50%的商务旅行会消失?携程、万豪:我不同意

邹育敏 环球旅讯 邹育敏 2021-11-11 22:55

面对面交流是一种刚需。

【环球旅讯】一年前,2020年11月,微软创始人比尔·盖茨说疫情之后50% 商务旅行会消失,亚马逊CFO也提到2020年由于商旅支出减少节省了10亿美元。

现在,不少商旅业人士也开始怀疑:商旅业何时恢复正常,头等舱的客人能回来吗?

11月10日下午,在2021环球旅讯峰会(TDC)上,围绕“挑战与机遇并存的新商务旅行” 这一话题,携程集团副总裁兼携程商旅CEO张勇、万豪国际集团大中华区环球销售高级区域总监曹蓓蕾、在路上商旅CEO宫永富、HRS驿舒达商旅大中华区总经理丁海展开讨论,由BCD Travel 大中华区董事总经理高思伟主持。

01

商务旅行不会消失

IATA最新数据显示,与2019年8月份相比,2021年8月份航空客运总需求(按照收入客公里或RPKs计算)下降56.0%;环比7月份需求(与2019年同期相比下降53.0%),增速放缓。

国际航协理事长Willie Walsh表示:“美国宣布从11月初起取消对完全接种疫苗旅客的限制是一个利好消息,为这一关键市场带来确定性。但挑战犹存,9月份的预订量表明国际经济复苏预期恶化。这一坏消息还将叠加传统上增长缓慢的第四季度。”

另一方面,视频会议、居家办公等模式受疫情催化越发成熟,2020年一份报告显示,视频会议平台Zoom的视频的市值已是全球多家主流航司的市场总和。

对这种悲观预期,台上四位嘉宾均持否定或辩证态度。

“从万豪的数据来看,在国内旅行拉动内需的大循环背景下,中国大陆是万豪国际集团首个RevPAR恢复至疫前水平的市场,而日平均房价也顺应市场需求有所回升。第二季度中国大陆市场的复苏步伐明显加快,值得一提的是今年四月份, 中国大陆休闲游,商旅和团队宾客的房晚量自疫情以来首次高于2019年同期水平。截止至10月大中华区域全球销售客户预订的营收和房晚量相对于2019年的基准分别完成年度计划的71%和87%。”曹蓓蕾用数据说明商旅行业的复苏有目共睹,悲观者主要源于还在用旧方法适应新常态。

携程商旅发布的《2020-2021中国商旅管理市场白皮书》显示,受疫情、老龄化,贸易战等复杂形势影响,2020年世界经济陷入大萧条,全年全球商务旅行支出下降51.5%,中国商旅市场支出规模下降38%;但值得注意的是,从企业差旅负责人的调研来看,有62.6%的企业表示2021年差旅预算会有所增长。

张勇认为,疫情确实在改变传统的商旅业,在线视频会取代一部分线下交流需求,但判断50%的商旅需求就此消失并不客观。

首先,在一些商务交流的场景中面对面交流始终是刚需。其次,回归比尔·盖茨所言的“50%”具体适用主体,2019年,全球差旅市场的规模达到万亿美元级别,2020年疫情导致市场规模骤减,但在国内疫情防控常态化和需求内循环下,中国商旅市场的恢复态势优于国际情况,与此同时,当前国内差旅管控市场仅为10%,而非管控的份额是90%。TMC在这个阶段要做的事,应该是考虑如何在需求内循环下去创造价值,将行业生态优化,把这个国内非管控的“90%”向管控市场来转化。

“生态建设好,管控市场的份额提升,企业差旅的管控需求自然也会变大。”张勇如是说。

宫永富同样认为疫情期间在线会议需求爆发式增长是必然,但商旅业不会因此被革命。“当年电话会议兴起时,有人认为商旅出行和TMC要完蛋了;航司提直降代时,有人说TMC不行了;OTA快速发展时,也有人说TMC该退出舞台了。事实证明并非如此。”

丁海分析,需求是否消失主要受疫情防控影响,80%的国内商旅需求不会受视频会议影响,国际商旅需求最终也会在适应疫情新常态后因文化交流而恢复正常。“不管是单看国内或国际,还是合起来一起看,商旅需求仍然常在。” 

02

费控是不是敌人?

