“三问旅行社”正演变成中国版双树旅馆事件

【环球旅讯】（特约评论员 甘圣宏）2月25日，大年初七，法定上班的第一天，许多人还渲染（沉浸）在过年的氛围中，没回过神来。手机端看到“超哥（李超环球旅讯创始人）”评论文章：《三问旅行社：让我拿什么爱你？》。只是看到个概要“说起传统旅行社的衰退，绝不仅仅是缘于财大气粗的OTA对其的冲击，而是传统旅行社对用户需求的麻木，归根到底，还是多年来所形成的畸形的旅行社生态链使得旅行社经营者没有勇气打破现有的利益格局。”没细看，说实在的。对传统行业的数落也不是一天两天的了。

事情的发展有些出乎意料：下午的环球旅讯微信平台上，再次发了这篇文章并迅速引起了多方的参与讨论。阅读量过万不说，参与讨论与转发的也一头扎进来，有扔砖头的，有摇旗呐喊的，有展开来讨论的。其后也有不同的声音跟进，并还在持续发酵中。在网上用“搜狗微信”一扒拉，传播的效应还在扩大。这件事，让我立马想到当年“双树旅馆事件”。

希尔顿的“双树旅馆事件”，是传统酒店面对网络时代传播与公关的经典案例：

两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆•法默（Tom Farmer）和沙恩•艾奇逊（Shane  Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double Tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。

这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地做出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。

从“三问旅行社”的事件中，首先超哥既是消费者，又是媒体平台的创始人，按照他的严谨工作作风（他转发我的文章，一定是先征询意见再发的）大致揣测他发表这篇文章，之前应该有与接待旅行社沟通过。但传统的从业人员，要不是没人过年的氛围中回过神来，要不就是真没搞懂新媒体时代的传播特点，以至于文章出来后，一石激起千层浪，把一个客人的消费经历引发成对传统行业的拷问。

移动互联网无孔不入的威力挑战着传统的口口相传的传播方式，挑战的程度在该多年前的“双树旅馆事件”就表现得十分清楚，而在今天的“三问旅行社”又再次上演。互联网强大的传播能力已成不争的事实。对此我们要给予充分关注，对互联网所向披靡之势要有足够的心理准备。

中国的网络社交平台在这几年发展的速度异常惊人，先分享一下背景数据：现在全球最火的Facebook（脸书）始创2004年，至今活跃人数约13亿用户；2009年人人网（原校内网）尝试模仿但未见成功。反观移动端社交平台始祖WhatsApp从09年至今7亿活跃用户，而后来2011年向其模仿的微信却发展至5亿。

上述数据代表着中国电子网络的社交层面已进入了全面普及化，发展的步伐已超乎想象。新年的抢红包是其中最好一例，据统计除夕至初五微信红包收发总量达32.7亿次。各种信息都体现出“新产物通过电子平台的传播性”和“大众对新概念的接受力”。

“这几年互联网的最大变化，是用户习惯从PC端转向移动端，从传统网站偏移社交网络。企业品牌与用户之间的关系进入了全新层面，“传播性极高的移动端平台”和“信息资讯的社交化”对双方都产生了不可估计的可能性。互联网的持续变化，增加品牌推广销售的效益，也造就信息资讯的自由收发。经营者应该如何面对这一把双面刃？”澳大利亚珀斯君亭酒店的Eddy在内部讨论时，如是说。

在美通社的官网上，《社交媒体危机公关应对手册》可以作为社交媒体时代的公关宝典。“在社交媒体时代，互联网传播的及时性、不可控性、话语权的平等性等都给品牌带来的巨大的挑战，有人将此称为‘危机2.0时代’。”2012年奥美曾对外发布〈2012微时代危机管理白皮书目〉，其中对危机公关的反应速度做过数据统计，得出结论为，8小时内品牌做出回应能最大程度缩短危机持续时间，负面声量也有显著下降。在移动自媒体盛行的时代，我们需要更加高效运用企业自媒体的官方声音应对负责消息，但至少目前为止，还没有看到超哥文章中的企业来买单。估计这也与他在文中隐去了企业名有关？大过年的，谁愿意凑上去，领这烦心事呢？

希尔顿酒店双树旅馆事件的公关处理堪称经典，但“三问旅行社”目前还没有后续。且看看，中国版的“双树事件”最终如何收场？