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浅议当下奢华酒店产品和服务

当下行业在奢华、高端品牌的竞争都聚焦在设计特色和用品上。

不断有新的奢华、高端品牌设计亮相,高科技的应用在传统服务业也不断地嵌入和落地,但是,当下行业在奢华、高端品牌的竞争都聚焦在设计特色和用品上,而八、九十年代的那种令人难忘的服务似乎难以再体验。

最近,通过一个小众定制旅行社的推荐,和几位旅友慕名去了2021年开业的崇左一个秘境度假酒店。这一酒店是自然胜景与异域时尚并存的豪华度假酒店,坐落在中越边境,依偎于名仕河畔,入住其中即人在画中。现代主义建筑的精髓加上与喀斯特地貌的融合,缓缓展示着河畔慢生活的仪式,其中员工的服饰又有壮族文化的显示。据查酒店由天萌设计集团采用与时俱进的设计手法,抱着对自然美景的敬意,遵循“自然环境优先”的原则而打造的作品,品牌与管理团队属于毛里求斯LUX丽世酒店及度假村的下属公司。

以4,500元人民币间房夜起价的秘境度假酒店,给人带来了无限的遐想,像笔者这样的行业中人,更是有着不一样的期待。

车一路往酒店方向开,一段小路感觉像是进了农村,到了度假酒店大门,没看到酒店标志、标识,后由行李员迎接、指路,弯弯曲曲在木质栈道和树林中行走,走过一半路程,在一个茅草屋的过道,看到了度假酒店的独特的标志、标识,以为到了前台,结果被告知还需穿过一道椰树林,再乘坐一层高的液压电梯,才抵达酒店的大堂。一进大堂,确实被眼前画圈般的景色吸引,才明白该酒店成为网红打卡秘境的理由。

一共56套客房,分布在延山脉设计的7栋小楼里,客房面积从最小87平方米到180平方米,用材、用品节能环保,设备设施齐全,只是没有等到管家对于客房每样设施和物品使用的详细介绍,而被告知客房内有“AI小度”,有问题小度可以帮忙, 这可和回忆中的贴身管家服务流程完全不同,试想该“小度”可能是为奢华酒店特别设计的“AI贴身管家”吧。

出于好奇,开始测试“小度”功能,没想到该酒店采用的“小度”,就是很多经济型、有限服务酒店通常使用的品类,更遗憾的是那天小度由于网络问题,测试的问题被“小度”回答是“网络出问题,请手工操作解决”。电话前台被告知麻烦客人手工解决开关窗帘和照明等事宜。这些“小度”不能解决的事,原本就不是事,手工操作很顺利。为什么酒店在出售客房的时候,事先对于智能产品不做好网络调试呢?为了不负美景和不负昂贵的房价,旅客们在晚餐前都急着在度假酒店的各个角落寻秘、从不同角度观赏这一秘境度假之地。

这样的小众小规模奢华酒店,难度最大的是餐饮,一是地理位置采购原材料受限、二是要满足来自不同地域旅客的味蕾。该度假酒店的早餐,是正宗西式点餐和半自助中西结合菜肴及当地风味名档相结合,其西式点心的原材料正宗和品质一流,是意料之外的好,中西餐都无可挑剔。

特别要提晚餐,我们要求的是偏江南口味的中餐,居然三个晚上该酒店努力提供了每餐美餐7-8道不同样的菜,因为酒店外出交通不便,地处秘境,餐饮的品质成为旅客口碑的重要部分,可见该酒店还是聘请到了合格的中西餐、点厨师。

下面谈谈最具创意特色的竹筏下午茶。该产品设计的是在沿途都是喀斯特地貌名仕河中由河工撑竹筏让两位客人一组在漂流中品尝中西茶点和美酒饮料, 饮料是果汁和14度的气泡酒,收费是888元/两人。

因为32度的当地下午气温,加上只有30分钟的漂流时间,中西茶点难以在短短30分钟且关注力在周边美景时尽情享用,那气泡酒基本无一客人在竹筏上开启享用。当客人提出是否可以将未开瓶的气泡酒带到餐厅晚餐时享用,被告知要收取开瓶费100元。很好的产品创意,但带有遗憾的体验感受, 笔者认为,酒店营运团队对于该产品本身可能没有尝试体验:如果有体验,漂流时间设计一小时更佳,14度的气泡酒就算有客人开启品赏,在竹筏上河中游,还有一个安全问题,未开瓶的本酒店气泡酒可以让客人带入晚餐享用,增加晚餐气氛弥补竹筏下午茶的不足,这样该产品的口碑将提升一倍,套餐的性价比也会得到更多的赞美。

一项营运产品的设计是否成功,若单从酒店的角度视角,收入、成本、利润都可观,将下午茶产品和河中观景结合,采用竹筏漂流载体,拍照留影是绝对的“WOW”作品,但要从消费者的体验而语,该作品真有改进之处,和顾客产生共鸣才能成为好产品。

可能因为笔者的高端酒店从业经历,早年国内国外高端品牌酒店的私人管家服务内容还记忆犹新,这次从奢华酒店服务设计的角度,和价位及预期还是有很大的差距。

职业病使然,感觉我们在该度假酒店4天三晚的过程中,未出酒店之门一步,但从未遇见有打招呼的管理者,这种档次和小规模的度假酒店,不是应该酒店老总等管理者无时不见吗?应该和客人在大堂、在餐厅问候和打招呼吗?现在难道这套服务礼仪不流行了?空余之时和前台员工聊天,方知小型度假酒店的组织架构类似600间客房以上大酒店,前台就分员工、主管、助理、经理, 经理上面还有房务总监;餐饮部门、客房部门也是如此。客人每天在一线见到的前台和餐厅服务人员多数是实习生,客房和环境的打扫清洁员工,基本都是当地村民。

这样的组织架构和人员结构,难怪无法和奢华酒店的预期服务相关联。疑问是,为何这类小众度假酒店管理服务的组织架构采用大型酒店之模式?

以上现象在行业中不是个例。作为服务业的一个分支- 住宿业,这几年新建酒店的设计都让人耳目一新,设备设施的高科技因素也在不断提升和应用,作为一个不能将产品和服务放到线上完成的行业,人的作用、服务的品质难道不应该提到和设计、硬件提升同样重要的地位?传统服务的精髓难道不需要继承和发扬?想当年靠人工记忆对VIP服务的那套流程,目前除了各地的国宾馆还继续保留,其他的高端酒店都因为人力资源不足而放弃。

目前还有多少集团、多少酒店在进行服务技能培训和练兵?欲探前路先回头,在行业不缺品类、设计作品大放异彩的当下,继承和发扬中国式服务精髓是否应该提到议事日程?疫情终将平稳,但流失的服务还能使行业回到本原吗?

(图片由笔者入住时拍摄)

袁学娅
袁学娅

上海星硕酒店管理咨询有限公司 首席咨询官

袁学娅女士现任上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官。曾在多家国际著名酒店管理集团担任高管职务,兼任中国旅游饭店业协会专家委员会委员,拥有28年中外高级酒店管理经验。袁女士也是厦门大学、中山大学等知名大学MTA 客座教授。

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