从全球范围来看商旅出行仍未恢复至疫情前水平,但这并不妨碍创新型商旅公司获得资本青睐,比如美国商务旅行和费用管理平台独角兽公司TripActions在2020年6月获得了1.25亿美元的融资,今年7月丹麦金融科技初创公司Pleo也获得了1.5亿美元融资。

国内市场也一样。近期,环球旅讯发布的《费控抢走TMC的生意?当野蛮人来敲门》和《费控和TMC之争,是美团与携程之争》在行业引发广泛讨论,随着费控领域的专业公司涉足商旅市场,也为商旅这一多年来未见大创新的行业带来了新的活力。

费控是企业商旅的核心环节,丁海做过费控,在他看来目前费用和TMC之间仍是合作关系,主要进行数据收集和整合,为费用控制和报销提供支持。

宫永富认为一些费控公司仗着资本优势进入商旅交易市场,一方面说明商旅行业仍被看好,另方面有优秀公司进入也可以推动行业快速进步,但如果不能遵守市场规则,摆正定位,而是重走低价竞争的老路,就必然将行业拖入泥淖。

致力于做生态的携程商旅早已将费控公司纳入共建生态合作伙伴范围。张勇提出,商旅产业链上不同的玩家要良性竞争,而非零和博弈,“大家都在一条船上,若能关注生态,共同做大蛋糕,大家皆可获益。”

从最上游供应商的角度看,曹蓓蕾表示,目前万豪是否和费控这类新型公司进行商旅管理合作主要看最终使用客户的选择,一个多方合作的商业流程优化的对客解决方案。一个好的合适的商业决定基于降低成本,提高商旅客户的满意度和提升客户价值,同生共赢必然是旅游业复苏和顺势变革的核心。

03

要降本增效,但不要打价格战

国旅运通全球商务旅行(CITS GBT)在今年初发布的一项调查显示, 无论本土还是跨国公司,在华企业尽管继续对商务旅行环境持观望态度,但在差旅预算方面呈现乐观态势,61%的受访者表示将根据疫情防控情况进行灵活调整,21%表示与去年持平,仅有10%称将削减预算。

“企业始终愿意为好的服务买单。”张勇解读,并不担心企业削减商旅成本,商旅成本高低取决于服务和产品解决方案,TMC之间只要不将价值和价格倒挂,而是思考提供更好的产品和服务,产业才会欣欣向荣,“从最开始简单的预订到后来的差旅管控、降本增效、合规性、员工安全、商旅数字化转型一系列解决方案,TMC把内功练好。”

宫永富表示认同,并且补充:“国内尤其是大中型企业,对差旅要求和国外的不一样。国外差旅管理更多是企业轻管理,国内更愿意在差旅上投入资源和资金,大部分企业甚至自建团队或平台。疫情对TMC的技术能力、服务能力、资源能力提出更高的要求,良性有序的竞争会推动行业快速增长。”

在峰会现场,“修练内功”被TMC们高频提及,丁海更是提到疫情虽然影响了业务增长,但过去两年驿舒达商旅的创新业务是成立以来的总和,甚至还获得旅行社牌照,有机会为企业提供更多的商旅服务。

在路上商旅把自己的经验总结为从4个方面入手熬过业务低谷期:一是加大培训提高员工和团队的专业性,锻造流程细节,增加服务的能力和温度;第二是增加技术投入,让系统更自动化,更提升内部效率,同时增加系统的融合度和弹性;第三,增加销售的宽度,从单一的机票预订服务到多产品服务,发展TMC+的概念;第四,寻找产业金融的解决方案,为客户提供更合规可靠的资金解决方案。

携程商旅则把大量精力投入到技术领域。张勇透露:“商旅要活下去,首先TMC自身要降本增效,再为客户提供降本增效的价值,而数字化技术将起到关键作用。举个例子,通过技术优化,将三方协议酒店房型的确认时长从80多分钟降至20分钟左右。”

此外还优化了APP机票自主退改签的流程,目前自动化率超过80%,“携程商旅想通过试错,为行业带来创新和标准。” 

环球旅讯旗下社区小程序“旅连连”在TDC峰会现场发起调研:你同意比尔·盖茨的50%的商务旅行会消失的观点吗?

截至发稿时止,有60%的旅游业人士表示不同意。

曹蓓蕾总结,疫情不仅暴露了商旅业的脆弱性,也让产业玩家有更多机会从更多角度重新审视行业的痛点和创新点,商旅要重新打造业态,持续为客户创造价值是核心。创新是多维度全产业链的事情,中国在电子商务B2B解决方案上居于引领地位,在本土化的适客生态上有亮点。但服务精神需要可持续性,不应抱有短期资本玩票的态度。

“在2020年疫情初期,很多城市只有万豪集团还坚持营运,接收大量从TMC渠道进来的订单。以前携程的用户可能因为价格敏感而未必都选万豪。但因为万豪坚持在疫情实时防控中持续改进,保持同城必有酒店7x24x365全天候服务,多年来在后台做了大量技术投入优化实时库存,同时还保持着高服务水准,把对清洁卫生的承诺和防疫措施落到实处,这样的坚持不懈才能有机会赢下疫情复苏期。”

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