独家专访 | 亚航踏上全面数字化之路:这条路该怎么走?

Airasia.com既想成为专才,又想成为通才,然而克服重重阻碍并不容易。

【环球旅讯】疫情如同赛场上的一声哨响,给整个旅游业按下了暂停键。只有积极应对挑战,及时采取行动,企业才能把握良机并继续前进。

亚航集团CEO Tony Fernandes曾说,“决不浪费每次危机背后的机会”。秉持这一理念,亚航旗下的airasia.com花了四个月的时间整合线上平台,并面向东南亚市场推出了全新的旅游和生活方式App。

新推出的App整合了机票、住宿、购物、餐饮等生活方方面面的需求,airasia.com希望尽可能让更多的人能够使用其App。19年前刚起步时,亚航就通过提供优惠机票打出了“让人人都能飞行”的口号。

数字化是亚航的DNA

通往数字化的道路并不平坦,对于拥有重资产的航空公司来说尤为如此。但是airasia.com的CEO Karen Chan在采访中表示,airasia.com的推出是亚航集团在航空领域取得成功之后,自然发展的结果。

Karen Chan, Airasia.com CEO

“我们打破了传统的全服务航空公司的模式,成为全球第一家提供通过短信和移动设备订票的航空公司,让旅客摆脱了传统订票和旅行社渠道的限制。一直以来,我们都是一家数字技术驱动的公司。”Chan说道。

经过数年努力,亚航成为亚洲最大的低成本航空公司之一。疫情之前,亚航服务的旅客来自全球150多个国家,覆盖了150多个目的地,每年客运量超过1亿人次。

有些OTA认为,虽然亚航的航空业务经营很成功,但这并不代表airasia.com也能够同样成功。面对外界质疑,Chan依然信心满满,她相信airasia.com能够实现更快复苏,更高效运作,并获得更大的市场份额。

“相较于其它OTA,我们拥有定价权。airasia.com是一家拥有自己的航空公司的OTA。我们非常清楚每个航班、每条航线和每个地区在一年内的营收。我们能够将未销售库存与其他服务捆绑销售,甚至可以将价格做低至1美元。也就是说,我们能够持续为我们的旅游产品提供最优价格保障,这是其它任何一家OTA都无法相比的。”Chan 说道。

通过非价格因素吸引中国消费者

中国是全球最大的出境旅游市场,任何企业必然都想要从中分得一杯羹。然而,中国国内OTA的发展已经十分成熟,占领了80%的市场份额。此外,在大数据的支持下,中国OTA巨头对于当地市场发展趋势具有很强的洞察力。面对如此激烈的竞争,airasia.com将如何吸引熟悉数字科技的中国消费者?

Chan 表示,airasia.com的目的并不是希望在中国获取多大市场份额,只是想扮演与其它OTA互为补充的角色。

“中国OTA之间的竞争已经相当激烈,我们的重心是通过非价格因素突出自身优势。”Chan 说,“我们的App集交易与社交功能于一体。”

对于airasia.com来说,构建旅客与目的地及旅客之间的连接,是未来的策略。

亚航航线网络覆盖了中国21个城市,将中国消费者与东南亚大都市及二三线城市连接起来,可直达位于马来西亚、泰国和菲律宾的目的地,也可以通过区域枢纽转机前往印尼、越南及柬埔寨等国的城市。

对于不断寻求新体验的年轻一代中国消费者来说,社交媒体是一个非常重要的拓展渠道。airasia.com也在跟随潮流,在抖音、微信、微博等平台上发布品牌相关内容。

为了进一步加强对中国市场的了解,airasia.com与携程等中国本土OTA建立了战略合作关系。

“携程不仅是我们在中国市场,也是在东南亚市场的战略合作伙伴。当前全球旅游业的垂直领域依然比较分散,进行系统整合并扩大规模十分关键。”Chan说道。

然而,并不是所有的合作关系都能长久维持。

去年11月,亚航终止了与飞猪在机票业务上的合作。当时,Chan表示,亚航需要专注于通过自己的平台,即airasia.com,与消费者建立直接联系。

用户体验仍有待提升

airasia.com将自己定义为“升级版OTA”,在其App中增加了社交功能。通过所谓的Connect功能,搭乘同一航班的旅客可以即时聊天,分享出行计划。airasia.com表示,此功能还有助于销售该平台的其它产品。

但是经过测试,环球旅讯发现这款新发布的App内的许多功能还有待完善。

机票预订本该是一个简单的过程,但是airasia.com设计的预订流程却有些复杂。由于airasia.com与分销平台Kiwi.com建立了合作,机票预订需要在该第三方平台进行,因此除了亚航账号,用户还需要再次注册Kiwi.com的账号。也就是说,用户需要同时注册两个账号才能完成机票预订。

