SITA航空IT报告：航司与机场优先利用AI提升客户服务

【环球旅讯】（本文编译自Tnooz）SITA 2017航空运输业IT趋势调查显示，越来越多的航司和机场利用人工智能（AI）技术来支持它们的客户服务平台，以应对尤其是航班延误或取消时暴涨的客服咨询量。

该调查表明，航司在IT方面的支出有持续增加的趋势，并预测2017年航司IT支出将达到243亿美元（2016年为219亿美元）。

SITA预测，机场IT支出继去年有所下滑之后，今年将大幅增加至84.3亿美元。

航司和机场IT支出最优先考虑的是网络安全，95%的航司在未来三年内有重大的网络安全计划或研发。SITA报告称，接受调查的机场中有96%计划在未来三年内对网络安全进行投资。

未来三年内有52%的航司计划研发或部署重大的AI项目，而45%的机场将在未来五年内研发AI项目。

SITA预测，在出现航班延误或取消时，AI对于解决乘客常见问题发挥着重要的作用。接受调查的航司和机场中，有80%计划投资借助AI技术进行航班预警的重大系统研发。

调查发现，目前有14%的航司和9%的机场正在使用聊天机器人，SITA预测到2020年将有68%的航司和42%的机场采用AI驱动的聊天机器人。

机场主要想把聊天机器人用于信息通知和机场指引。机场将使用信标和传感器来支持环境和定位感知服务。

40%的机场把聊天机器人视为App开发的“高度优先”选项，而视作“优先”选项的机场占比为43%。

尽管航司和机场在客户沟通方面可选的社交媒体平台和通讯渠道，比以往更加多元化，但SITA调查显示，移动端App的开发依然是航司和机场首要考虑的一个方面。

92%的航司计划在未来三年内对社交媒体的旅客服务进行投资，但94%的航司和82%的机场还计划对重大的专利移动端服务项目进行部署或研发。

对于航司来说，开发专利移动服务项目的主要目标是提升直接预订和辅助销售。

“航司期望其移动端App销售额在2020年增长一倍，占总销售额的17%。将服务整合到移动端App上，提供无缝体验，几乎是每家航司（94%）和超过半数的机场（58%）优先考虑的事情。”

SITA的首席技术官Jim Peters在拉斯维加斯举办的未来旅行体验峰会上说道：“我们知道旅客更喜欢科技体验，好的科技体验设计的确可以提升旅客体验。航司和机场都正对AI和移动端项目进行投资，以优化服务、提升销售额，并提供客户支持，尤其是航班出现取消或延迟的时候。”

“业内正采用内部研发与外包开发相结合的方式，将专业及行业具体知识与新兴技术结合到科技体验服务上。”

近四分之三的航司将使用内部研发人员对App进行开发，42%的航司将雇佣外包开发者或大型技术公司为其项目开发提供支持。

46%的机场将对其针对旅客的App进行内部开发，而使用外包开发的比例则与之相近。（Nic编译）