美团钟永健：O2O的本质是One2One

近日，美团酒店旅游事业群战略合作部总经理钟永健在某论坛上发表演讲称，O2O的本质不是Online to Offline ，也不是 Offline to Online，而是 One to One，消费者需要的O2O的服务是One to One，是一对一的服务，消费者希望，我需要什么，你就给我什么。

以下为演讲全文：

尊敬的各位旅业的前辈、朋友：

大家好，我叫钟永健，都叫我钟sir。今天来参加这个会，很惶恐，主办方把我们安排在第一排，但对于旅游目地的而言，我们这些做网络平台的其实是配角，主角坐后面，配角坐前面，心里不是特别踏实，还上来发言，讲的不对的地方更得需要大家多指正。

很多朋友可能了解到，在10月份，美团和大众点评合并成立了一家新公司，最近这家新公司正在起名字，奖金10000元，如果大家有什么好灵感，欢迎和我联系，那么我在这家新公司的酒店旅游事业群负责品牌和战略合作方面的工作，很高兴来这里和各位旅业，各位景区的朋友请教。美团和大众点评两个平台都是做本地生活起家的，目前，一年里每10个中国人就会有1个人在我们的平台上消费，一天里有几千万人打开我们的APP，这些人分布在中国2800多个县市区旗，而在我们平台上经营的吃喝玩乐商户覆盖其中95%的地区。目前，我们是中国第一大服务业电子商务平台，也是仅次于阿里巴巴的第二大电子商务平台。今天，随着消费者的旅行越来越日常化，随着大家旅行生活和本地生活的界限越来越模糊，我们希望和在座的各位一起，不仅仅服务他们的本地生活，还服务好他们的旅行生活，不仅仅服务好他们在家叫一份外卖，也能服务好他们在目的地所需要的一切。

我是第一次来敦煌，此前对于敦煌的印象，是河西走廊，是丝绸之路，是沙漠驼铃，是莫高窟，是张大千先生临摹飞天壁画，是比尔·盖茨的爸妈总来这边，昨天飞机降落的时候，我从舷窗往外看，我并没有想到这些词，这些我成年以后通过阅读、通过媒体了解的内容，反而从我脑海里跳出来的是“塞外”，是“绿洲”，这些在我蒙童时就学到的词语，这些词一下就在眼前变得生动起来，昨晚我去酒店的自助餐厅吃饭的时候，看到餐厅的建筑，看到天上的明月，马上就有一句几岁时就背过的唐诗冒出来，“秦时明月汉时关，万里长征人未还”。我相信很多朋友都会有这样的体会，许许多多地方，只要你到了那里，你就会有很多心中的奇遇，眼前的景致就会像一把铁锹一样把你埋在心底的东西挖出来。上个月我去杭州出差，开车路过龙井村，看窗外的风景，感觉到“物是人肥”，风景还是那个风景，可自己又胖了20斤，很忧伤。我想这就是目的地的魅力，无论你抱着何种目的前往那里，是去观光，是去度假，或者就是出差经过，当你真的到了那个地方，那个地方会带给你很多的意外之喜。

大概两年多前，我看到过一位酒店业的前辈写了一句话，我一直记着，这句话说，“好的酒店就是旅行目的地”，细细一想，确实是这样，今天我们开会的这个酒店感觉就是一个很好的目的地，可以在楼顶看到鸣沙山，无论是很多有消费能力的朋友成为了“安曼痴”，或者一直追随着悦榕庄、安纳塔拉的脚步，还是很多年轻的朋友在Airbnb上寻找着日月潭边的一家民宿，他们都已经把要去住的那间房子当成了目的地，而如果你在网上搜索去东京的航班坐在哪一侧可以看到富士山，你会发现有很多人在问这个问题并且得到了答案，那些从中国去日本东京羽田机场的航班，左侧靠窗的位置也成为了旅行中的一个目的地。

我想，“目的地”几乎就是旅行的全部意义，对于一千多年前的玄奘法师，历经千辛万苦，为的是到西天取回真经，而1977年9月5日发射升空的旅行者一号，此时此刻还在浩渺的宇宙中飞行，它是现在离我们最远的人造飞行器，它在寻找着它的下一个目的地，寻找着旅行者的意义。今天，在场的绝大多数都是来自一个个“目的地”的朋友，我想，我们有这样的荣耀，我们是所有人旅行的初衷，也是他们旅行的归宿，同时，我们有这样的责任，希望给所有人的旅行都留下美好的回忆，而不是永久的遗憾。

