机场酒店或成未来投资热点?

据STR调查数据显示,以美国市场为例,2018年,机场酒店平均入住率达74%。

纵观全球,旅客对机场酒店的需求不断上升。据STR调查数据显示,以美国市场为例,2018年,机场酒店需求增速连续12个月超过供给,平均入住率达74%,高于整体酒店市场水平(66%)。

与国外发展趋势类似,近年来,我国机场酒店发展迅猛。据2020年全国民航工作会议公布的数据显示,2019年,中国千万级机场达39个,民航旅客运输量高于全球平均水平,一二线城市民航机场旅客吞吐量增速基本保持在10%以内,诸多三四线城市机场正在以20%以上的速度增长。

中国航空运输业带动了机场酒店的建设,国内机场酒店近年来呈一片欣欣向荣的景象:2020年1月,丽柏酒店宣布将在北京顺义临空经济核心区打造首都北京的第一家丽柏酒店;2019年12月,洲际酒店集团联合合作伙伴,打造上海浦东国际机场航站楼集酒店、商业、餐饮及办公等功能于一体综合体项目;2019年11月,上海虹桥机场香格里拉酒店项目合作协议正式签署;2019年10月,位于北京大兴国际机场里的遨途机场酒店(Aerotel)开业……

机场酒店有两个最明显的特征:一个是消费刚需。比如因突发状况造成航班延误,追求效率第一的商旅顾客都会毫不犹豫的选择机场酒店入住休息;另一个是受季节和行业发展状况等因素影响较小。中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢表示:“2019年,机场酒店基本上没有受到整个行业不景气的影响,其RevPAR始终保持在相当理想的水平。”

无论从航空运输事业对机场酒店的带动作用,还是机场酒店本身的经营优势,都不难看出,机场酒店很可能成为酒店业未来投资的重点。

剖析机场酒店经营管理的诀窍

为了深度解码机场酒店经营管理的诀窍,本刊记者分别采访了两家在这一细分市场表现出色的机场酒店代表。其中一家是广州白云机场铂尔曼大酒店,受访酒店的业主代表是袁琼;另一家是海口美兰国际机场逸唐飞行酒店,这家酒店可以说是国内为数不多并较早专注机场的酒店品牌,也是海航集团旗下的酒店品牌之一。该酒店的董事长兼总经理何锡洪表示,未来该品牌将通过管理输出的方式逐步在西安、乌鲁木齐、成都、上海等多地进行广泛布局。

以下是本次采访获取的经验分享:

一、酒店空间设计应突出功能、降噪、高效

1.空间设计应化繁为简。据袁琼介绍,对于机场酒店来说,与市内商务酒店最大的区别是:客人入住时间以及入住天数均不一样。机场酒店一般高峰期分别是凌晨5:30—8:30(退房)和21:00—01:30(入住),入住天数一般为0.8-1.2天,比市内的商务酒店客人(2.3-3.2天)和度假酒店客人在酒店的停留时间都短。如此短暂的停留时间要满足客人的需求相对并不简单:快速入住、隔音好、睡个好觉、吃特色餐、便捷的登机……成了机场酒店服务中首要考虑的。因此机场酒店在建设前期设计定位等方面均应充分考虑产品及服务要点,只有了解机场酒店客户的真正需求,方可在定位、设计、建设阶段融入机场服务产品在机场酒店的功能布局里,这样免除了客人的二次奔波,真正做到让入住机场酒店的客人“全程无忧”。

2.重点考虑降噪因素。舟车劳顿的旅客最大的需求就是睡个好觉。何锡洪分享道,如果酒店离机场较近,设计之初就需要充分考虑如何解决飞机产生的噪音。机场酒店在建设时基本采用的是双层真空隔音玻璃、地板平流层加入隔音垫、走廊上铺设地毯等举措,取得良好效果。

