客栈PMS：免费了，然后呢？

【环球旅讯 曾宪皓】“PMS”与“非标准住宿”是当下旅游业的两大热词。与酒店PMS各方势力盘根错节不同，作为非标准住宿的客栈，其PMS市场是一片新开阔地，里面主要是一些新玩家。他们大都采取了免费的策略。

但免费了之后，策略又是什么？

为此环球旅讯采访了客栈PMS领域的两家新创公司，番茄来了以及云掌柜。

客栈PMS正在成为一个多元化的连接器

客栈的刚需不是房态管理，而是订单

番茄来了的统计显示，安装其PMS的数万家客栈，平均房间数是16.2间。全国共约7万家的客栈的平均房间数，也在这个数量级。与动辄数百间客房的酒店不同，区区十余间客房的房态，客栈主用Excel或者一本本子、一支笔乃至人脑，就可以厘清。所以从自身房态管理——PMS的本职功能——的角度说，客栈对于PMS的需求是比较单薄的。与房态情况类似的，是客栈的会员管理需求。

正是基于这些事实，市场上出现一个明显的趋势：客栈PMS厂商开始超越PMS传统的范畴，动脑筋延伸开发出多元化的功能，以满足客栈更多的实际需求。

“我觉得客栈的PMS是蛮奇怪的一个行业，我们做了两三年，已经觉得和酒店领域的PMS，玩法真的是不太一样了。我们这块有更多的想法，思维更快，没有太局限于PMS应该怎么做”。番茄来了的副总裁赵永林如是说。

云掌柜的创始人、CEO邓熔也表达了类似的观点：“PMS开发商从房态管理往外不断延伸，其实这日益丰富的功能完全是市场需求自然推动的，客栈PMS开发商都希望给客栈更好的服务，所以在功能多元化这件事情上会很一致。”

除了记账、报表、收益管理分析、住客提醒短信发送等细节功能，客栈PMS厂商现在主要做的，是帮助客栈获得更好的生意，比如开发微信直销营销工具、对接分销渠道等，其中最深入的是PMS厂商去帮助客栈销售，俗称“做订单”。

“为什么我们要去做订单？旅游的吃住行游购娱，客栈是线下的一个入口，客栈的入口又是客房，还是需要把房间销售出去才能带客人过来的。我们是希望把客栈的数据拿过来，反向地把更多的订单带过来。我们能带来订单，客栈才会更好地去使用产品，这是一个相辅相成的过程。”赵永林说。

赵永林认为获得更多订单才是客栈的第一刚需，“我们这两年看到很多典型的例子，一家客栈可能是个白领投资的，但是开了以后他发现自己没有办法获得客人，怎么办？他可能在外面找个公司，说‘你帮我上线携程、去哪儿，上一家收费2000块钱，帮把照片和介绍传上去’。搞定之后，这些公司又不知道在渠道上怎么推广，怎么够获取更多订单，于是又把活外包出去，让别人推广，然后给提成……这两年我们发现这种公司越来越多了。这个非常长、非常曲折的过程说明，客栈主和市场，希望有更高效的运营服务。”

赵永林分析，这里面的症结在于，一方面，客栈主大多是可能旅游业、住宿业的外行，另一方面，客栈、民宿行业是非标准化的，但现有的营销，依然是酒店式的 ，“OTA目前并没有给客栈、民宿开一个专门的频道，还是以酒店的方式在对待它。在这里，我们看到了客栈的痛点和需求。”

帮客栈运营分销渠道

在番茄来了掌握的情况中，客栈来自OTA或大平台的订单占到6到7成，剩下的是Walk in、电话预订或者回头客，真正微信直销的比例还是很小。所以番茄来了“做订单”的思路是先把分销这70%做好。

番茄来了的代销平台

番茄来了的做法是，从客栈获得授权以及资料、定价和房态数据，替客栈去申请开通多个渠道，而无需客栈的二次确认。接着，番茄来了再找来专业的电商运营的团队，如阿里平台上的TP（Transport Program，代运营），参与各种活动等运作。据介绍，该服务目前上线的有阿里旅行和美团，驴妈妈、一块去，包括泰坦云已经实现直连，还有国外的Agoda和Booking.com。

“无论合作多少家商户，客栈不需要重复工作了，只需要对接我们一个平台就好，这节省了他们很多工作量。而OTA或者阿里这样的平台，也获得了高效和丰富的库存。”