今天，在这里讨论“目的地”的话题，在“互联网＋”、“旅游＋”的时代背景下，我觉的我们依然可以分为两个问题来看，一个问题是，消费者需要什么，另一个问题是，目的地应该怎么办。

消费者需要什么？

有很多答案，做商品电商的阿里巴巴的答案是他们需要万能的淘宝，品质的天猫；京东的答案是多，快，好，省，品种多，送货快，商品好，价格省；做旅游目的地的也有很多答案，拉斯维加斯说我们可以服务三种人，男人去赌场赌博，女人去商场购物，小孩去看O秀；高晓松老师说说佛罗里达可以服务三代人，年轻人去迈阿密的海滩，成年人去奥兰多的主题乐园，老年人去key west看海明威的故居和猫。中国的目的地我想能给的答案就更多，有人说是风景，有人说是文化，有人说是体验，有人说是价格便宜，有人说是品质高，有人说是全国独此一份的特色。

美团也一直在思考这个问题，消费者需要什么？这里我想和大家稍微分享下美团发展的历程，从数字看，2010年3月4日美团上线第一天的交易额是3950元，去年的12月31日，我们的单日交易额突破了3亿，到今年年底，我们单日的峰值交易额可能会超过10亿元，这是一个很大的变化，5年多的时间，为什么会有这么大的变化，我们要看数字背后的故事，美团上线那一天，美团服务一个城市北京，提供一个红酒体验的消费项目，那个时候，美团每天只上线一个项目，每个项目只上线一天，创始团队的十几个人每周都要开一次会，来决定星期一上什么项目，星期二上什么项目，星期三上什么项目，会花很多时间讨论，如果周三和周五的项目掉个个儿，会不会整体的最后结果会好一些，这个过程其实就是在猜测，消费者到底需要什么，没过多久，我们就放弃了这种猜测，因为我们发现即便我们猜对了，这个单子成为了爆单，但那个火锅店可能压根就接待不了，得接待到半年以后。所以我们想，如果我们不猜测消费者需要什么，还有没有别的路好走，后来我们想清楚了，我们应该做一个平台，在这个平台上尽可能提供多的消费项目，这样就可以服务好更多的消费者，简单的说，我们不要猜测了，我们把所有可能的答案都列在那里，消费者不管有什么问题，都能找到答案，所以后来美团做了几个事情，狂开站，狂拜访，狂上单，狂开店，通过这一系列的“狂”，今天，我们可以给提供几千个城市的数亿消费者提供几百万商家近千万的消费项目，例如在电影领域，我们可以给消费者提供任何一个城市任何一家影院任何一部影片任何一个场次任何一个座位的售卖，这时候我们发现，我们不需要再去考虑消费者到底有什么需求了，我们可以说一句，所有进电影院看电影的需求我们都已经满足。

我举美团的例子，是想说个什么问题呢，大家都说我们是做O2O的，Online to Offline 或者 Offline to Online，当我回想美团这些年的发展，我想如果要把O2O理解为Online to Offline 或者 Offline to Online ，这个还是从我们行业从业者的角度，如果我们从消费者的角度来理解这个事情，我想对于消费者而言，O2O的本质不是Online to Offline ，也不是 Offline to Online，而是 One to One，消费者需要的O2O的服务是One to One，是一对一的服务，消费者希望，我需要什么，你就给我什么。一个富人，他可能希望来了敦煌，有一个敦煌学教授能带着他探访洞窟一起讨论下世界遗产的保护问题，他为此可以一次捐出几百万上千万给敦煌的基金会；一个穷学生，他可能希望坐火车来敦煌，找一个便宜的青年旅社，甚至有一个露营的营地，他要搭一个帐篷，去莫高窟参观的时候有志愿者当讲解员，他可以买到一张学生价格的门票。对这个富人，和这个穷学生而言，如果他们能得到这样的服务，他们会获得同样的快乐，没有高低贵贱之分，会是一样的快乐，留下的是一样的美好回忆。这就是消费者的需求。

