旅途配套服务,对旅游从业者有何影响?

各项配套服务的品质和顾客的体验差正提醒旅游业的同仁,提升和获利的潜力巨大。

最近国内旅游的火爆,验证了危机与机会的关系。疫情改变了世界的格局,旅游就是其中明显的一项内容。 目的地从国外转向国内,目标客源从亲子数量向夕阳红数量的转换,大众团队向小众定制的转换……..

在这些转换中,旅途中与之配套的各项服务缺一不可。但各项配套服务的品质和顾客的体验差距极大,反之提醒旅游业的同仁,提升和获利的潜力巨大。旅游的四大要素行、宿、食、娱不会因为疫情而改变,也不会因为高科技而改变。

先说交通:大交通在航空和高铁的营运中,将旅游者送往各自心仪的目的地,小众定制旅游的特点之一是租赁车辆自驾或包租车辆和司机在目的地周围游览体验。小众自由行的游客在寻找租赁车辆时,是通过线上各类平台,平台上多数显示的是车辆种类、价格标准等,至于司机的驾龄和营运资质、车辆的车况和行驶里程等,多数平台在线上预订时是无法了解的。笔者亲自体验的飞猪平台包车和携程平台包车,体验的差距完全在系统建立的完整性和审核司机进平台的严肃性,携程比飞猪的专业化程度不容置疑。

再说住宿:出游前的预订一般都在线上,游客先是找目的地周边的心仪的酒店或民宿,然后会在不同平台进行比价,决定下单的往往是介绍的IP和摄影师的照片,当然还有顾客的评价,至于是否有专业团队管理,服务如何等等,都存在不确定因素。最近住过的7、8家不同区域和档次的酒店,硬件、设计都不错,而服务配套的缺乏和员工的不专业实在无法恭维,项目多为地产老板开发,花大价钱请了设计师,设计师也花心思研究了当地的文化和特色,进入酒店能得到在地文化的呈现感。

但是在住宿的过程中,还是发现太多细节的缺陷,如洗浴和马桶无隔离,沐浴后整个卫生间水漫金山,难以再次进入,浴巾都成地拖;有些高档卖千元的酒店,卫生间内没有一个洗浴时可以挂内衣的挂钩,客房内居然有大小三张桌子,却没有一把椅子;服务员上饭菜没有托盘两手抓送;山顶长距离石板路无行李员等等,综合结论就是缺乏专业管理和员工培训。投资老板投资了作品后不愿再对产品投资,不专业的管理者和低微薪酬的员工,使得顾客体验大打折扣,也严重影响了作品的价值。

还说美食:旅游途中,饮食可简可重,品味当地特色是一般游客的诉求,但也需要有一些能满足不同地域游客生活习惯的饮食。比如有每天喝咖啡习惯的游客,有时在旅途中,难以找到一个喝咖啡、买咖啡的地方;很多目的地的高端酒店,也没有一个可以让游客晚上消磨时间酒店又可以增加收入的酒吧, 目前很流行用“生活方式”这个词,应该说在服务业,“生活方式”这个词是双向的,既有卖方展示在地生活方式的产品也需要提供买方习惯愿意消费的产品。

谈谈娱乐:大型成熟的旅游目的地有类似“印象系列”节目供游客晚上欣赏,一般刚开发的、小型的旅游目的地能够提供旅游晚上的娱兴节目很少,有些酒店内部有已经过时的卡拉OK 等场所,由于隔音不利等原因,因噪音影响游客睡眠而成为负面评价产品。作为度假目的地,目前多数酒店或民宿在考虑娱乐产品时是以亲子为设计和考虑内容,至于针对成年人和老年人设计的产品和内容十分稀缺。

祖国的大好河山足够国人分期分批选择旅游欣赏,投资者如果能够认识投资硬件和软件的关系、能够节约点对于硬件的过度投资而转向投资管理团队和员工培训,以提高管理与服务的品质,那么将有助于提高消费者体验,消费者的体验提高了,能带来的是对品质与价值的进一步消费,最终是投资回报率的提升的空间会加大。真希望投资者不要有钱就任性,学习了解点专业能够多赚钱、赚好钱。

袁学娅
袁学娅

上海星硕酒店管理咨询有限公司 首席咨询官

袁学娅女士现任上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官。曾在多家国际著名酒店管理集团担任高管职务,兼任中国旅游饭店业协会专家委员会委员,拥有28年中外高级酒店管理经验。袁女士也是厦门大学、中山大学等知名大学MTA 客座教授。

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