中消协2020十大消费维权舆情热点出炉,酒旅退订纠纷和随心飞“中招”

环球旅讯 2021-01-14 14:57

疫情暴发初期,各大航司、酒店退改需求激增,但由于退改订单无法及时处理,引发大量消费者投诉。

据中国消费者协会网站消息,中国消费者协会日前发布“2020年十大消费维权舆情热点”,其中,酒店、旅游、出行退订纠纷多与航司“不限次飞行产品”限制多等热点均上榜。

疫情暴发初期,各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增,但由于退改订单无法及时处理,引发大量消费者投诉,甚至个别地区出现集体维权现象。具体来看,餐饮服务方面,部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐,但因疫情影响,无法正常聚餐,退订时与商家发生纠纷的情况较多;住宿方面,个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出;出行服务方面,航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高;旅游服务方面,部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款,引发消费者不满。

针对酒店、旅游、出行退订纠纷多的问题,中消协指出,面对公共卫生突发事件的严峻考验,政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。从政府侧看,有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案,督促企业维护消费者权益。从企业侧看,航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位,重视消费者权益保护,而OTA平台也要扮演好协调者的角色,帮助消费者解决实际问题,协助配合消费者依法维权。此外,消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时,也要积极行使监督权,维护自身合法权益。

2020年,为了进一步提振航空经济,多家航空公司推出“随心飞”类产品,吸引旅客出行。6月,东方航空推出民航领域首款“周末随心飞”产品。乘客可以在2020年内的任意周六和周日,不限次数乘坐东航和上航经济舱,飞往国内除港澳台以外的地区。该产品上线后,部分消费者的抢购热情高涨。随后,海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。产品销售火爆的同时,也遭到不少消费者投诉。产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉,引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。

针对航司“不限次飞行产品”限制多带来的问题,中消协指出,此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益,加之产品的宣传重点落在“不限次”,宣传内容与消费者体验形成较大落差,给消费者留下了企业虚假宣传的感受。舆论认为,针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题,有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道,维护消费者权益,同时进一步加大公示力度,完善公示制度,让舆论监督发挥力量。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因,迭代产品,切实提升服务质量,优化消费体验。

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