3.高效利用公共空间。机场酒店也要尽量满足部分客人休闲、娱乐、社交等方面的需求。逸唐飞行酒店通过利用大堂空间,为客人提供书吧、游戏设施、台球等设施。此外,春秋集团与首旅如家集团携手打造的嘉虹酒店引入“市集”概念。在该酒店的公共区域,利用隔板对空间进行灵活分割,引入其他店铺共同经营,既满足了顾客多方面需求,也起到了多个企业联手做大做强的效果。

二、客房产品应注重舒适方便、灵活多样

1.对于客房产品而言,舒适方便最重要。机场酒店的旅客希望在短暂休息中也能获得高质量的睡眠,因此酒店对客房有形产品配置如床垫、枕头的舒适度要求较高。另外,考虑到客人普遍有赶飞机的需求,客房的产品设计以方便使用为基本原则。

2.灵活设计多种客房组合。袁琼介绍,白云机场酒店规划为配合白云机场大型枢纽机场的定位及特点,全面布局了高、中端酒店产品满足不同市场需要。接下来将随着机场旅客吞吐量的不断增加将有更多的中端或者特色酒店产品投向核心市场。业主公司在白云机场T2航站楼投入前期,根据其定位,专门推出中转酒店,面向在白云机场有中转需求的国内外客户。该酒店除餐饮为简餐外,其他酒店设备设施均按精品酒店标准设计。何锡洪也表示:“机场酒店的目标消费者是航空机组、航延旅客、中转旅客、飞行商务客等,每个客源都有不同的需求点,机场酒店应设计不同的客房类型,满足不同旅客的需求。”

三、酒店应重视员工排班、航班服务、温情服务

1.科学排班,确保服务效率是前提。何锡洪认为快速便捷是机场酒店的核心竞争力。机场酒店的入住高峰会受机场航班的影响。为了满足高峰时刻有足够的接待人员,酒店要根据客源结构科学排班。何锡洪将前台和客房的接待人员由一般酒店的3个班次增加至5个班次,并在高峰期在前厅会安排4个工作人员,1名大堂副理,2个礼宾员共同提供服务,确保客人尽快入住。此外不收顾客押金、不查房、鼓励顾客自助线上付款、提前打印发票等服务也帮助酒店提升了服务效率。

2.增加航班相关服务。何锡洪指出,酒店与机场深度融合,高效全方位服务模式也是机场酒店致胜的关键一环。在面对不同市场客户的服务提供方面,袁琼告诉记者,白云机场铂尔曼大酒店将酒店服务延伸到机场,提供登机、值机、接机服务,并在接机及送机服务方面做到了机舱门到客房门无缝对接以及享受“VIP通道”服务等。此外,该酒店与基地航空公司达成协议,作为其两舱客人的定点酒店。

3.温情服务是重要加分项。温情服务是酒店提升顾客满意度的杀手锏。逸唐飞行酒店推出为到店的小朋友提供玩具和儿童套餐、向所有离店客人赠送每人一个苹果祝福平安。为了激励员工为客人提供个性化服务,从管理层到服务员都授予不同额度的权限。如果客人反映饭菜味道不好,可以免单;如果客人在OTA预订的客房不含早餐,服务员可以为随行的儿童免费打包一份早餐……白云山铂尔曼大酒店在餐饮方面尽量照顾来自天南海北的顾客口味,供应各大菜系的代表菜和地方小吃,虽然在厨师招聘方面带来一定的挑战,但是让顾客在机场酒店停留期间同样享受各地美食,是铂尔曼人的最终目标,同时也会提升客人的满意度。

四、多举措进行营销推广

据袁琼介绍,白云机场铂尔曼酒店推广方面借力白云机场的各种推广平台,比如机场通、航线推广等。“机场内的宣传手册和路引指示牌是让客人熟知酒店的一种方式。酒店主动提供一些临时性、个性化的服务,通过人文关怀,让客人自愿为酒店宣传,这是最生动招揽客人的广告。”何锡洪如是说。此外,联动配合机场周围旅游商圈,打造吃、住、行、游、购、娱一站式服务进行联合营销;开发大客户,与航空公司建立长期稳定合作关系吸引机组入驻也是很好的推广方式。

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