【数字思维】航司和机场的技术创新，旅客看重什么？

【环球旅讯】在航空旅客出行中，移动值机、行李托运、自助登机和自动入境管控等自助服务技术带来前所未有的便捷，技术的革新带来了更好的旅客体验。

国际航协最新调查显示：乘客对机场自助服务、生物识别一证通的需求日益上涨，而简便安全低成本的支付方案也是未来业界的重点。

在改善与旅客沟通方式及客户满意度上，据全球支付公司Worldpay一项调查，绝大多数旅客倾向于使用虚拟助理等这类智能机器人程序，2017年北美机场旅客满意度调查显示：各地机场结合新兴技术和传统人际服务，使旅客对机场的满意度再创新高。

本期数字思维聚焦航空公司和机场在数字化转型、改善旅客体验的新技术手段和新方式等内容。

Amadeus：航司应如何看待技术革新和数字化转型？

任何系统变化都不仅仅是部署技术而已，技术发展还必须与需求相匹配。这意味着航空公司必须首先发展其业务战略，并找到支持这些策略的技术。技术公司就其自身而言，必须建立自己的商业案例来辅佐系统的更新。

航司数字化转型不仅需要投资IT基础设施，还需要发展适时而变的策略。Amadeus认为NDC的普及应用，目前需要规模化发展，而这对于业界未来的发展，仍只是冰山一角。

挣脱Google、Facebook主导：航司如何建立直接消费者关系？

航空公司越来越发现，没有Google和Facebook帮助，他们很难与顾客直接互动。航司该如何应对现状？ 航司需要做的是，找到与顾客直接沟通的方式，为每一次的互动增添价值，巩固品牌信赖度。

航司应该尽快付诸行动以应对Google和Facebook的主导，必须持续在与消费者建立直接联系方面向前迈进。比如可以利用Facebook的工具（如聊天机器人）来塑造客户心中的航司品牌形象，或确保邮件内容与消费者的需求相匹配，从而使客户的预订不再从Google搜索开始。

IATA：自动化、生物识别、支付优化是王道

乘客对机场自助服务、生物识别一证通的需求日益上涨，而简便安全低成本的支付方案也是未来业界的重点。

国际航协2017全球旅客调查显示，68%的受访者更喜欢自己帮自己的行李打电子标签；48%的受访者希望自助托运行李；今年有58%的旅客使用自动入境检查门和自助设备，同比增加了6%，用户满意度为90%；72%的旅客喜欢自助登机，同比增加了2%。

82%的旅行者希望可以使用智能手机上的数字护照来取代纸质文件，凭借数字护照预订机票、并在机场畅行无阻；64%的旅客喜欢采用生物识别技术的旅行通行证。

创新科技助力北美机场旅客满意度再创新高

美国市场调研公司J.D. Power上月发布的2017年北美机场旅客满意度调查显示，北美各地机场在技术方面的投资使旅客满意度得到了提升，但目前美国部分正在进行的机场翻新项目仍然存在问题。

满意度调查还显示：各地机场结合新兴技术和传统人际服务，使旅客对机场的满意度再创新高。未来五年，各地旅客可能迎来崭新的机场体验。

在万物互联技术的应用中，航空旅客看重什么？

全球支付公司Worldpay向2万名来自不同国家的参与者进行了一项调查，目的是研究人们对先进的“万物互联”技术的感受，从调查结果看，消费者总体而言是欢迎这些相互连接的设备的，消费者最关注的是这些设备是怎么收集大量用户数据的以及将如何使用这些数据。

绝大多数旅客倾向于接受万物互联带来的便利，也倾向于使用虚拟助理等这类智能机器人程序，航空公司等相关旅行服务公司不妨对此多加关注。

中国游客移动支付习惯或将带动全球旅游产业的技术革新

Skyscanner（天巡）一份新报告中指出，中国是一个真正的手机社会，在旅游业领域，国内企业已经成功地利用技术，在本地移动应用程序中实现了支付和客户服务的自动化。

在快速增长的旅客规模、蓬勃发展的航空业和对技术的偏好之间，航空公司和其他旅游业参与者都将面临一个重大机遇。这一机遇需要适应中国对技术偏爱这一特点，以迎合广大中国游客的需求。

数字化推动经停项目创新 或成航企巨大商机

航企都应开始设法让自己的经停项目和目的地当地项目走向数字化。这样做不仅会满足乘客的预期，还能够为未来数年成功铺开各项目奠定基础。

航企必须要开发正确的移动平台，才能够向旅客提供无缝的体验，航企要有能力提供如让旅客能够通过移动设备购买短途游、观光活动和景点门票，或让旅客能够使用所累积的里程来换取或享受这些内容；让旅客能够规划自己的行程并选定自己最喜欢参与的活动和梦想参与的活动；城市导游、地图和线下功能；可轻松兑换的餐厅等结余积分；针对目的地特别策划的独家攻略。