麦肯锡：很少有哪家公司比携程更了解中国游客

中国已经是全球最大的出境游市场了，中国出境游客也是全球单次行程消费额最高的群体。在国民收入增加和探索世界的强烈愿望的推动下，2017 年中国国内旅游人次超过40 亿，出境游超过1亿人次。麦肯锡预计，未来几年还将持续增长。

2003年携程在纳斯达克上市，目前市值超过千亿元人民币。凭借着对科技的大力投资，该公司为各种类型的中国游客提供与他们需求相匹配的服务，包括从机票到住宿，从高铁出行到婚礼规划，从而保持着行业领先优势。这些投资包括收购英国Skyscanner 等海外公司，以及对印度 MakeMyTrip 和北美旅行社 Tours4fun 的少数股权投资。

同时，携程也面临着来自国内竞争对手与日俱增的压力，他们都在大举投资电子商务、金融和娱乐等各个行业的生态系统，收集并利用数据以求对客户精准定位。带领携程保住领先优势的任务落在首席执行官孙洁肩上。孙洁于2005年进入携程高级管理层，她是全球为数不多的科技公司女性领导者之一。

过去 14 年间，携程从一家在线酒店客房销售商，转型为中国最大的在线旅行平台，为 3 亿多注册用户提供 60 多款产品。

孙洁与麦肯锡全球资深董事合伙人Daniel Zipser分享了携程平台向更多产品开放的计划，如何用技术满足个性化的旅行需求，以及她对赋能下一代女性领导者所作的努力。

携程首席执行官孙洁接受麦肯锡全球资深董事合伙人Daniel Zipser访问

Daniel Zipser：你在中国最大在线旅行服务公司携程工作了 13年，2016 年出任首席执行官。所以，我认为很少有人比你更适合解读中国旅游市场过去 10 年的发展史。

孙洁：中国旅游业正在蓬勃发展，每年的行业增速大约为 10%。携程的增速大约是 GDP 的 4 倍，所以我们对未来感到非常兴奋。

Daniel Zipser：你看到中国的出境游和国内游市场有哪些最新趋势？

孙洁：携程创办之初只做国内游。随着国民收入的增加，越来越多的中国人开始走出境外 —— 先是韩国和日本，然后扩大到东南亚，现在是欧洲、澳大利亚和新西兰，甚至更远的地方。我们有一句儒家经典诠释了中国人的探索精神和了解世界的愿望：“读万卷书，行万里路。”

Daniel Zipser：中国游客选择出境游目的地时受到哪些因素的影响？

孙洁：中国很大，有 13 亿人口，游客的兴趣差异也很大。以我先生为例，他是历史爱好者，所以我们去年夏天带着孩子们去了罗马，好让他们了解罗马帝国。接着去San Guiliano游览中世纪小镇，他们知道了宗教改革和马丁•路德。然后再去参观米开朗基罗和达•芬奇的雕塑。旅行是让孩子了解历史的最佳渠道，因为一切都是看得见、摸得着的。明年我们打算去苏格兰启蒙运动发源地，亚当•斯密在那里完成了《国富论》。我想说的是，历史是激发中国人出境游的一大因素。

很多中国人喜欢跟体育有关的行程，这是另一个重要因素。例如，到了夏天，我们家喜欢潜水。到了冬天，会去滑雪。现在还有一项非常热门的旅行是去北极看极光。很多人还会远赴南极。中国游客喜欢开阔眼界的探险活动。

Daniel Zipser：你认为未来是否会发生某些变化，人们出境游减少了，国内游更多？

孙洁：中国有三个长假。第一个是春节。第二个是十一“黄金周”，再就是孩子们的假期。人们在这三段假期更有可能安排长途旅行。除此之外，周末时人们往往会选择短途旅游。所以，考虑到这些因素，我认为国内游和出境游会继续达成平衡。

Daniel Zipser：在你的领导下，携程已经走向全球。这给中国游客带来了哪些好处？

孙洁：携程的投资战略非常严谨，我们严格遵守三大原则：首先，只对投资旅行相关的企业感兴趣。第二，只对投资垂直领域的头部企业感兴趣。第三，估值要合理。

所以我们投资了Skyscanner，一家拥有优秀的技术团队和品牌的英国公司。我们与他们的团队紧密合作，确保携程的直接订票系统能整合到他们的网站。第二项是对印度 MakeMyTrip发起的一系列少数股权投资。第三项是投资位于美国的中国旅行社。这些投资的战略目标各不相同，目前为止都很成功。

