AI时代，酒店的服务与投资往哪走？

AI大模型火了两三年，酒店行业的焦虑从来没停过：前台会不会被自助机替代？服务员会不会被机器人干掉？无人酒店到底是不是下一个风口？但聊来聊去，大多停留在概念层面——真正投了钱、开了店、算过账的人，到底怎么看？

在2026环球旅讯住宿业峰会上，米森实验室发起人朱明生，围绕《AI时代，酒店的服务与投资往哪走》这一议题，与东呈集团联合创始人、董事、高级副总裁吴伟和丽斯未来董事长汤东强展开对话。一个是连锁集团的操盘手，一个是无人酒店赛道的先行者，两人从投资回报聊到组织重构，给出的答案比"无人化"三个字实在得多。

（从左到右：朱明生、吴伟、汤东强）

以下为对话实录，内容有删减：

朱明生：目前主流酒店产品的投资回报情况怎么样？有什么新的投资方向？

吴伟：整个行业投资回报已经回归理性了。最早连锁企业有一年回本的项目，现在基本看不见。三年到五年比较合理，四年到六年也算正常。

新的投资机会，存量市场是主赛道。关键在于如何用更轻的模式、更先进的技术去提升收入、降低运营成本。如果技术上、商业模式上能把这两头优化，新的商业模式就能战胜传统模式。

另外，AI带来的小而美酒店，跟大连锁相比有更灵活、更有活力的一面，这块市场没有包袱，创业者可以去填补这个结构性机会。

朱明生：如果我们把无人酒店定义成极低的人房比模型，不是真正无人，是少人的酒店，那它会是一个好的投资方向吗？

汤东强：我们是在2022年切入这个赛道，四年时间覆盖50个城市近200家门店，总结了四个原则：好产品、好房量、好管理、好生意。

其中好管理是要求降低对人的依赖，不仅是人数的依赖，还有能力的依赖。2024年我们宣布战略重塑，就是要全面AI化，探索如何用AI能力拔高小房量酒店的经营上限。

前三好做好，好生意则水到渠成。例如我们的全标准门店，不算第一家是16个月回本，最快的回本记录是19个月，因为第一家处于行业比较蓬勃发展的时候。

朱明生：怎么看待行业里有人说酒店完全不要科技，也有人说科技要配到极致，AI等科技元素又如何影响投资回报和入住体验？

吴伟：AI现在很火，方向也对，但如何从个人赋能到企业赋能，再到客人赋能，即让to B和to C都产生效益，业内各大集团包括互联网平台，实际上都还在探索阶段。

目前普遍的应用包括客服、开发端方案、人机互动、工单分派、选房、营销上的点评自动回复、收益管理对周边市场的感知等。

更深层次的是AI能真正动到组织、影响流程、影响损益表。这会涉及岗位职责重设、组织重构、流程重构，节省大量中间管理人员。所以我觉得，未来酒店大概率只剩两类人：一类是服务专家，一类是决策者。甚至连锁企业连店总都可以抹去，总部直接发工单到员工手机上，指挥员工做房、卖房、调价、维修。

这在技术上不成问题，缺的是管理者的决心和AI权限让渡到什么阶段。权限让渡越高，AI能力越高，但风险也越高。

朱明生：请两位快速判断一下，智能客控、自助入离机、智能客服这三个系统从投资回报角度要不要上？

吴伟：这三个目前都已经在上了。客控很多年了，非常成熟。自助入离机在推广，主要不是技术问题，是客人习惯问题。智能客服已经普遍运用，特别是解决顾客投诉和点评方面。

汤东强：我补充一点，AI客服效率很高。我们的中央客服中心，以前没有接入AI时，一个人夜里面只能托管两百间房，上了AI之后，一个人可以突破两千间房，十倍效率提升。过程中的数据异常也能沉淀下来，对产品改进很宝贵。

朱明生：在一个酒店里，哪些工作由人完成，哪些由系统完成？合适的人机分界线在哪？

汤东强：大的方向是，高频重复、规则清晰的工作，100%能让AI做，而且比门店人员做的上限更高。人主要做两件事：情绪价值的供给，和服务体验的兜底。

不过不同酒店面对这个问题不一样。做中低端市场，80%到90%的事情是高频重复的，AI发挥能力更大。如果是高奢酒店，就要把情绪价值放在更高位置。

朱明生：无人酒店的客户画像是什么？市场规模多大？有没有价值做连锁复制？

吴伟：连锁化我不太乐观，局部做一些一百间以下的小连锁可能有机会，但更大的连锁品牌机会点现在不明显。酒店要解决的是服务温度与效率的平衡，这个对消费者非常重要。

用户画像上，年轻人、对新事物有尝鲜感的人、社恐的人会更喜欢。但总体判断，这个细分市场规模不够大，不足以支撑。我们集团也试点了一个品牌叫"猫耳朵酒店"，从自助入住到自助开门到没有早餐，一条龙几乎无人化，但它至少还有六个人。

我们认为，无人酒店不等于无人，不被打扰的服务也不等于无人服务——年轻人不想被打扰，是希望在他需要你的时候你恰恰出现：出危机的时候、出意外的时候、需要帮忙的时候，你就应该出现。如果完全无人，反应速度是兜不住底的。

朱明生：那少人化的无人酒店，在落地时的主要挑战是什么？

汤东强：两个。第一是流程和意识陷阱。推AI应用的时候，传统酒店店长反而更难推，他带着过往的思维陷阱和经验陷阱，你安排下去反馈非常麻烦，抵触情绪很大。

第二是工具和数据的短板。现有酒店SaaS、PMS都是延续过去三四十年传统酒店流程设计的，不一定适配AI原生的链路。

更关键的是数据——AI的底座来源于数据，OTA数据、PMS数据、硬件数据要打通，如果数据底座打不通，AI能力会大打折扣。

朱明生：除了无人酒店，未来五年或十年，你们还看好什么样的投资品类或酒店产品？

吴伟：我觉得，酒店业每一个时代都跟当代最先进的技术捆绑在一起，从来没有落下过任何高新技术迭代，这是这个行业的特点。所以未来，谁先重新从底层、从第一性原理，用AI的逻辑去重构酒店，谁就最有存量机会。

比如组织重构、岗位职责重构、流程重构、管理逻辑重构。同时，未来到底是AI管人还是人管AI，需要搞清楚。也许单店未来就是AI管人，或者机器管人。如果整个酒店由AI一个大脑控制。那么这种酒店肯定会带来革命性的生产率提升。

第二，就是小而美的创业者，他们在大集团的夹缝之中，能够用先进的理念和先进的科技。AI其实是一种管理思维，它不完全是一种科技思维。因为技术已经平权了，现在主要是你的企业领导、创始人、高管能不能接受这种新的管理思维，去重构产品和商业逻辑。

汤东强：我们看好两类。第一类是极致效率、极致性价比，任何时代这个需求都在。第二类是高情绪价值的。AI会让人的时间越来越多，以往出行的住宿需求是商务，未来可能是旅行生活、生活方式。在这个方向上要产生大价值优势，靠的就是情绪价值这一层。