Airbnb、凯悦、瑰丽酒店高层视角:旅游业终将挺过疫情,也将迎来剧变

只有变化,才能迎来新生。

【环球旅讯】美国商业媒体Fast Company推出了关于行业未来发展的系列报道,采访了旅游业不同领域的商业领袖,以下是他们对于疫情如何影响行业的看法。

凯悦酒店集团CEO Mark Hoplamazian

目前,凯悦在中国的酒店基本已全部重新开业,需求量已呈现稳步增长。6月份疫情在北京再次爆发之前,凯悦50%的酒店已经达到50%甚至更高的入住率。市场信心的重建,与当局严格的追踪管理措施不无关系。

其它国家地区的预订量也在逐渐恢复,美国最先,欧洲其次。现在,休闲旅游业开始恢复。商务旅行预计还需一段时间才能回暖。Mark Hoplamazian表示,他已经与很多公司CEO有过谈话,尤其是凯悦最大的客户群,他们在想办法为员工创造更加多样化的办公体验。目前,他们主要是远程办公。但是现在要对疫情之后或两年之后的情形下定论,为时尚早。

很显然,价格较低的酒店连锁品牌,即经济型和中端酒店等,恢复的情况更好。这主要得益于它们所处的地理位置。这些酒店中有许多位于机场或机场附近,有的在两个城市之间,它们服务的就是四处游走的旅客。但是在未来的半年到一年之间,会出现两端式发展:低端低价酒店会恢复得很好,而一旦航空旅行放宽了限制,高端的奢华酒店也会恢复。恢复最慢的,将是大型会议酒店。

Hoplamazian认为,短期内,旅客肯定会更愿意选择入住酒店而不是民宿,从顾客体验就可以判断。不同的民宿怎么保证能够实施一致的卫生和安全标准呢?例如,像Airbnb这样的平台。

“我很难设想它们将如何统一标准,并让旅客放心。我不确定其中的执行机制。”Hoplamazian说道。

Hoplamazian表示,凯悦正在采取一些有利于业绩长期发展的措施。凯悦打造了混合式婚宴,既可以让宾客坐在一起,又可以将他们分散到酒店各处,保持适当的距离。如此一来,未来不能出行或没办法远行的亲友也能够参加婚礼了。

凯悦还提出了独特的用餐解决方案,是一种送餐式的自助餐体验。旅客到餐厅选择自己喜欢的菜品,然后服务员用盘子装好,送到餐桌上,以此取代自助取餐的形式。或者,旅客可以四处走动,将菜品放到推车里,然后到不同的供应台前取餐。Hoplamazian认为这是在疫情之下进行的有意义的尝试。

旅游搜索引擎Kayak和餐厅预订平台OpenTable的CEO Steve Hafner

Steve Hafner表示,由于Kayak和OpenTable在中国和亚洲其它国家都有业务,所以很早就了解了疫情对于业务的广泛影响。他们开始聚焦于为旅客和其他用户提供信息,尤其是餐厅预订平台的顾客。航空公司和酒店集团都是大企业,信息渠道广,但餐厅经营者则处于完全不同的境地。

Kayak和OpenTable为餐厅经营者提供了许多信息,告诉他们,需要注意什么,政府有哪些限制措施,是否该关闭预订通道,以免浪费时间处理预订信息,因为餐厅可能没法正常营业;如何处理库存,怎么跟业主谈房租,如何利用政府援助项目,等等。

Hafner说,现在打开Kayak,会发现主页面都是租车信息。Hafner说他怎么也不会想到事情会发展到这个地步,但这就是目前旅客需求量最高的产品,他们暂时不会买机票。

OpenTable允许百货店接收订单,方便人们购物。餐厅现在能够像百货店一样开始卖产品,例如纸巾、烘焙食物、餐具等。

OpenTable还为酒吧安装了预订系统。对于酒吧老板来说,有人排长队等着进来,这在过去是一件值得高兴的事情。但是疫情之下,情况就完全相反了,必须要控制人数。除此之外,还必须建立一个追踪系统,记录前来消费的顾客。

之前OpenTable一直专注于餐饮预订业务,但是现在,要开实体店的,要控制人流的,都会来找OpenTable,其中包括耐克等零售店和大学食堂。

Hafner认为,预订和人流控制需求会持续下去。当人们习惯预订之后,就不再愿意排长队等待。而对企业主来说,一旦能够知道未来会有哪些人前来消费,他们就不会再视而不见了。

美国滑雪度假公司及酒店运营商Vail Resorts的CEO Rob Katz

Rob Katz表示,Vail Resorts的目标是重新开启北美的夏季活动和澳大利亚的冬季活动,然后明年11月份重开北美冬季活动的业务。

Katz认为可以从不同的滑雪胜地学到很多知识,因为与夏季不同,冬天是滑雪旺季。与此同时,滑雪胜地的经营也面临着压力,因为时节是关键因素,但前提条件是确保安全。

Vail Resorts现在非常注重社交距离,一直在关注酒店和航空公司,以及音乐会场和体育场所的动向。Vail Resorts也在密切关注赌场,了解它们如何制定计划,也关心如何经营夏季主题乐园。夏季是它们的旺季,但Vail Resorts恰恰相反,所以能够以它们为参照,制定决策。幸运的是,滑雪是户外活动,即使是要排队,滑雪板也会帮助保持人际距离。