从主页进入预订页面,App的反应时间较长,这可能会令习惯了秒速连接的中国用户感到失望。此外,选择了航班之后,用户无法返回到搜索结果页面,选择其它航班,只能继续进入支付界面,或是返回到主页面,重新进行整个搜索-预订过程。对于任何追求高效的用户来说,通过这种方式预订机票并不是什么愉快的体验。

如此看来,airasia.com与Kiwi.com的系统整合亟待完善,特别是针对非亚航的机票预订,要进一步简化预订流程,争取一步到位。

除了Connect,App的机票预订或其它功能似乎都没有体现“连接”的概念,整体的用户体验仍有很大的提升空间。如果无法做到快速响应,操作简便,恐怕很难实现旅客与目的地或旅客之间的连接。

未来发展的具体目标

建立数字平台还只是整个转型目标中的第一步,未来还有很长的路要走。airasia.com需要持续努力,才能进一步发展。

为加快在东南亚市场的扩张步伐,通过创新业务抢占领先地位,airasia.com为未来的发展制定了三个目标。

运力增长:航空业务是airasia.com在市场扩张进程中,不可或缺的支撑力量。仅在9月份,亚航就开通了15条新航线。当前,在有需求增长潜力的地区,亚航仍在继续开发航线,以提升运力。

东南亚市场扩张:为在东南亚市场全线铺开,airasia.com利用其当前在该地区的影响力销售新产品,并且与自己的物流公司Teleport制定了共同增长战略。

产品创新:airasia.com也在开发新的业务,例如,推出了医养旅游平台AirAsia Health。

Chan表示,AirAsia Health将成为东南亚第一个提供端到端医疗服务的线上平台。“在AirAsia Health的支持下 ,用户现在能够获得可靠、高品质的一站式解决方案,同时满足医疗和旅游需求。”

在现有的顾客基础上,airasia.com将专注于旅游相关市场,同时与亚航集团的航空业务相互促进。Chan希望到2023年,airasia.com的数字业务与亚航的航空业务能够实现收入对等,各占集团收入的50%。

有些企业选择成为行业专家,有些企业希望覆盖各个领域,而airasia.com有志同时成为专才和通才。志存高远固然是值得称赞的,但airasia.com需要回答的问题是,它的志向是否足以应对现实的挑战?

Airasia.com在向着数字化之路迈进,可母公司亚航集团却处于水深火热之中。

10月5日,日本共同通讯社(Kyodo News)报道称,由于疫情遏制了航空旅行需求,亚航准备退出日本市场。

亚航后来回应称,只有日本亚航(AirAsia Japan)会停止运营。各国重新开放边境后,从马来西亚、泰国及菲律宾前往日本的亚航国际航班仍会恢复运营。

同一天,彭博社报道,亚航已经停止为印度子公司提供资金支持,其大股东——印度最大的集团公司塔塔集团(Tata Group)将掌握印度亚航未来的命运。亚航回应称这是“虚假报道”。

此外,路透社10月17日报道,亚航旗下低成本长途航空公司AirAsia X面临资金短缺的困难,需要1.2亿美元的融资,以重启航司业务。AirAsia X本月表示,希望重组公司的153亿美元债务。

面对如此严峻的形势,airasia.com能否阔步向前?作为亚航集团的子公司,airasia.com恐怕难以置身度外。毕竟,建立一个全方位生活服务数字平台需要大笔资金投入。

即使airasia.com获得了资金支持,其App的用户体验还有待完善。毕竟,用户都更愿意使用界面友好、操作简易、响应快速、流程清晰的应用程序。

实际上,亚航大概在10年前就尝试过与airasia.com类似的经营模式。2011年,亚航与Expedia集团成立了一家名为AirAsia Expedia Travel的合资公司,旨在将亚航的机票与Expedia的酒店相结合,提供打包产品,并通过客户端AirAsiaGo进行销售。此外,AirAsiaGo也提供旅游活动、转机和保险服务。但是,两家公司在2018年终止了合作

近十年之后,亚航走上了属于自己的数字化之路,就如集团CEO Fernandes所说的那样,“我们可以自己做(数字化平台)。”

且看这次的airasia.com会有什么不同。

没有哪家公司擅长所有业务。前方的路布满荆棘,要攻坚克难,尚需要时间与实力。

王瑶
王瑶

环球旅讯 编译

发 现 身 边 的 美 好

已发表文章 196 篇

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论区

暂无评论

发表你的观点 . . .
0
0
微信扫码分享

请输入观点