2008-02-04 新闻点评

　　最近半个月以来在南方地区出现的雨雪灾害带给中国航空旅游业的几乎全是坏消息：机场关闭，航班大面积的延误、取消，部分旅客长时间滞留后与机场、航空公司工作人员发生冲突；旅客退票和航班信息查询造成各航空公司和主要旅行社的服务能力超过极限；华南地区旅行社取消全部北上旅行团，国内旅游受到严重影响，春节期间的生意也不会乐观；能够笑得出声的恐怕只有广州和京珠高速沿线的那些被滞留人员注满的三星以下的酒店了。华东和南方地区的铁路、公路、航空运输全部受到严重影响，中国航空旅游业正面临着非典以来最大的危机。

　　我们无意去评价各家航空公司、机场等交通运输和保障机构在抗灾抢险和处理滞留旅客方面的表现，我们更多地应该向那些战斗在第一线的民航人致以敬意，是他们的艰辛努力把成千上万的人送上了回家的路。

　　大灾面前，将航班和机场动态信息及时、准确地向广大旅客传递，也是航空公司应对不正常航班的重要手段，它可以最有效地提升客户满意度，减轻一线工作人员的压力，帮助航空公司减少不必要的费用开支。互联网作为重要的媒体手段，正在改变着我们和客户沟通的方式，在此我们来看看在这场大灾难面前，国内的各家航空公司是如何利用互联网来向旅客传达各类航班信息和机场动态的：

　　国航：网站首页可以查询到航班动态信息。首页显著位置开辟了全国机场最新动态栏目，但是信息非常有限，2月3日21点的信息显示：“除黄山机场、义乌机场关闭到12点以外，全国其他机场正常使用（注：此信息截至到2008年2月3日9时）“。其他机场信息无法查到的原因不知是不是由于信息在不断滚动更新。“国航新闻”中除了几条相关的内部新闻外，只有一条通告是提醒旅客在此恶劣天气下，慎用网上办理乘机手续。据国航称，其已通过常旅客系统向80万名活跃用户发送邮件，提示旅客在出行前查询目的地天气状况和航班进出港动态，但在其网站上无法找到类似通告。

　　南航：网站首页可以查询到航班动态信息。同时南航于1月31日开通了短信自动查询南航航班动态服务。无法查询机场动态信息，也没有相关新闻报道。

　　东航：网站首页可以查询到航班动态信息。其他都是诸如"东航全力确保春运航班安全顺利"、"东航北京分公司春运工作井然有序"等内部新闻。

　　海航：网站首页可以查询到航班动态信息。其他有几条来自新闻媒体对于海航航班调整的报道。

　　深航：网站首页可以查询到航班动态信息。网站右下角“深航脉搏“可以看到深航每天发布的春运情况总结，但这种滞后的内部工作总结对于旅客的价值非常有限。

　　上航：网站首页可以查询到航班动态信息。其他只有一条“因受大雾上航首次启动应急预案“的相关内部新闻。

　　这里我们可以看到，互联网作为与客户沟通和交流的重要渠道，远远没有得到国内航空公司的高度重视。据媒体报道，南航95539呼叫中心的电话量达到了去年同期的三倍，而其中大量的旅客是查询航班和机场动态信息。国航也表示将增加呼叫中心人员以应对航班信息查询量的急剧增长。简单而重复的信息查询给呼叫中心带来了巨大的压力，而互联网这一高效、低成本、便捷的渠道恰恰是被航空公司们忽略了。

　　以下也结合一些个人感受，谈谈几点看法：

　　第一：航空公司的电子商务道路不仅仅是实现电子客票、在线预订、自助值机，而是一个高度系统化的工程，它贯穿了从新客户获得、预订、售后服务（包括常旅客服务）、地面服务（包括不正常航班服务）甚至是机上服务的全过程。开展电子商务需要从战略和全局的角度出发，以提升客户满意度为目标，精心打造服务流程。

　　第二：灾难同样意味着机会，危机营销做得好同样可以赢得客户的心。本网在1月21日发表的新闻综述阐述了美国的Jetblue航空公司是如何利用Youtube来向客户真诚道歉的。人定胜天有时候不是绝对的，但是把危机转化成机会，你就一定胜人一筹。

　　第三：我们不得不学的是Google！这场雪灾开始没两天，Google就在其www.google.cn首页推出了“谷歌春运交通图“。借助Google的新闻自动搜索、分类和强大的地图功能，用户可以查看全国各地的最新天气及公路、铁路、航空春运状况，并在机场最新资讯处可以链接到国航网站查询航班动态（不知是国航的广告服务还是Google提供的义务服务）。我们在惊叹Google强大的技术能力的同时，更应该学习的是其敏锐的市场意识和应对危机的反映速度。



　　因春节放假原因，本栏目暂停两周，将于2月25日起恢复．感谢各位读者一直以来的支持与关注！祝各位春节快乐！吉祥如意！