那今天，我们是和做旅游目的地的朋友交流，相信大家都希望在今天这个大的形式下，希望做大做强，我理解，根本的道理是一样的，一个能做大做强的目的地，如果要排下自己所有目标的优先级，排在第一位的应该是想尽一切办法能给更多的消费者提供1对1 的服务，我们不要去假定我们消费者有多少预算，假定他是男是女，是老是少，是情侣出游，还是家庭出游，是本地人陪着来玩还是外地的团队，外地的自由行，我们不要假定他会不会住一晚，离开的时候会不会买东西，我们也不要假定他喜欢风景还是喜欢文化，我们把这些假定都先放到一边，我们就考虑一个问题，我们如何能提供更多的产品，更多的产品组合。

我们如何能提供更多的产品，更多的产品组合？我想答案就写在我们的背景板上，借互联网的东风，打造像丝绸之路这样的旅游目的地区域平台。怎么理解这个主题，我想谈谈我的一些想法，也就是我刚才提到的第二个问题，为了给消费者提供更多的产品，更多的产品组合，目的地应该怎么办？

第一个方面，我理解目的地首先还是要解放思想，转变观念，不要总有我是中心，我是核心，都围着我转的感觉。我不知道大家看不看《新闻联播》，我是很爱看的，如果你看过去两周的新闻，你会发现习主席先后参加了G20峰会和APEC峰会，克强总理先后参加了东盟峰会和中国与中东欧国家的16+1峰会，在这些会议上，一带一路是热词，亚投行是热词，我相信我们都有一个感觉，十八大以后，我们国家在区域合作这块花了很大的力气，这些峰会，这些热词，就是一个个区域平台，为什么需要建设这些区域平台，因为我们都知道，在高度全球化的今天，每一个国家想发展，都需要拥抱世界，而不是置身世外。我想，我们搞目的地旅游也是一样的道理，首先要克服的是历史发展的惯性，首先要解放的思想是搞开放，通过开放，通过和区域的合作，显著提升我们的旅游产品和旅游产品组合数量。我们高中的时候都学过排列组合，如果一个景点有10种票，有10个不同档次的酒店，再有10种不同的餐饮套餐服务，那就可以有10的3次方也就是1000种产品组合，这时候，如果景区变成2个提供20种票，酒店变成20家，餐饮套餐变成20个，就会有8000种产品组合，也就是我们说的，单要素倍增，组合产品呈指数增长。所以我觉的“目的地区域平台”这个词提得很精准，在这个平台上，可能是区域内的异业合作，区域内的异业合作，可能是区域内的校企合作，院企合作，最后可能是区域间的合作，比如我们丝绸之路这条线上各区域平台的合作，目的只有一个，幻化出更多的旅游产品，更多的旅游产品组合，为可以为消费者提供One to One的合作打基础。

第二个方面，这个区域平台要借互联网的“东风”，但互联网的“东风”可不是要烧曹营，而是要助力风帆。这里我们可以把所有的旅游目的地生意分成三台戏，前台，中台和后台。前台是销售，消费者通过前台购买到他需要的旅游产品或者组合；中台是指产品的设计、生产、体验；后台是指上游的各种资源，包括政策、资金、人才等等。我们可以看到服务业的各行各业都在上演着这三台戏，从餐饮、到金融、到电影、到出行等等。例如现在很多餐厅做外卖，前台就是各种外卖的APP，消费者可以在上面点菜、下单；中台是餐饮企业菜品的研发过程及生产过程，很多优秀的餐饮企业的菜品，现在除了自己研发，还从外面引入，别人把菜品带过来，引入到自己的中央厨房里生产，通过自己的物流体系配送，然后双方分成；后台，包括食材的采购，自己的获取，现在已经有很多食材的B2B平台，很多平台也开始针对餐饮企业搞众筹融资。

