,增加客户黏度;客人与客人之间可以直接通过语音、文字等交互方式分享入住体验。万豪和喜达屋也早已开始了Beacon技术在酒店服务中的应用探索。

万豪酒店如何玩转社交媒体营销?

社交媒体是短时间内广泛宣传品牌合作相关信息的一个最佳渠道。近期万豪就利用这个策略,通过Instagram发布了一些通知,宣传与LinkedIn的合作。大批用户听说这次免费活动都十分激动,活动也吸引了众多求职者来到纽约东区的万豪酒店。

连锁酒店声称,用户可以免费拍专业大头照并上传到他们的个人职业网站,还可获得在成功商业界建立社交关系网的机会等。

这次活动已不是万豪第一次将社交媒体运用到吸引求职者。去年十月,连锁酒店就用“Picture Yourself Here”社交活动吸引更多的求职者,这个活动旨在给世界各地的求职者展示当前万豪酒店工作的员工经验。

这样一来,渴望帮助求职者的形象将被更多的消费者熟知,每当消费者要预订一场即将来临的旅行,也便会立刻想起万豪的名字。

可见,社交媒体在酒店营销的重要性。酒店营销人员也一直都在利用社交媒体与用户保持创造性的联系。

酒店如何规划和优化视频营销内容?

据专家研究,到了2018年,视频将占据网络的79%。随着视频在网络世界拥有越来越强的影响力,视频营销正成为网络营销最重要的形式之一。

即便酒店人都知道视频营销越来越重要,但仍然为什么样的视频才最对客人胃口而发愁。如何规划和优化网络视频内容,比其他任何网络数据都来得重要。

视频应当讲述一个酒店的故事。客人只需看一下视频便能理解酒店的文化特色及其发展目标。如此一来,只要让客人喜欢上这段视频,对这个酒店产生兴趣,那酒店也就不愁没有客人上门了。

希尔顿与Uber合作 推出本地数字化导航服务

希尔顿酒店与Uber达成了合作,其客人可以在HHonors APP中设置用车提醒、在酒店周边叫车,还能使用Uber支持的数字化导航搜索本地设施。

希尔顿酒店集团的网站及移动产品管理高级总监Rich Di Stefano称:“Uber与我们以客户为中心的理念一致,都致力于让旅行体验更简单无缝。希尔顿与Uber合作之后,将继续简化客人的旅行计划流程,将我们的服务拓展到更多城市。”

不断根据当地市场调整营销策略,不断扩展更多的人性化服务,或许是Uber迅速成功的原因之一。

另外,越来越多的酒店品牌也开始推出自己的礼宾服务APP,或者与第三方合作伙伴共同推出,目的都是为了给客人提供更多活动选择,让他们获得个性化的入住体验。

传统旅行社如何进行全渠道的升级?

所谓的全渠道,不是简单的理解线下渠道+线上渠道,不是有了一个网上商城或一个移动微店就行了。而应该是你提供给用户的各种资讯、产品和服务在不论用户处在线上或线下不同的场景,不论是在整个服务的哪一个环节,都能够及时、连贯的到达用户。返过来用户不论处于何种场景都可以通畅的联系到你,得到你的服务。

客人需要了解产品信息的时候,传统渠道往往只能提供打印出来的行程单,或只能发邮件给客人,内容无法做到OTA这样图文并茂,传递效率也很低下。

同时,纯在线OTA在提供专业咨询意见,提供面对面服务以及处理事中事后服务等方面存在天生缺陷。特别是Call Center在对客人服务上无法做到有个性的服务,也不能做到有连贯的服务,让用户在这个环节的体验很差。

所以,全渠道是现有线下旅游渠道的发展方向,这是由客人在旅游咨询采购的方式发生变化而决定的。结合了在线优点和线下优势的全渠道,一定会给客人提供单纯线下渠道或者线上渠道更好的用户体验。

酒店点评如何影响旅行者的预订决策?

在线酒店声誉管理服务商TrustYou与宾夕法尼亚州立大学酒店管理学院共同分析了休闲旅行者和商务旅行者的酒店搜索行为,汇总了影响他们制定决策的主要因素。

受访者需要查看不同网站上的酒店点评,并根据以下因素决定是否预订:房间、早餐、服务、健身设施、WiFi、食品、清洁、设施、舒适度。研究者还根据不同旅行场景对休闲旅行者进行了分析。

研究发现,休闲旅行者更关注酒店点评中的清洁和舒适度,经常旅行的商务旅行者更关注舒适度和设施。

文中还有更为详细的数据对比,值得酒店业人士参考。

机上WiFi商用化:打造“空中O2O商城”

随着机上WiFi营销的逐渐成熟,空中O2O购物将会具有较大的发展空间,并且可有效地提高旅行游玩的时间比例,减轻携带负重。

随着航空发力飞机上的WiFi,电商率先嗅到商机,将网站“送”上了天。日前,京东与国航宣布全面开展战略合作,共同打造空中购物平台。与此同时,春秋航空近期在上海到贵阳航线上试水的贵州特产O2O空中商城。坐飞机下单,下飞机收货已走进现实。

以国航为例,每年覆盖9000万人次,飞行时间累计可达2亿小时,空中旅客相对高端,在空中的‘碎片时间’更容易形成冲动消费,市场潜力巨大。由此可见,一个庞大而优质的机上电商消费群体正在形成。

但总的来说,我国目前客机保有量不足,WiFi技术有待提升和完善,所以“空中商城”的普及仍需较长的一个过程。

Tumi要用无线跟踪设备把旅行箱变得智能

行李箱丢失或错放是全世界旅客最常抱怨的事之一,美国箱包配饰品牌 Tumi 决心解决这一出行痛点。

Tumi 联手美国移动运营商 AT&T 和移动飞行器初创公司 LugTrack 打造了一款名为“Tumi Global Locator”(Tumi 环球定位器)的小型无线跟踪设备。

这款设备使用 GPS、GSM、Wi-Fi 和蓝牙技术实时定位,通过移动 App 为全球用户提供行李箱的准确定位数据。

Tumi 总裁兼首席执行官 Jerome Griffith  说道:“在数字化的今天,我们可以将人们必备的可连接设备、智能手机和平板与日常生活用品相关联,比如出行必需的行李箱包等,这其中蕴藏着无限机会。”

Airbnb推全新Apple TV应用

Airbnb 的智能旅行预约服务通过 Apple TV 应用更上层楼,最大亮点是通过大屏幕展示的视觉冲击力更强的宣传图片和短小精悍的文字说明。

iPad 应用拥有大量颇具吸引力的定制内容,包括为旅行达人提供欧洲全境租赁“船屋”的详细目录,方便游人轻松预订。

曾宪天
曾宪天

环球旅讯

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