如果一家在线零售商成立航空公司会怎么样？

　　【环球旅讯】注：这篇文章的作者为Sabre Holdings的新兴技术孵化器和研究实验室Sabre Labs的总监Sarah Kennedy Ellis。

　　大型在线鞋类零售商Zappos的CEO和“Delivering Happiness”一书的作者Tony Hsieh经常会发表一些鼓舞人心的演讲，他会促使人们思考所做的事情以及做事的方式。

　　一年一度的SXSW V2V活动（针对技术初创企业和创新企业）于8月在拉斯维加斯举行，Hsieh的演讲再次迸发出灵感的火花。

　　毫无意外，他谈到了Zappos赖以成立和发展的核心价值，也就是该公司坚持提供最佳零售服务的承诺。

　　在讨论这类话题时，我们往往需要一些“反面教材”。

　　而成为反面教材的无疑就是航空公司。

　　不出所料，Hsieh在其演讲中也提到了这一反面教材。他调侃了航空公司在提供顾客服务方面的糟糕表现，更有趣的是，他提到了一些值得反思的观点，而且他所提出的东西还为人们带来了一些遐想。

　　航空公司成为Hsieh取笑的对象？

　　他自信地表示：“谁知道呢，说不定我们在未来的某一天将成立Zappos Airlines。”

　　一般来讲，某些人会一笑置之，然后对Hsieh说：“祝你好运！”；而那些崇拜Hsieh的人则会支持他成立航空公司。

　　然而在听了Hsieh近期的演讲之后，我认为他也许是仅有的一个有机会成立航空公司的人。

　　Hsieh或许可以改变世界，但他能否运营一家成功的航空公司呢？

　　他试图通过像Zappos这样的公司来改变世界，他很少提到这种雄心壮志，然而他强调该公司坚持大胆而前卫的想法，并根据愿景来实施，例如他们近期为拉斯维加斯的市中心赋予了新的活力，并使其发生了巨变。

　　Zappos租用了原来的拉斯维加斯市政大厅，并对其进行翻新。位于市中心的该建筑因此成为了该公司新的总部所在地。

　　Hsieh制定了宏伟的计划，企图在几年内完全改变一个社区，而Zappos也正在开始这样做。

　　他们致力于将资源投入到城市的中心，包括由集装箱构成的公园以及价值2亿美元的投资基金（其中的5,000万美元基金专门面向当地小企业）。Hsieh加快了Zappos所在的社区重新散发活力和重建的速度。

　　这是因为他认为企业可以通过对社区进行投入来打造一个更高效和更创新的城市，这样一来员工的效率也会有所提高，他们所效力的公司也会因此变得更为高效。

　　Hsieh可以说是单枪匹马地促使拉斯维加斯的市中心朝着更好的方向改变，他实现这一目标所花的资金和时间远少于航空公司花在给机队重新喷漆的资金和时间。

　　Hsieh有机会成立航空公司？

　　如果要我说出哪家疯狂的公司具备足够的能力来尝试成立一家航空公司，那我选择的第一家公司绝对是Zappos。

　　我听到Hsieh说Zappos正将其重心转向社区，因此如果他考虑成立一家由社区拥有和经营的航空公司，我丝毫不会感到意外。

　　遗憾的是，这顶多只是人们希望看到的景象。

　　尽管如此，如果像Zappos这样的公司决定成立航空公司，那将是非常有趣的场面，我想我会非常期待。

　　Zappos能助力航空公司优化顾客服务？

　　如果Zappos不成立航空公司，而是与一家航空公司进行合作，然后发挥各自所长，那情况又会怎么样呢？

　　Zappos与任何一家愿意在顾客服务方面尝试创新举措的航空公司可以提供Zappos Inside（类似于英特尔的处理器品牌认知计划Intel Inside）服务，以满足旅行者的个性化需求。而航空公司可以继续做它们所擅长的事情：运营、收益管理以及确保飞机在高空安全飞行等等。

　　这听起来似乎是不可能实现的任务，然而我的观点是，鉴于Zappos是一个合适的合作伙伴或者说是一个开放式的平台，Hsieh可以找到一个方法来提升旅游服务体验，前提是我们首先需要寻找一个机会来让他在有利于其业务和品牌的情况下实现这一目标。

　　这并不是坏事，捷蓝航空和维珍集团旗下的全球航空公司品牌就是很好的例子，它们在过去的10-15年间成为了最受消费者喜爱的强大的航空公司品牌。

　　情况或多或少有些好转，但为什么在很多会议上（如SXSW）的每个主题演讲当中，航空公司依然成为被取笑的对象呢？

　　尽管捷蓝航空和维珍集团旗下的全球航空公司品牌取得了一些成绩，但上述现象是否反映出航空业具备足够大的市场来容纳一家新的Zappos Airlines呢？如果是这样的话，Hsieh是否真的会考虑成立航空公司呢？

　　于是我向他提出了这个问题。

　　他回答说：“我想至少我会幻想一下。”

　　“看看现在的大部分航空公司，它们在提供糟糕的顾客服务方面的确是半斤八两。我认为企业能通过一些有趣的方法来在顾客服务方面进行创新。”

　　随后他谈到了有关航班延误的问题，他假设20%的航班平均延误一小时，他认为这种情况为航空公司创造了良机，它们可以围绕航班延误的问题来彻底颠覆服务模式。

　　他提问说：“你可以做一下算术题，我们讨论的是某一年你的所有航班平均延误20分钟。与其激怒你的乘客，为什么你不能在航班延误的时候让他们感到兴奋呢？”

　　“根据航班的平均延误时间来提升票价，而每次航班延误时，乘客每等待一分钟，航空公司就向乘客反馈一美元，这样来计算是非常合理的。”

　　他以两个问题结束了有关此问题的讨论：

　　• 为什么我们不能将实体店的模式应用到航班产品当中？

　　• 为什么飞机不能提供超棒的机上体验呢？

　　“不要只追逐金钱，你要追寻梦想。”

　　维珍品牌的创始人Richard Branson也提出过同样的问题，现在他还是在提出这些疑问，多年来他一直在围绕这些问题进行创新。Branson和Hsieh都说得很正确。

　　如果Zappos的团队竭尽全力去成立和运营Zappos Airlines，那它究竟会是什么样的呢？我非常确定我们所有人都希望能看到它。

　　一些人可能会幻想一个理想世界的存在，在这样一个世界里，航空公司会不遗余力地提升旅游体验。除此以外，它们还了解Hsieh在很久以前就已经知道的“秘密”——如果你在服务和文化方面做对了，那其它人将会纷纷效仿。

　　正如他在SXSW V2V活动上所发表的主题演讲那样，在为企业提供建议时，他最喜欢引用说唱艺人Notorious B.I.G.所说的一句话：“不要只追逐金钱，你要追寻梦想。”

　　不幸的是，除非“梦想”和热情为业内所接受，否则我们可能会让像Branson和Hsieh这样的人无法实现他们在未来可以带给我们的“幸福”，而航空公司可能早已忘了如何微笑。 (Wing 编译)