对于一个旅游目的地而言，道理是差不多的，我们先从中台讲起，我们希望旅游目的地的中台这块有指数级增长的产品，那可能你就需要一个互联网平台来承载这些产品，一个人可能连100个产品都管不好，但一个人加一个互联网平台，可能可以管好10000个产品，看这些产品卖的好不好，消费者评价怎么样，哪些产品需要根据季节的情况调整等等，这是一个管理的问题，还有一个问题就是怎么可能会有这么多产品，那可能中台就得有一个比较智能的产品打包的工具，能实现X+X+X的动态打包，如早上汪董讲的动态供应链；这样又冒出来一个问题，单要素产品从哪里来，那可能就得和线下结合起来，比如我们能不能让一些创业公司到敦煌的景区里来创业，把底线定好，给一些资源，让他们可以用敦煌的各种资源去众创出各种旅游产品来。除了这些外，还有一个就是旅游者实际体验这些产品的感觉如何，比如景区内的厕所有没有在数据库里有字段，有的话，消费者就可以为景区的厕所打分，比如景区内能不能放个智能温度计，这样就可以实时向准备前来的旅游者报告天气情况，天气人，上岁数的老人家是不是就改天再来；再比如是不是可以看下景区目前的荷载情况，人员饱和不饱和，快饱和了就可以通过网络告知准备前来的人，就跟在北京开车上路都先打开手机地图看哪里路堵。我们想，对于旅游目的地而言，中台这块是最重要的部门，互联网平台在中台这块可以发挥很好的引擎作用，“深大智能”就是这样一个非常好的引擎，可以帮助大家管理产品，帮助大家进行产品组合，让有创新能力的众创团队发布新产品，同时让旅游者在景区内的旅游体验变得更智能更贴心。

那么前台呢，我们说中国的互联网现在最不缺的就是前台，腾讯、阿里、百度各有各的平台，美团和点评也组成了一个非常不错的平台，有了这些平台，目的地也好，线上或线下的旅行社也好，不用愁有好产品没有途径去销售，而且通过互联网平台销售，效率高，边际成本低，再小众的产品也可以高效率低成本的与小众需求所对应。另外，我们知道，随着媒体业的发展，一些销售平台和一些媒体平台的融合也越来越快，各大电视台，各大视频网站，各大电影公司都很希望在旅业了做一份贡献，让消费者所看即所得。这些都是能让旅游目的地的前台取得大发展的好基础。

最后是后台，政策、资金、人才、旅业在区域经济中的整体规划、十三五期间的发展目标等等都是很重要的事情，我们想大的发展趋势是前台、中台会倒逼后台改变，这个时候，哪里的后台主动变化的快，哪里就会占优势，好比一个隧道从两头打。负面清单，混合所有制，人才的吸引等等，这些不光要靠企业，政府也得出力气，有管理的责任，有服务协调的义务，我想未来肯定是哪里的政府变得快，哪里的政府收税多，哪里的领导有政绩，哪里的老百姓得实惠，像我们敦煌智慧旅游公司，就是在这方面有很大的创新和突破。那么在后台这块互联网能发挥什么作用呢，我们看到国家现在在积极推动“互联网+“行动计划，在大力推进”大众创业，万众创新“，十八届五中全会的会议公报也专门提，要通过这些创造新供给，释放新需求，所以，在服务旅业发展的大后台这块，可能互联网的贡献就不是在产品技术的层面，而是在思维理念的方面，众包、众筹、众创，都是很好的互联网思维，比如刚才华秘书长分享的关于目的地产业发展联盟的很多工作规划，其实就是在帮助大家输出运营的能力，营销的能力等等。

所以我想，我们要做好旅游目的地的区域平台这个事情，需要借互联网的东风，主要是要唱好这三台戏，目标是一个，就是让旅游产品供给多多的，让消费者可以得到One to One 的服务。

刚才讲了两个方面，第一个方面是解放思想转变区域开放合作的理念；第二个方面是借互联网的东风唱好三台戏；最后一个方面其实我们已经在做了，就是加强业内交流，我们想的不一定都对，但我们愿意完全彻底的分享出来，和大家沟通，和大家学习，只有这样，在这个你中有我，我中有你的时代，我们才能各司其职，一起变得更好。有一天吃饭，我太太问我，你们到底准备在旅业中发挥什么作用，我说，我们就想做一张桌子，桌子上有各种各样的盘子，我想这些盘子就好比一个个区域平台，是一个个旅业集团，里面盛放的是一个个景区，一家家酒店等共同烹制的可口饭菜，美味佳肴。

我的发言差不多就是这样了，我还是想说，希望有一天，当我们这些人都退休了，可以有机会一起重走丝绸之路，希望到了那一天，我们不会再有“漂泊身是客”的感觉，因为有我们各“目的地”朋友们的努力，有像深大智能这样的公司的努力，有像我们一样的平台的努力，希望到我们重走丝绸之路的时候，我们感受到的是，“他乡是故乡”。

谢谢！

2015年11月25日 甘肃敦煌