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不谈智能化升级的酒店,都是在“耍流氓”?

张齐 环球旅讯 张齐 2022-06-25 11:12

中高端酒店如何判断是否需要智能化升级?

如果要给2022年的酒店行业找一个关键词,那么有大部分酒店会被贴上“智能化”的标签。

或许是时代所趋,整个酒店行业都赶上了技术升级迭代的大浪潮;又或许是疫情所致,让酒店不得不引入智能化设备与系统,期望能达到开源节流的效果。总之,上至酒店集团,下到三四线城市的单体酒店,无一不在谈论如何让酒店变得更加智能化。

但是,越是打破原有框架的新事物,越容易引起争论:不少酒店仅是为了智能化而智能化,但却无法领会智能化的真谛,因此时常埋怨“酒店智能化就是一个噱头”。

这一问题在中高端酒店的圈子里更突出——为贴合用户消费需求升级,且不被同级别的酒店拉开距离,中高端酒店们纷纷采用智慧化酒店解决方案,却没能真正解决问题。

对此,不禁有酒店发问:对于酒店来说,到底需不需要智能化升级?

6月22日,在青岛瑞吉酒店举行的2022环球旅讯数智论坛(青岛站)上,青岛尚美生活集团有限公司联合创始人兼CEO马博、蓝海集团副总裁兼酒店管理公司董事长薄其林、南京遍宇未来居科技有限公司首席执行官李维刚以及盟广信息首席战略官王越以“中高端酒店如何判断是否需要智能化升级”为题展开谈论,该环节由环球旅讯CEO李超主持。

 

01

酒店智能化升级并非伪命题

在2022环球旅讯数智论坛(长沙站)上,珀林酒管总裁王长春就曾提出一个观点:⽬前国内酒店的智能化只是到了客房,并没有考虑到客⼈的个性化需求。

对此,李超首先向在场的嘉宾抛出一个疑问:酒店的智能化、数字化是否是一个伪命题?

马博从不同维度分析当下酒店行业亟待解决的三大核心问题:首先是用户体验,包括上述提及的用户个性化需求;其次是降低酒店成本以及提高收益;最后是赋能酒店管理端,让管理效率提升。

围绕这三大问题,酒店的智能化升级就不难抓住主心骨。但当下用户对酒店智能化感知不强,马博认为原因在于酒店的智能化基础设施搭建工作尚未完成,此时若提用户的个性化需求,犹如隔靴搔痒。

因此马博也提出,整个酒店行业在智能化、数字化进程上更应“埋头苦干”,不仅要让设备设施智能化,还要做到酒店在线化,打通酒店物联网的各个关节,实现酒店服务、管理的闭环,这也是尚美目前正在攻克的核心问题之一。

早在一年前,尚美就推出“SOS超级运营系统”,旨在将酒店运营与会员体系联通;近期尚美即将推出全新的酒店样板间,所涵盖的硬件将全面向智能化迈进;尚美还在研究通过AI手段更加精准地把握周边地区酒店价格趋势,实现自动定价。

马博认为,通过以上措施可以倒逼酒店智能化与在线化,按部就班地实现员工、服务、用户以及管理在线。

薄其林则表示,不能否认目前大众对酒店智能化升级的感知还停留在表面,但更要清楚地认识到酒店的智能化、数字化是势在必行的,不过过程要循序渐进。

而薄其林也建议,针对个性化需求,酒店应尽可能地收集用户需求以及入住数据,通过分析不同用户的入住偏好,从而为其提供量身打造的智能服务。

以蓝海集团为例,薄其林透露目前集团正在打造业务中台以及数字中台,通过大数据分析为酒店管理提供数据支撑,再让酒店员工从用户可感知的触点入手,实现酒店智能化软性与硬性的有机结合。

确实,酒店以人为服务对象,同时也通过人来开展服务。当下有很多酒店仅着眼于酒店硬件设施上的智能化,对此王越也认为在智能化进程中酒店要更注重软性的层面,即回归到如何服务好客人这一点上。

例如,从用户的角度出发,智能化可以解决诸多痛点:在入住前先通过手机APP或小程序选择房号;在住中通过APP或小程序呼叫服务解决需求;在住后实现0秒退房。但目前有些酒店却只关注电视、灯光、窗帘、音响这些硬件够不够智能化,脱离了用户最核心的入住需求。

这背后也反映了另一个问题,有些酒店为了智能化而智能化。或许在技术层面已经能支持智慧酒店的全面落地,但酒店的管理层以及员工却没有真正理解智能化的核心作用所在,没有实现酒店业务与智能化的紧密结合,大数据无法发挥关键连接作用。最后的结果便是酒店认为智能化是伪命题,进而怨天尤人。