Daniel Zipser：中国游客越来越成熟，他们在追求体验和个性化，中高端游客尤其如此。你认为旅游业和携程怎样才能更有针对性地满足消费者需求？

孙洁：携程服务的客群包括中国最富裕的人群。最贵的一趟行程每人大约 20 万美元，但只用了 17 秒就销售一空 —— 这让我们看到了定制行程有多受欢迎。我们发现定制旅行需求在上升，比如针对有两个孩子的家庭，外加两位老人的定制套餐，需要配一名司机、一辆车和一个导游，然后就可以按照自己的需求选择酒店等级和旅行出发日期。当地旅行社负责建议游览地点以及在每座城市逗留的时间。这个套餐在过去两年以每年三位数的速度增长，没有出现放缓的迹象，是非常成功的商业模式。

Daniel Zipser：中国是全世界数字化程度最高的国家，O2O，也就是线上到线下的概念已经逐渐为不同的行业所接受。这对旅游业有何影响？

孙洁：我们有意将携程打造成为一个开放平台。任何想要从事旅行相关服务的人，都能在携程找到属于自己的一席之地 。例如，一家销售景点门票的本地旅行社可以向我们的用户卖票，只要达到服务标准即可。就算你在纳帕谷销售红酒，现在也可以把产品放到携程上。这对之前对中国旅游业接触有限的产品经理来说，携程是一个非常开放且包容的平台。

Daniel Zipser：携程有个缩写的英文单词ABCD，是指人工智能 (AI)、大数据 (Big Data)、云计算 (Cloud computing) 和数据挖掘 (Data Mining)。能否分享你们如何利用可获得的海量数据？这对中国消费者意味着什么？

孙洁：我们围绕着ABCD进行了大量的技术投资。携程的 3 亿注册用户每天生成 50TB 数据，我们有强大的能力去了解客户，还能根据他们的需求匹配供给。

例如，如果一位商务旅行者买了一张从上海飞往伦敦的头等舱机票，我们会向他推送一家五星级酒店，而不是经济型酒店。如果他决定入住四季酒店，我们会计算机场与酒店之间的距离，然后推送豪华轿车接机服务。入住后，我们还会告诉他：“那里有一家米其林餐厅，我们可以为您预定位置。”或者，“我们可以提供购物游览，您是否愿意尝试一下？”，或者，“我们可以安排大英博物馆的私人观光。您愿意参加吗？”

如果你对客户非常了解，平台上有很多产品，就可以利用大数据和数据挖掘技术完美匹配需求。客户满意度、效率和转化率都会因此提升。我们就是这样为用户找到合适的产品。

Daniel Zipser：你怎么看待未来的发展？携程未来 3 至 5 年希望为中国游客提供哪些新的服务？

孙洁：我认为可以做几件事情。首先是增加产品广度。携程最早只做酒店产品。两年后增加了机票，又过了两年开始做旅行套餐，之后引入商务旅行。现在有 60 多款产品。你能找到旅行中需要的任何东西。潜水、滑雪、游船、高铁、摄影、婚礼规划，只要你能想到的，我们都有。今后，随着人们的兴趣变化，业余爱好改变，我们提供的产品也会更丰富。

第二是更好地理解客户，为他们匹配合适的目的地、价格区间和服务水平。这非常重要。

第三是努力保障游客踏上旅程后能安心旅行。例如，我们有一个全球 SOS系统。无论是日本海啸、尼泊尔地震还是拉斯维加斯枪击事件，都可以在几分钟内联系上我们的客户。只要几个小时，携程的酒店合作伙伴就会开放房间，接收受到影响的游客。一天之内，我们就能把他们安全送回家。有了这些服务随时待命，我们的客户就能安心旅行。

Daniel Zipser：旅游可以把世界各地的人联系起来。你如何看待旅游所扮演的社会角色？

孙洁：我认为旅游是一种加强国际间交流的方式。对携程来说，虽然把人们送往远方，但同时也在拉近他们与世界的距离。我们在东西方文化之间架起了一座桥梁，让旅游成为促进全球交流和世界和平的手段。

Daniel Zipser：你对携程的愿景是什么？

孙洁：成为全世界最大、最有创新力的旅行公司。我们以快速投资技术来推动自身进步，我们还会持续创新，为游客提供最具创新力的产品。

Daniel Zipser：在一家中国科技公司担任女性首席执行官有什么感受？

孙洁：我是科技公司中为数不多的女性首席执行官之一，自觉有责任为下一代领导者持续提供机会。我们在培养女性领导能力方面非常用心。例如，当她怀孕时，搭乘出租车可以报销。当宝宝出生时，我们会准备 800 元的礼品，还有 3000 元的教育基金。

一些女性员工有时候很难抉择：我应该放弃工作要孩子，还是以工作为重？我们会支付冷冻卵子的费用，好让她们不必纠结于此。携程是中国唯一提供这项福利的互联网公司。对女性而言，有选择总归是好事。当然，如果你不喜欢这个想法，可以放弃。不过我们的女员工都很欢迎。

如今，携程的女员工占比超过一半，中层管理人员超过40%，女性高管也超过三分之一。这些数字非常了不起，我为我们的女性领导团队由衷感到骄傲。