Vail Resorts在每个滑雪胜地的所在地都是当地最大的雇主,所以要担负一定的责任。在冬季,Vail Resorts带动了当地很多领域的经济发展。这也让Vail Resorts在3月中旬的时候面临着很大的压力,当时Vail Resorts关闭了多个滑雪胜地。

Katz说,人们总是有一种奇怪的分歧点,都在问Vail Resorts是将业绩放在第一位,还是将顾客放在第一位。Katz认为这种想法本身就是错误的。将顾客放在第一位,是作出正确选择的第一步。当顾客看到企业将自己放在第一位的时候,他们就会对企业品牌产生信任。

Airbnb的联合创始人兼首席产品官 Joe Gebbia

Joe Gebbia认为,有三样东西是旅客需要的:当地旅游体验,更多价格优惠的选择,卫生和私密空间。

在Gebbia看来,人们短期之内不会选择乘坐飞机。在未来几年里,越来越多人会选择国内游。即使疫苗上市,这一趋势也不会变。人们的风险承担能力会发生改变。此外,在当前的经济形势下,人们会选择经济的出行方式。最省钱的旅游就是待在自家后花园。

从5月18日到5月31日,Airbnb上的国内游预订间夜量高于去年同期水平,这一数据让人惊讶。Gebbia认为,人们在家里待的时间越久,就会积压更多的旅游需求。

Gebbia认为,商务旅行不会再像以前一样。如今,很多事情不一定非得要面对面交流,数字化办公已经不再是难题。这本来就是一种趋势,疫情只是加快了它的发展。

在这个过程中也有新事物涌现,比如线上体验。这在过去是无法想象的。“我们的体验官说,把这些体验都搬到线上吧。我们就开始尝试。就这样,线上体验就在Airbnb爆红。”Gebbia说道。

一个葡萄牙用户在Airbnb上发布了桑格利亚酒的制作课程,在头两个月的预订额就超过了10万美元。

Gebbia自己也有亲身体验,他在旧金山用笔记本打开在线课程,跟着一位日本僧人做冥想练习。这个课程需要30美元。

Airbnb还在开发更多的线上体验。

Gebbia说:“我们还提出了一个概念,那就是,我们不一定在家办公,而是可以在任何地点办公。这是一个很酷的想法。”

香港瑰丽酒店集团的CEO Sonia Cheng(郑志雯)

香港的疫情相对稳定,但还是有社交距离的限制,餐厅的业务仍然十分繁忙。瑰丽酒店对入住的旅客也会有严格的检疫要求。

Cheng认为,从短期来看,旅游将会以国内游为主。休闲旅游会比商务旅行恢复得更快。中国是最先实施隔离政策,也是最先恢复旅游的国家。五一假期期间,三亚瑰丽度假酒店的入住率达到100%,全部都是国内旅客。这也表明了人们对于休闲旅游的热切需求。

即使是像广州瑰丽这样的商务酒店,4月份的入住率也达到了50%。如果每个地方都达到这样的水平,商务旅行会逐渐恢复。

之后,瑰丽开放了餐厅,很快就满员了。

Cheng说,这也跟每个城市对于社交距离的要求有关。中国人普遍认为疫情已经得到控制,他们觉得香港很安全,所以就会出去。

大家基本上也都会待在自己的城市。比如香港瑰丽,基本上都是本地度假的旅客,达到了一个高峰。Cheng说,“香港瑰丽每个周末的入住率都会上升,因为大家想要出去。所以我们模仿欧美的夏令营,在酒店增加了适合夏天玩耍的儿童游乐设施。”

Cheng表示,瑰丽在关注城市酒店,它们之前都是由商旅需求驱动的,现在情况发生了改变。以前,亚洲的差旅人士会在纽约待两晚,然后在伦敦住两晚。在亚洲,他们会在北京待两晚,然后在上海待一天,再去香港。但是现在,全球的公司都不希望员工频繁出差。如果他们需要去香港,就会在香港待一周,用视频会议取代北京和上海的出差。这就意味着,他们每次的入住时间变长了,酒店也必须作出相应的调整。酒店要确保能够提供先进的技术,能让旅客在房间内办公。

Cheng说,瑰丽一直在通过社交媒体与顾客保持联系,它们会制作内容,例如鸡尾酒制作课程、烹饪课程、瑜伽课程,都有涉及。这些内容非常受欢迎,而且带动了线上互动。这也是一种非常独特的营销方式。除了酒店品牌,零售、时尚等行业也都在采取类似的措施。这种趋势仍会持续。

第二波疫情可能会出现,这也是一个忧虑。Cheng表示,瑰丽会尽可能确保员工安全,严格的检测和迅速采取措施,控制疫情,是绝对必要的。中国大陆和香港在控制疫情方面做得很好。

Cheng认为,中国人曾经历过“非典”,民众都很害怕,所以都会戴口罩。大家都非常非常自律。所以,疫情的控制不仅得益于政府的努力,也因为有文化的影响和民众的自律。

这个世界唯一不变的就是改变,疫情的爆发推动着各行各业求变创新,旅游业尤为如此。只有变化,才能迎来新生。

*本文编译自Fast Company

王瑶
王瑶

环球旅讯 编译

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