FCM揭示如何通过以人为中心的生成式人工智能提升客户服务

全球差旅管理公司FCM展示如何利用颠覆性技术重塑其客户群覆盖逾百个国家的服务体系。 

FCM全球总裁Marcus Eklund表示：“随着人工智能变革在旅游业兴起，FCM准备充分利用其潜力，推动快速转型，提高创新和生产力。对我们整个业务而言，人工智能时代的未来充满着无限可能。”

Flight Centre Travel Group首席体验官、FCM技术战略架构师John Morhous补充道：“作为人工智能的早期用户，我们完全有能力采用最新技术来改变我们的业务，为员工赋能，并以全新的方式与客户互动。人工智能能够增强我们的智慧，激发创造力，同时加深我们的专业知识和洞察力。这为我们提供了前所未有的机遇，并将落实到每个触点上。”

虽然潜在的应用是无穷无尽的，但Morhous依然强调建立完善治理体系的重要性，倡导负责任的共存方式，人类监督仍将是主要手段，人们将继续提供软件无法取代的价值，而其在人工智能的助力下又将得到放大。

Morhous表示：“生成式人工智能毫无疑问拥有惊人的能力，可以在眨眼之间快速执行复杂的活动。它可以协助完成重复性的枯燥工作，使我们的团队能够专注于更有价值的工作和个人互动，这对我们为客户提供更好的服务至关重要。”

FCM拥有业内领先的全球数字创新中心，通过结合其内部开发人员的专业知识与对旅行技术的前瞻性投资，公司已准备就绪继续引领下一轮颠覆性创新，以丰富客户体验并提升价值。

在领先行业活动欧洲商务旅行展(Business Travel Show Europe)的特别会议上，作为Plug and Play企业创新大奖两届得主，FCM透露了一些正在开发的生成式人工智能计划的细节，包括：

• 创建个性化的差旅政策沟通。借助此功能，企业差旅经理可以摒弃标准模板，改用人工智能为其进行研究并撰写文案，轻松创建通知并通过“弹窗”推送重要消息，引导员工通过主要在线预订工具和2000多个旅游服务平台进行预订。FCM扩展中已集成手动执行此操作的功能，同时人工智能驱动升级正在与客户进行早期测试，计划将来进行更广泛的推广和应用。
• 自动解析电子邮件行程，捕捉政策外预订行为（不通过代理预定，因此可能违反客户差旅政策），从而完善差旅经理对员工出差日程和安排的监督和了解。
• 通过确定是否应将用户推送至在线预订工具、差旅安排人员或代理，厘清并规划差旅请求。
• 提前获取所有信息（在预订旅行或其他服务时），并搭建体系以便代理商轻松接管（有效减少代理商收集某些标准信息的工作量）。
• 规范酒店在不同供应商平台上的名称、位置和描述，解决信息不一致这一由来已久的问题。
• 在单一界面中捕获、了解和引用所有差旅方案文件，以便浏览全部政策、合同和会议记录，确保快速、完整地访问数据，更好地做出决策。

当谈到整合生成式人工智能的优势时， FCM Extension的负责人Daniel Senyard表示：“在众多FCM正在进行的技术开发中，ChatGPT和其他大型语言模型(LLM）技术的整合标志着我们在使用人工智能方面取得了相当大的进步，体现了我们通信能力的巨大转变。这是朝着重新定义我们行业的服务方式迈出了令人振奋的一步，极大地提升了我们为客户提供真正价值的速度。”

FCM还透露了已成功试行一种解决方案，利用OpenAI来标准化和丰富数据，加快酒店数据分析的速度。通过引入100多个市场的酒店质量和人口密度等额外信息，进行更深入的数据分析。该项目已提供了颇具价值的见解，基于FCM卓越的构建能力，预计其使用范围将很快扩大。

FCM目前使用人工智能推动FCM Platform内的一系列创新功能，而这些开发就是建立在这一基础上。这些功能通过整合客户体验层解决了客户的痛点，提供即时旅行者支持和交互式报表，并由FCM移动应用程序中的人性化人工智能聊天机器人辅助，使客户能够根据其差旅方案自主制定数据。

Morhous总结道，当涉及利用人工只能增强差旅管理时，未来的计划只是冰山一角。

“我们持续关注创新技术，为我们的企业客户提供了卓越的工具和服务，帮助他们在快速发展的差旅领域保持领先。生成式人工智能的能力和优势是无限的，特别令人兴奋。我们有多个项目正在进行中，还有其他项目正在筹备中，我们始终在探索如何持续创新，推进业务发展，为我们的员工和客户带来价值。”