酒店行业的大数据要如何运用和管理？

【环球旅讯】（特约评论员 郝鹏）在阿里工作过的朋友可能知道，之前马云在一封内部邮件中提到：“我们正在从以控制位出发点的IT（信息技术）时代，走向以激活生产力为目的的DT(数据技术)时代。”这一观点不胫而走，引起了各界的普遍重视和广泛讨论。DT时代，对数据资源的接入和灵活应用，彰显了智慧的价值。

大数据（Big Data）是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。原本只以为会在IT出现的词，近几年被各个领域广泛应用，酒店同样也不会例外，目前酒店应用比较多的是在对客服务上，收集客人的喜好，制定个性化的服务，在酒店的其他方面提到甚少。接下来我们谈一谈大数据真正对酒店有什么影响，酒店可以在那些方面应用到大数据。

首先我们谈一谈酒店的大数据服务。在之前很多酒店都在搜集客人的反馈信息，喜好以及客人的消费习惯，这就是我们大数据的信息收集工作，在酒店长期运作的过程中，因为人力成本的控制，人员流动大，导致很多酒店已经慢慢忽略了这份工作，很好的案例就这样慢慢的被遗忘。

在我们管理的过程中，如果酒店利用PMS的优势，收集到客人的全部信息，如喜好、反馈。我们就可以为客人提供个性化的服务。例如，当客人是准备和家人来这里为自己庆生，那我们就可以在客人入住的时候送上诚挚的祝福以及个性化的礼物；客人之前在其他姐妹酒店有入住记录，记录了客人对水果，电视节目以及空调温度有一定的偏好，我们如果在客人入住前就提前安排客人喜欢的水果送进房间，调整了房间的这些项目，客人一打开房间，看到电视上摆放着自己喜欢吃的水果，播放着自己喜欢的节目，房间的温度非常舒服，客人对酒店就会有很好的第一影响；如客人在上次入住酒店有不好的影响，我们的控房员在提前排房时，看到系统的提示，就可以根据酒店的入住率为客人做一次免费的升级，并留在系统中告知前台的员工，前台员工在办理入住问候客人时就可以提到这个个性化的安排，对客人来说是多么惊喜。

关于酒店服务，还要在此补充一个信息，也是为我们下一个大数据营销做一个铺垫。酒店可以利用互联网以及移动端的技术，定制一个客人反馈系统平台，在客人入住用餐期间可以让客人扫描二维码来反馈自己的消费体验，这样不但可以提高酒店的服务水准，也可以避免客人在公开网络平台上投诉酒店，发泄自己在酒店的不幸遭遇。

接下来我们谈一下酒店大数据营销。大数据对于营销非常重要，信息的多寡甚至已经成为决定企业竞争力的核心要素。借助大数据，酒店获得了很好的营销手段，可以精准的定位消费者。对于现在的消费者来说，获得信息的方式不再那么单一，通过互联网平台可以拿到自己想要的信息。对于我们酒店行业来说，我们的观念也要随之转变，不能再单单依赖传统渠道搜集信息。

对于我们现在的酒店来说，不缺竞争对手，如果在营销上面不走在前面，很容易就会失去客源。对于酒店的信息推广，不能再利用传统的推广渠道，我们要根据客人的体验习惯随之转变，转向互联网移动端。对于我们酒店来说，我们也可以利用大数据可以根据客人的喜好为客人定制化产品，将自己的产品分类整合，不再是采用原有的单一产品销售。

如度假型酒店，在周四客人安排家庭周末自驾游时，突然收到酒店的推广信息，此推广信息不单单是客房的推广，包括了餐饮、娱乐场所以及附近景点的信息，这对于正在安排周末旅行的客人有多么重要，客人选择这家酒店几率就大大增加。如果在周一，公司行政助理正在给领导安排出差旅行，突然在互联网上找到，某商务酒店推出接机住店一条龙服务产品，并突出酒店在网络会议室多方面有很大的优势，此行政助理选择这家酒店几率也会很大。综合所述，营销的本质就是在恰当的时间地点，恰当的场景和恰当的消费者产生连接。

关于酒店大数据收益管理，我们知道收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。它诞生于上世纪八十年代，最早由民航开发，就是当初的航空公司根据市场，根据大数据分析得出的一种经营策略。国内酒店收益管理还是处在一个学习阶段，没真正被利用起来。

现在的收益只建立在自家酒店的大数据库上，没有和大市场的大数据做整合，酒店收益管理要做的，不只是卖光当天房间，还要让整体入住率提高，用户对渠道价格一致的酒店更有信任感，价格越乱用户越不愿关注。

在我们做酒店收益管理策略过程中，我们要学会换位思考，现在消费者获取信息的渠道多了。不要把自己当作是做酒店的，把自己当作一个客人，如果你看到一家酒店在不同的地方，显示了不同的价格，你会什么感觉？如果有相同的价格，用户的信任感会比较强。所以我们要学会利用互联网的大数据，来做好酒店的收益策略。

酒店大数据采购，现实中也不难发现大数据分析在采购部门中的广泛应用。例如企业会跟踪原材料市场的价格波动，依靠先进的分析模型和预测方法来对冲市场风险;现代的供应链已经变得越来越复杂：产品的多样性越来越高，市场的波动性越来越强，外部因素对供应链的扰动也越来越多。这使得酒店很难有效地将有限的资源在供应链中合理地分配。使用新的分析方法能使采购部门发挥更大的战略功能，以优化酒店资源在各个环节中的分配。

随着电商平台的快速发展，酒店的采购不再单单依赖当地的、线下的采购，这就要求酒店的采购部利用互联网的大数据，需要作出成本优化和产品需求之间的平衡点，来帮助酒店采购到物美价廉的产品。

酒店大数据管理

对于酒店的互联网大数据，对于酒店管理人员来说，有很重的责任。如果在酒店运营过程中，没有管理层的支持，酒店的很多策略都是纸上谈兵，落不到实处。对于酒店管理层来说，我们要鼓励员工从工作中去发现大数据，制定更加优质的酒店管理方案。如在酒店人力资源，HR可以根据酒店以往的数据在现在大环境下，借助互联网大数据做出招聘培训方案。如酒店的工程部，可以根据大数据，做出酒店节能减排的方案，避免出现因为盲目的节能减排导致酒店客人投诉率提高。除此之外，我们酒店在运作过程中，要鼓励员工学会利用大数据，走在行业的前端，为酒店出谋划策。

最后笔者认为，时代进步，我们酒店管理人员的思想也要随之进步。只要管理人员进步了，酒店才会有好的经营策略，才能为酒店创造更好的收益。