旅游预订流程如何迎合千禧一代？

【环球旅讯】本文编译自Tnooz ：（原文作者是Make It Social公司总经理Eddie Robb）

市场正处在转折点。千禧一代蓄势待发，将成为全球消费市场的主力军，预期自2017年起，他们每年的消费额将高达2亿美元。

商家们得学着千禧一代年轻人换上高帮帆布鞋的样子，才不会被当做老古董。无视千禧一代这一增长的市场，又不肯打破传统商业模式的企业，可能会输在起跑线上。

一切准备就绪了吗？

关于所谓千禧一代的文章，早已多到数不清。这些被称作所谓“Y世代”，“We世代”又或者说“Me世代”的一代人将很可能成为有史以来被研究得最多的一代人。然而，究竟是哪些人群构成这个鼎鼎大名的千禧一代，相关学术理论并未尘埃落定。Strauss and Howe 流派（译者注：Neil Howe和William Strauss）认为应是生于1982至2004年间的人；而高盛则认为是1980到2000年。

广义上讲，我们讨论的应是现年16-35岁之间的群体，这群人成长在一个以技术、全球化和金融市场动荡背景下的时代。

也许因为我本人亦属这一群体，感觉商业财经报刊笔下的千禧一代，似乎被描绘得带有一丝圆滑世故，常是善变、任性和封闭的代名词。

如何更准确地把握这个未知的市场，人们感觉似乎应该三思而行，这样一个群体，坚持着自己的道德标准，而那些想要讨好他们的公司，似乎在伦理标准上与之格格不入。

实际上，2015年德勤发布的千禧一代调查报告显示，75%的千禧一代认为“商人就想着自己如何发财，并无心帮助改善社会” —— 而改善社会正是千禧一代年轻人，正是具有全球观念和社会意思的年轻一代所重点关注的。

在旅游领域，若想理解如何以最佳方式来响应千禧一代的诉求，我们先得看看这一股社会经济形态力量，所扮演的是怎样的角色。宏观层面看，16-35岁人群肩上扛着的是：后衰退时期经济现状和电子数码时代的双重压力。

如此经济和社会压力造成的影响可谓反讽，更引发青少年研究理论领域“青少年延长期”和“将成年”之类的概念。

智库Pew Research Centre在这一领域上做了卓有成效的工作，其将“成年千禧一代”界定为“能脱离机构和朋友圈的独立个体”。

目前看来情况并不复杂。

我们很容易能看到，相较上一代人，千禧一代的年轻人更乐于接受高等的教育，但同时也因此更多会承担债务。

07-08年间的金融危机引发随后的财政紧缩，就业市场缩水、动荡，年轻人失业率高居不下。很多年轻人更倾向在家做“啃老族”。

结婚、买房子和组建家庭——是之前X世代和婴儿潮世代的生活常态——这些常态都被千禧一代所抛弃。我们当然能看到，如今正是这些老一代的人在经营商业，还试图抓住千禧一代的市场。

这两代人之间的隔断似乎一直在加深。被科技簇拥着的年轻人转向在线社交平台和全球化网络寻找归属感。正因我们是电子时代耳濡目染下的第一代人，在那群满心期待的商人嘴边，一直挂着的就是转变管理的话题。商人们一心想要理解这个年轻人市场，并在这块大蛋糕上切得一块。这个大蛋糕，仅仅就英国而言，就意味着高达1700万的消费者。

那么话说回来，这样的宏观条件，对于旅游行业又是怎样的机遇？我们得先从如何影响消费者旅游预订说起，因为市场宏观条件一直在变化。

尽管市场条件一直在变化，纵观20年的互联网进化史，在线旅游预订流程的理论和实际，没有太多变化。

无可否认，HotelTonight之类的预订服务，有效抓住了千禧一代被移动端主导的自发性，成功塑造了一个崭新的范例，但这类好榜样实在凤毛鳞角。

在线预订流程，尤其是标准的团队预订模式的流程，始终显著占据用户的神经中枢。

对电子数码世代的人来说，无法获悉朋友们的最新动向，这是十分落伍的；朋友圈的帮主不得不主动收集圈内每个人的AA份子钱，为大伙提前垫付或者事后逐个追问朋友回款等；这些破事儿都让帮主沮丧郁闷，本来带头人就已肩负打电话给所有圈内朋友一一告知预订信息，或是逐个页面地代为网络预订之类的苦差事。