作为一个“隐藏在背后的一个客栈客房供应商”，番茄来了因为手上的大量资源，可能在分享渠道获得比较高的权重以及比较低的佣金。以阿里旅行来说，一般收取的佣金是5.5%，而对番茄来了这样的“大商户”，佣金要更低得多。而缺乏议价能力的客栈，为一笔订单付出佣金的业界平均水平是15%。番茄来了就在其中获得分佣。目前，他们在阿里平台每天可以产生数百个间夜。

分佣是目前番茄来了主要的收入来源。

云掌柜的主要功能

为什么OTA的客栈PMS没能成功？

因为客栈的体量小，上文所提到的，平均只有十数间房，与大酒店会玩渠道策略不同，客栈的库存基本上是对所有渠道全开放的。这便让客栈的房态实时信息变得非常重要，因为任何一个渠道，不论直销分销甚至是上门客，随时都可能把所有房间抢占掉。

其实，这种情况早就被OTA盯上了。

“最早的时候青芒果搞过一个客栈PMS叫房管家，携程之前有松果网，松果网还搞过一个明星店长，携程后来又搞了一个客栈通，艺龙之前有投资云掌柜、住哲，还搞了一个叫做好栈友，去哪儿还有去呼呼等等，阿里自己和西软合作，还做过三个……”赵永林粗粗数下来，客栈PMS市场早就有不下于十多款竞品。而且OTA、大平台旗下的客栈PMS还具有先发优势，但为什么OTA的客栈PMS都没有太成功，反而给了创业公司不小的生长空间呢？

“说到底是用户角度和利益的问题，你的PMS产品到底是服务于OTA，还是服务于客栈，这里面有微妙的博弈关系。为什么创业公司更有成长空间，可能就在于此，第三方的身份能够充分考虑客栈需求，从资源出发，帮助商户实现管理和营销价值。而OTA做的PMS必然有排他性、隔离性，OTA并不是真正的说是希望给客栈提供一套管理软件，帮助他去管理，而是出于自己对于这个产业链的效率低下的不满，希望能够维护好自己的这条链条。就等于每个OTA都修有一条修通往你们家的路，但是每个OTA都希望自己的路修好了只让自己走。不可能说你用了我，既可以上线驴妈妈，也可以上线Agoda，实际上不可能的，OTA更多的是希望说对于资源的掌握是独家的，你只跟我合作就好了。而对于商户来说，所有筹码押在任何单一的渠道上都有风险。不管你们谁竞争，我希望跟你们所有人都合作，我都得罪不起。这时候还是存在一些冲突的，因为出发点不同。”

邓熔也表示：“OTA巨头们也希望参与这个赛跑，但由于各种原因，结果并不理想。其中一个重要原因是，客栈对于把自己的全部数据开放给OTA是有顾虑的。”

邓熔介绍，起先每家OTA都会给客栈提供一个负责管理后台的eBooking通道，为了让OTA了解自己的房态情况，客栈要在多个eBooking里维护数据，非常麻烦，此后OTA的PMS也延续了这种麻烦。而创业公司后来做的第三方PMS的意义之一就是消灭这个麻烦。

接单时，客栈老板和专车司机有什么不同？

据了解，在各种PMS厂商免费化的大力推广下，客栈老板们其实是不排斥尝试新软件的。那么，即使OTA的PMS是彼此不通的，客栈老板为什么不能像专车司机，同时装好几个打车软件、用多部手机那样，也同时装多个PMS系统，哪来订单点哪里呢？

赵永林介绍，专车可以说是C2B的，乘客发起需求，司机愿意接就去抢单。对乘客而言，一部什么样的车来接我，是不太意的，也没得选择，有车来就OK。但订客栈不一样，客人是指定要去订某个客栈某种房的。可能有这样的情况：4个人通过不同渠道订“抢”同一间房，客栈老板通过一个OTA的PMS或eBooking接了一个单，还需要赶紧把其他几个软件上设置为已租，否则还有单派过来。

而番茄来了和云掌柜这样的第三方PMS，要做的就是成为客栈连接互联网的统一接口。

“从PMS软件的基本功能上说，门槛不是特别高，实际上现在大家比拼的已经过了这个阶段，剩下的是看功能的创新，看除了提供一个免费的东西，还能给客栈哪些增量的价值”，赵永林说。

据了解，云掌柜最近开始运作智能门锁、《云掌柜微信讲堂》等项目，并尝试对平台上的数据进行分析，思考如何利用这些数据为客栈的经营产生价值。

番茄来了方面，则为自己制定了“三级火箭”的目标，在获得客栈用户和获得订单之后，赵永林称，未来他们希望围绕客栈，基于大数据，充分为客栈提高管理和营销方面的服务，同时做一些搭售门票、接机等周边旅游产品以及一些B2B2C的事情。

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