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从数据预警到客情处理,上海银星皇冠假日酒店的宾客体验管理2.0

蓝豆云 2023-01-10 12:19

智能预警,及时处理,将预警处理纳入SOP。

转眼已到2023,尽管面临着社会面的疫情冲击,但我们已经有理由相信,这是黎明前最后的黑暗。“二十条”“新十条”的先后发布,为文旅产业复苏解除了外部限制,扛过最后一波,艰难的三年,我们终将迎来曙光。

这一场疫战,文旅产业首当其冲,多少企业倒下,还有更多在苦苦坚持。但机会,总是留给有准备的人。

2020年疫情暴发时,酒店入住率严重受挫。“预计疫情的起伏及员工不可避免的减少,岗位高效优化势在必行。再加人员做表格来统计显然已经落后于时代,且各类误差易产生难核验,所以当我在展会上看到蓝豆云就是一种‘ 在阑珊处’ 的感觉。”上海银星皇冠假日酒店韩总表示。

蓝豆云团队的技术支持下,上海银星皇冠假日酒店越发沉下心来,借助数字化手段打磨自身服务品质,苦练“内功”。在完成第一阶段数据积累后,更是小步快跑,开始用数据指导运营。同时也为我们提供了非常宝贵的经验和值得探索的方向。

智能预警,及时处理,将预警处理纳入SOP

从咨询预订开始,客人的酒店体验之旅就已经开始。根据蓝豆云运营管理地图,每个客人与酒店的20个关键触点,会直接影响客人的体验感受,掌握背后支撑的服务控点,有助于有效降低服务失败的概率。

早在年初,上海星皇冠假日酒店就有专门一个宾客服务团队,主要围绕客人体验展开工作,根据系统风险提示,有针对性地分析服务超时、客人报修、催服务、客人换房等问题。

而在11月,酒店已经对这项工作完成梳理,并正式纳入每日运营工作的SOP之中。酒店的礼宾、大堂经理、培训经理,每天会通过实时数据表现,对预警项目进行排查,对风险点客人及时回访,当天问题当天解决。

(图1:蓝豆云风险预警-图为演示数据)

此外,对于一些特别关注的指标,超时、催服务或者是报修、换房等,酒店也会有专人分析,例如某个房间某个问题重复出现多次,那么就需要进一步深挖,真正从根源上解决问题。

在线抽查,整改跟进,实现质检MOD数字化

2021年2月,上海银星皇冠假日酒店正式上线蓝豆云,包括住客服务管家、客房管家、工程管家三大模块,并在服务流程上,以蓝豆云系统为工具进行优化设计,全面提升了酒店服务效率。

在质检抽查方面,上海银星皇冠假日酒店采用的是拍照上传微信群的方式,虽然操作简便,但存在整理工作量大且容易遗漏,反馈不一定及时等问题。

在经过一段时间磨合调整后,酒店已经完成质检MOD数字化,质检团队根据需要,进行综合性系统检查或者专项抽查,质检人员通过系统在线质检,拍照上传历史问题,实时跟进整改结果,并记录在案。

在质检过程中,工作人员可以随时查看该项目历史质检情况,做到心中有数。随着数据积累,系统可以横向多指标对比分析,纵向跨时空发现问题,自动化生成报表,并支持一键导出。


(图2:蓝豆云质检抽查-图为演示数据)

如今,上海银星皇冠假日酒店的数字化运营已进入新的阶段,用数据驱动管理,上海银星皇冠假日酒店的运营管理越来越智能高效,宾客服务越来越及时温暖。而随着疫情阴霾被驱散,上海银星皇冠假日酒店将以更加美好的姿态,迎接来自五湖四海的宾客。

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