对话张添：白天鹅宾馆为什么拒绝自助入住机

【环球旅讯】白天鹅宾馆，作为国内第一家由国人自行设计、建造、管理的五星级酒店，至今江湖上仍广泛流传着它的种种传说。

但鲜有人深究，白天鹅宾馆是国内最早用Oracle PMS的那批五星酒店。作为老牌高星酒店，白天鹅宾馆在数字化转型方面却十分开放，甚至算得上将其作为酒店内部的一把手工程。

7月21日，广州W酒店，在2021年环球旅讯数智论坛（广州站）上，环球旅讯特邀白天鹅宾馆首席运营官张添，围绕“老牌高星酒店的数字化运营新思考”的话题展开深聊，该对话环节由环球旅讯CEO李超主持。

01

入住率一度跌破10%

刚刚过去的5·21疫情，给广州酒店行业带来了较大的打击。

从各大航空公司6月份的运营数据也可窥一斑。受疫情影响，国航、东航、南航6月份的载运人次均有所下跌，三大航的载运人次环比5月份下滑幅度均超过10%。

出行受阻，酒店就失去了部分异地客源。更何况在5·21疫情期间，政府也采取了较为严格的疫情防控措施。张添表示，就白天鹅宾馆而言，在5·21疫情最严重的时候，生意比2020年2月份的时候还要惨淡。

广东疫情期间，环球旅讯团队来到白天鹅宾馆开启“旅讯第1线”的第一场直播活动。当天，整个酒店大堂就只有几个工作人员，只开了10间客房，开房率不足10%。由于广州各区禁止堂食，白天鹅宾馆的餐饮也受到了较大的打击。

但当7月初广州疫情正式结束以后，白天鹅宾馆的生意就迅速实现了反弹。据悉，白天鹅宾馆的餐饮板块恢复比较快，现已恢复到原先的7成以上，客房生意恢复较慢，但也恢复到了疫情前的50%左右。

广州周边度假酒店的生意恢复得更好。白天鹅宾馆所属的旅控集团在广州周边的度假酒店在周末也有很高的入住率。现在正是暑期旅游旺季，即将到来的10月份秋交会也将对白天鹅宾馆的生意带来利好。

整体而言，疫情后白天鹅宾馆的生意还是发生了一些细微的变化：比如客源年龄结构呈现年轻化的趋势，90后占比越来越高，这类客人的回头率也高。

此外值得注意的是亲子家庭类客人。毕竟现在都放开三胎了，未来亲子市场的发展潜力不容小觑，白天鹅宾馆要提前做好准备。

02

选用智能产品要符合酒店服务理念

与其他酒店集团热衷于尝试送物机器人、自助入住机不同，白天鹅宾馆一没有引入自助入住机，二则是将送物机器人用在了辅助工作上，从厨房运送菜品到餐厅服务间。

根据环球旅讯·旅连连社区一项关于“哪项智能应用最能提升商旅客人的住店体验”的调查显示：41%的人选择了前台自助机，也有8%的人选择了送物机器人。

白天鹅宾馆在选用智能设备，以及选用怎样的智能设备会考量自身定位。“此前也有自助入住机的设备厂商找过来，但考虑到白天鹅宾馆的特色就是为客人提供有温度的、热情的服务，最终我们还是拒绝引入。”

从客人的角度考虑，他们到前台办理入住也不仅仅是为了拿房卡，他们可能需要与酒店员工交流互动，获取更多的信息，甚至只是前台员工的一个微笑就能让他们在旅途中倍感慰藉。

此外，白天鹅宾馆在2017年的时候还上线了蓝豆云这一系统。

“以往住店客人提出需求以后，需要经过前台、房务中心、单楼层的主管人员等多个环节，才能让相应的服务人员响应用户需求；在使用蓝豆云后只需客人将信息给到前台，前台将信息发送出去就可以了。”

白天鹅宾馆在选用对外服务的智能科技产品的标准包括：需符合白天鹅宾馆的服务理念；能给客人带来更好的体验；可以兼容酒店其他系统；操作简单易上手，培训成本低；初始的投入资金合理等。在选用对内服务的智能系统上，选择的标准则是降本增效。

03

落于人后还是先人一步？

那么，作为老牌高星酒店的白天鹅宾馆，它的数字化建设在酒店中处于怎样的地位？

白天鹅宾馆自1983年开业以来，就实现了电脑系统的全面化管理、并在后来进行了多次更新；PMS系统引用了Opera，餐饮系统更换至现在的infrasys系统；集团的后台系统又选用了金蝶的ERR系统；2017年又引进了蓝豆云的OMS……可以说，白天鹅宾馆内部的数字化系统的建设一直处于行业头部的水平。

除了后台运营管理的数字化，白天鹅在新兴营销渠道有哪些作为？

在疫情之前，白天鹅宾馆在新营销领域方面的建设几乎是“零”，但在2020年疫情带来的经营压力下，在所属广东旅控集团的全力推动下，白天鹅宾馆迅速推进了在新营销领域建设的步伐。

据悉，经过一年多的努力，白天鹅宾馆现在已经成功培养了两三个直播团队，并在去年收到成效：2020年全年累计直播20场，实现总营收超过2000多万元的收入，平均每场直播收入超过100万元。

在多年持续对前后台系统进行投入和迭代后，导致了白天鹅宾馆在数字化建设方面的另一大难题：几十年来，白天鹅宾馆内部已经增加了第三方系统，而这些第三方系统虽然能保障酒店运行，但由于彼此之间相互之间并不联接，集团内部数据孤岛的效应日渐凸显。

不过白天鹅宾馆也注意到这些问题。近年来白天鹅宾馆也在市场上寻找相应的厂商，但在技术上未能达到白天鹅的需求，与白天鹅宾馆要实现的目标还是有些差距。直到今年，白天鹅终于找到了合适的厂商，由白天鹅宾馆提出需求，他们提供技术支持。

不过搭建数字中台也并非易事，白天鹅宾馆与相应的厂商或许还需要经过一段时间的磨合。从更长远的角度来说，在技术快速迭代的今天，酒店数字化转型的进程没有完成时。