微热点大数据:旅游度假成酒店最热消费类别,退订难等成敏感信息主要来源

环球旅讯 2020-12-21 17:06

酒店行业在经历1月—2月的下降以及3月的“低谷”后逐步回升。

12月21日,微热点大数据研究院推出《酒店行业网络关注度分析报告》,以2020年8月1日至10月31日为分析时段。报告以传播大数据为基础,对我国酒店住宿行业发展背景、行业关注度、品牌关注度、用户画像等方面进行分析,客观反映统计时段内酒店行业信息的传播情况。

受2020年特殊情况的影响,酒店成为受损较为严重的行业之一。据相关数据显示,大量已经预订的春节1-2月份的客房、包间、宴会、会议、年会及度假计划等遭到退订。

从酒店行业月度相关信息量来看,酒店行业在经历1月—2月的下降以及3月的“低谷”后逐步回升,在6月的相关信息量达到884.3万,侧面反映出酒店行业正逐步回暖的态势。

大数据“杀熟”、退订难等成敏感信息主要来源

统计时段内,酒店行业相关信息超过3300万,旅游博主、酒店试睡师、综合OTA平台等发布的酒店探店心得及相关微博推广活动,推动了相关信息量的增长。

在统计时段内,酒店行业相关信息的非敏感信息占比93.47%,敏感信息占比为6.53%。后者多集中在酒店消费过程中存在的隐私泄露、退订难、预订与实际差距较大、大数据“杀熟”、安保问题、酒店服务等方面。而非敏感信息多集中在酒店相关促销活动、预订平台多方比价、旅游相关酒店攻略等方面。

旅游度假成酒店最热消费类别,“到西部去”或成旅游新时尚

国内外旅游标准团队、自驾游散客、休闲度假散客等旅游度假类型消费者是酒店主要的潜在客源,网络传播热度指数达到93.15,其次是商务会议团队、政府会议团队、高档商务客、会展商务客、展览合作客等商务类别潜在消费者。

从关注旅游及商务行为且有酒店诉求用户的年龄分布可见,21—40岁人群是酒店的潜在消费主力军,占比均超过七成。其中,21—30岁人群对旅游行为的酒店诉求高于30—40岁人群约2.82个百分点,30—40岁人群对商务行为的酒店诉求高于21—30岁人群约1.7个百分点。整体来看,因商务行为而产生酒店诉求的人群在31—60岁人群中的占比高于旅游行为酒店诉求,而30岁以下人群恰相反。

在出游人群中,人们对家庭或亲子形式的旅游行为关注度较高,网络传播热度指数达到65.76,其次是朋友或同学形式的旅游行为,网络传播热度指数为56.95。可见,选择和家庭、朋友等熟悉人群出游的热度较高,独自出游也受到一定关注,这也为酒店为客人提供差异化服务提供了一定的参考。

家庭亲子出游、朋友出游、独自出游等旅游形式的不同,对酒店房型的诉求也产生一定影响。在统计时段内,套房以17.31的网络传播热度指数成为酒店诉求潜在消费者最关注房型,其次为标准房和单人间。

在统计时段内,北京以70.22的网络传播热度指数成为最热的旅游目的地城市。上海、重庆、成都、广州、杭州、深圳、南京、西安、武汉、青岛分别位列第TOP1-10。在旅游目的地城市TOP10中,西部城市占比超过40%,侧面反映了“到西部去”正在成为国内消费者出游的新时尚。

线上预订方式备受关注,OTA模式热度较高

在统计时段内,携程、美团、同程等综合OTA平台成为酒店预订平台热度TOP3,网络传播热度指数分别为14.40、12.28和10.36,去哪儿和飞猪位列第TOP4-5。在酒店预订平台热度TOP10中,有八成为综合OTA平台,酒店自建预订平台为两成。

在十大热门酒店预订平台美誉度方面,香格里拉酒店集团、锦江酒店、去哪儿等TOP1-7平台的美誉度均超过90%。美誉度TOP1和TOP2的平台均为酒店自建平台,可见,酒店自建预订平台美誉度高于综合OTA平台。

从酒店“入住”相关信息发布规律可知,周五、周六是酒店“入住”相关信息发布高峰,相关信息量分别为14.7万和13.9万。从相关信息的发布时间上看,酒店“入住”相关信息发布主要集中在23时、19时、11时及12时。