那么,怎样避免酒店智能化成为伪命题,实现智能化与用户个性化需求对接?从解决方案供应商的角度出发,李维刚指出关键在于两个方面:一方面,部分智能化方案的服务商或供应商并未与酒店实现完整交付,导致酒店智能化的效应未被完全激发;另一方面,目前酒店还未积累足够多的数据,脱离数据积累的基础,谈提供各项的服务并不现实。

李维刚也认为实际智能化的方案能为酒店带来多大的改变因人而异,关键在于酒店要与可信任的方案提供、服务商开展深度的合作。

例如,有的方案较为复杂、对于非技术人员来说难以理解,这就要求供应商与酒店之间要不断磨合,让智能化方案发挥尽可能大的效果。此外,酒店也要对智能化保持合理的预期,投入多少成本自然就会带来多少效益,但不能将期望值定得过高。

02

大势所趋下

酒店从哪些维度攻克智能化难点?

实际上,撇开酒店智能化升级是否是伪命题这一争辩,时代的巨轮推动着各行各业朝着数字化的方向进发,酒店业也必须抓住这一契机进行智能化改革。

但哪些智能化方案是酒店需要的?哪些维度是酒店在推进智能化需要重点考量的?哪些误区是酒店数智化进程上容易踩到的?

马博认为,这些问题的重点在于智能化反映到用户以及酒店本身的效应如何。尚美在推动酒店智能化升级时,会将智能化作为底层逻辑,再一步步根据智能化的指引设计酒店产品。

最终在智能化酒店客房全面落地前,会先测试用户是否会为智能化客房多付几十元的房费,或者收集用户在OTA、社媒上对智能化客房的评价。找准方向后,酒店智能化的进程自然就顺利得多。

薄其林也对智能化升级后进行试验这一举措深表认同,蓝海集团会先以一间酒店作为智能化改造的试验点。在完成方案初步的落地后,结合人为的评估以及数据的加持,不断对酒店智能化方案进行改造与升级。这样才能保证在低成本、低风险的条件下,获得最优的智能化成果。

此外,马博还提及,判断智能化如何为酒店管理增效提速,最直接数据维度就是人房比。倘若在酒店完成智能化升级后,人房比下降的同时,仍能保持高效且高质的服务,一定程度上就能说明智能化完成了赋能酒店的使命。

当然,比起智能化,受疫情影响酒店更多面临的是如何继续生存的问题。在时代要求智能化、疫情要求生存的双重压力下,酒店很难做到面面俱到。

对此,李超则提出一个问题,在疫情这一大背景下,酒店应该从哪些重点去落实智能化?

站在智能化方案解决方案供应商的角度,王越和李维刚都认为提升效率是最重要的,无论是获客效率、管理效率、服务效率。背后的逻辑即是通过技术让酒店员工从重复的劳动中解放出来,从而可以为用户进行更好的服务。

李维刚还提到,疫情让各行各业的发展都变得异常困难,对于酒店业来说则要具体情况具体分析:比如新开酒店可以提前做好智能化部署,而对在营酒店来说智能化改造的成本也是一笔不小的数目。总而言之,酒店对于智能化升级可以先观望,先调研,不用操之过急。

不过,即便身处疫情之下,还是有观点坚持智能化是大势所趋。若酒店停留在过去,即便没有疫情,也会被淘汰。

马博在提到尚美所投资的希诺酒店时,就提及该酒店有着强烈的智能化升级需求。智能化的作用不仅在于解放人力,还可以将酒店里不同类型的需求统一起来管理,实现一机多控,又可以将酒店的各个部门、端口通过智能化设备与终端用户实行链接。

在马博看来,酒店智能化就像移动网络从3G-4G-5G的变化,而这个变化酒店行业不得不去拥抱。

而薄其林也感叹,虽然这两年的酒店人的日子不好过,但智能化和数字化肯定势在必行。对于蓝海来说,集团还是会在智能化方面坚持单点实验,小步快跑,以点带面,最终肯定是全面推行旗下酒店智能化进程,通过此能满足用户“一人千面”的消费需求。

张齐
张齐

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评论区

豆汁儿 咖啡 老王

“在入住前先通过手机APP或小程序选择房号;在住中通过APP或小程序呼叫服务解决需求;在住后实现0秒退房。”这些是普遍性的痛点? 还是:房间隔音不好,有潮气味道,打扫不干净,打车位置不方便?

2022-06-27
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豆汁儿 咖啡 老王:

继续观察。

2022-06-27

李维刚@未来居:

后者更痛无疑,解决这些问题,是每个酒店的基础要求。说前者锦上添花有点轻浮,其实是当前酒店更进一步,精细化运营的必经之路,尽管可能只是早期阶段。

2022-06-27

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