酒店重新开业:关键要满足客人的这些新期望

酒店接待的上门散客比以往都多,这对传统收益管理带来挑战。

【环球旅讯】不管是由于政府强制要求还是入住率太低,在过去几个月里,上至全球连锁酒店,下至单体酒店,酒店业主们都被迫暂停营业。但是,随着旅游需求的上升,酒店纷纷恢复经营,迎接对卫生要求更高的旅客。

全球连锁酒店品牌逐渐恢复营业

Best Western酒店集团高级副总裁兼COO Ron Pohl表示,集团旗下所有品牌在全球共有4200家酒店,其中有1500家关闭了。有一部分是因为政府的强制要求,还有些酒店的入住率狂跌至4%-5%,酒店业主觉得收益太低,所以也选择暂时关闭酒店。

随着旅游业逐渐恢复,Best Western等酒店品牌开始进行全面修整。“我们对酒店进行了全面清扫和消毒,适当增加了标识、清洁站、社交距离标记,采取了所有必要的措施。”Pohl说道。

提升顾客体验

Best Western也对一些传统设施和运营方式进行了重新思考,减少了自助早餐的全面供应,但是在酒店提供外带包装后,早餐的评分反而提高了。Pohl认为,评分提高可能只是暂时的,但是酒店不再按照往常的方式一律进行客房清扫,而是让旅客按需自行提出要求,酒店人员才前往清洁,这种改变也获得了较好的客户反馈。

尽管如此,Pohl也深知,要让旅客按照规定保持社交距离是很困难的事情,至少在美国是这样,因为每位旅客对病毒和疫情的认知水平或担忧程度不一样。Pohl表示,这是酒店面临的最大挑战。如果有一位旅客没有戴口罩就进来了,前台很难开口跟他们说“抱歉,您必须戴上口罩,否则不能入内”。

Pohl告诉其他酒店经营者,无论如何都要迎接挑战,满足旅客对卫生水平和社交距离的要求。每家酒店都急着恢复营业,想要快速获得流动资金,但是Pohl强调,酒店应该做出正确的选择,管理团队要十分重视这一点,因为旅客对酒店服务有了新的期待。

灵活经营

Best Western的业绩出现了小幅增长,也验证了旅客对于酒店服务确实有新的期待。Pohl提到,7月份的某一周,Best Western北美酒店的入住率接近60%。虽然还是比去年低,但是在当前形势下,已经是很好的表现了。

Pohl特别指出,旅客越来越倾向于选择驱车短途游,而且在出行当天才预订酒店。Pohl表示,酒店接待的上门散客比以往都多,从收益管理的角度来说,这也会带来很大的挑战。另外,酒店某天早上的入住率可能是50%,到了晚上就上升至100%,酒店需要随时做好准备,及时调配人员。

由于上述挑战,酒店更需要灵活地经营,这与Booking.com所观察到的最后一刻预订和灵活房价的趋势非常类似。Booking.com产品营销总监Hielke van Trommel表示,很显然,这代表了两种需求模式,即时预订短时住宿、提前预订长时入住。也就是说,有些旅客会选择明天就出门旅行,但是仅入住一两天,也有些旅客对下一次假期充满期待,会提前很久预订,而且安排几天的行程。van Trommel认为,如果酒店能提供合适的房价和优质的服务,就可以同时抓住这两种类型的旅客。

与此同时,van Trommel表示,酒店要保证基础房价的合理性,确保能够在需求复苏阶段获得适当的市场份额,这一点十分重要。这也意味着,酒店需要提供不同的价格,如早鸟价、不可退款的价格和完全灵活的价格。

早鸟价能够吸引对未来旅行有清晰计划的旅客。不可退款的价格需要仔细考量,能够帮助酒店实现收益最大化。完全灵活的价格吸引的就是那些对旅行计划不确定的旅客,在当前形势下,这类旅客占的比例最高。

当下是短租发展的好时机?

咨询公司AJL Consulting的CEO Simon Lehmann表示,短租业主应该对市场保持信心,他认为该领域一直都会有成长空间。“目前对于短租业主来说,是最好的发展时期,因为短租是许多人都期待的家外之家。”

关于社交距离,度假租赁相较于酒店拥有天然的优势。度假租赁面临的挑战是卫生标准。酒店会制定卫生标准,而且确保所有酒店都遵循这些标准,度假租赁在这方面则处于弱势。

短租业主可以让旅客看到,他们正在实施Booking.com规定的哪些卫生标准,但是Lehmann建议,他们需要以此为契机,思考还需要采取哪些额外的措施。例如,他们可以将床单装进密封袋,让旅客自己铺好,并且为旅客提供更多清洁用品。

“这不是因为房间不够干净,而是能让旅客放心。短租业主还可以在房间内放一些消毒剂,因为有些旅客可能会想要自己打扫。”Lehmann说道。

*本文编译自Booking Click

王瑶
王瑶

环球旅讯 编译

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