从酒店“退房”相关信息发布规律可知,周三、周日是酒店“退房”相关信息发布高峰,相关信息量分别为1.1万和1.0万。从相关信息的发布时间上看,酒店“入住”相关信息发布主要集中在23时、19时、11时。

综上所述,短途游、周边游的兴起,自驾游散客、休闲度假散客正成为酒店服务的又一重点人群,出现了周五“入住”、周日“退房”现象。而在“入住”及“退房”的时间方面,酒店都有一个约定俗成的规律,即要求在12点前退房,14点后入住,一间客房从上一批客人离店,到下一批客人入住,打扫、做床、清洗等都需要花一些时间,严格意义上讲延迟离开及提前入住的消费者,均需要多支付相应的房费(比如半日房租),但真正严格执行的酒店却屈指可数。23时、19时、11时是酒店“入住”信息发布高峰,而“退房”信息发布高峰则出现在20时、9时、12时,体现了酒店的“夜间经济”现象,也侧面反映了酒店主要潜在客源为“商务”及“旅游”消费者。

酒店决策相关影响因素多样化,托儿服务或成特色竞争力

酒店行业的相关旅游攻略、KOL推荐、促销活动、酒店点评等信息为酒店诉求消费者提供了重要参考。口碑以84.19的网络传播热度指数成为最热酒店相关决策影响因素,其次是KOL推荐、品牌、周边环境、价格等,网络传播热度指数分别为68.88、66.64、64.80和62.55。

在酒店基础服务类别关注度方面,客房服务、前厅服务、娱乐康体服务成为酒店基础服务类别关注度TOP3,网络传播热度指数分别为54.72、53.70、53.19。

除基础服务类别外,托儿服务、娱乐康体教练服务、金钥匙服务等也具有一定的关注度。近年来,家庭亲子出游的消费者日益增多,一些国际酒店品牌设置了儿童中心、儿童泳池、儿童餐厅、儿童管家等服务以契合这种类型人群的酒店消费诉求。托儿服务以15.45的网络传播热度指数成为最受关注的酒店其他服务类别。

客房日常清洁打扫服务以33.75的网络传播热度指数成为最受关注的酒店客房服务类别,其次是客房设备的维修服务,网络传播热度指数为31.88,此外,日常生活消耗品的供应、公共区域的卫生维护等也具有一定的关注度。

服务成最热酒店评价维度,餐饮卫生及安全问题备受关注

对于出行的游客而言,“必去榜”“必住榜”“必吃榜”“必玩榜”等榜单是非常重要的决策工具。理论上讲,当用户给出一家酒店的评分越高,优质评论数量越多,那么,这家酒店的排名就越靠前,酒店被选入必住榜的几率就越大。OTA平台酒店点评主要评价指标包括“性价比”“清洁度”“地理位置”“安全”“设施”“服务”等方面。据此评价指标将酒店相关信息进行统计发现,“服务”是统计时段内最受关注的酒店评价维度,其次是卫生、安全、设施等。

酒店餐饮服务的完备性是最受关注的酒店基础服务评价维度,网络传播热度指数达49.65,其中包含酒店是否提供餐饮服务、餐饮服务类别是否齐全等。

餐饮卫生是最受关注的酒店卫生相关评价维度,网络传播热度指数为37.77,其次是客房消毒是否到位,网络传播热度指数为29.10,此外,客房地面、墙面、天花板、台面卫生也具有一定关注度。

客房安保及隐私安全是最受关注的酒店安全相关评价维度,网络传播热度指数为41.17,餐饮安全和消防安全位列第TOP2-3,网络传播热度指数为37.47,此外,消防安全、停车场安全也具有一定关注度。

在酒店客房其他评价纬度方面,床品是否舒适关注度较高,手机信号强度、空调制热或制冷效果、网络稳定性等方面也具有一定关注度。

根据中国文化和旅游部的测算,国庆节假期国内旅游总数为7.82亿人,创造了近6500亿元的旅游收入,酒店、交通、餐饮均迎来新的增长机遇。2020年,对于酒店行业来说既是机遇又是挑战。“黑天鹅”出现也加速了酒店集团的投资、并购与重组,良好的经济环境、境内旅游业发展、政策的支持共同推进了行业的发展进程。随着疫情防控常态化,消费者的出行热情将逐渐提高,酒店行业也将进入一个全新的发展阶段。

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