当然，这些圈子朋友们，如果愿意的话，也可以协调时间安排，相约在街边的旅行社，耗费整个下午和一个“旅游咨询”完成旅游预订——但是简而言之：太麻烦、太无趣、太不便利了。

而且你可以尽管满大街去找，但如果能找到一个年轻人真的由耐心完成上述步骤，我愿意吞下自己的棒球帽。

旅游业亟需反思预订流程，下面笔者将给出几个指导建议。

参与社交对话，但切勿试图操控

社交媒体和移动设备的应用已经成为时尚，群聊和好友在线必须是无时不刻。

Wharton FinTech的联合创始人Steve Weiner自己也是千禧一代，他最近告诉一些销售人员：“我们（千禧一代）不想和你一对一的沟通……我们寻求的是通过社交媒体，由我们的好友推荐而产生的信任。”

在旅游网站上搭建社交朋友圈的预订平台，客户可以自行规划、预订并支付旅游费用，流水化的一条龙服务，客服人员亦能致力于推进朋友圈完成整个预订流程，同时通过附加功能和服务，实现收益最大化。

同时朋友圈亦可自我鼓励促进，为你的生意创造效益，也为这一目标群体量身定制了别开生面的社交体验。

营造真实的人际关系——沟通相连，而非一味榨取

拥有Heat，KISS，Grazia和Kerrang！等品牌的Bauer Media公司近日授权Bauer Knowledge发布了报告《The Millennials Chapter》，报告显示，“电子数码时代伴随的是‘永远在线’和‘存在感恐慌’（FOMO）”。

对于一直在线生活的年轻人而言，透明度是必须的。通过呈现一个有效工具，让朋友圈可以进行社交沟通，更新实时状态，并实现便利的团购支付体验，这些举措能让公司灵活、自然而有趣地和年轻客户实现高效互动。

这种方式可以营造必要的协同作用，关系到的不仅仅是他们如何生活，也是他们希望如何交易。

创新：千禧一代寻求活在当下，还得别具匠心

迷恋自拍这点，充分证明图像已然成为主流媒介，真是有如相框一样把我们的日程生活都框架出来。如果未能迎合这群年轻大众的创新想法，那你就无法拿下这些客户。如果在线预订流程和10年前一模一样，那么你就需要把握时代脉搏，与时俱进的革新将是唯一出路。

赋予受众主动参与的体验

如今的天下，数码世代的年轻人被社交状态更新信息所包围，自我意识愈发深受公众意见影响，以及“按赞”功能的认可度影响，在线生活带来的是“存在感恐慌”（FOMO）现象。

Bauer的调查显示，“体验……反而成为状态的新代名词”，受调查者中71%的人同意“我更愿意告知人们我做过的事情而不是我有过的东西”这个观点。

正是如此，打造一个类社交朋友圈性质的在线预订功能，客户能够分享经历，甚至争相攀比附加体验，这样企业就能实现收益最大化，在为客户提供自由选择、创建定制化旅游服务的同时，如此这般，客户往后甚至会在社交网络自发为你打广告。

在线预订领域革新必须简化流程

千禧一代喜欢参与、社交、趣味和简单的在线互动，在线互动能让他们用日常生活中早已熟悉的方式交流。正如Bauer Media报告所提及：“品牌公司必须给予受众更多主动权，使受众充分实践、感受和分享，这样才能成为千禧一代生活中欣赏和崇尚的品牌。”

用客户的语言来表达，将更能深入他们的心，更加受到信赖，最终成为其之所向往。如果企业能够借助新颖前卫简洁的社交朋友圈预订模式，实现上述目标，将更好捕获这群需求存在感的受众群体，充分利用强大的服务潜力，实现盈利。（Jerry编译）