旅游业的后移动时代：真正和用户在一起

【环球旅讯 曾宪皓】在7月2日于北京举办的环球旅讯开放日（TDAY）中，来自美团网、国航电、耐特康赛及瑞意恒动的四位嘉宾，从不同角度，围绕旅游行业的的移动产品和营销策略，进行了精彩的讨论和分享。

从左至右：耐特康赛CSO&旅游事业部总经理周涛、瑞意恒动CEO沈栋梁、国航电子商务高级副经理朱萌萌、美团网酒店旅游事业群总裁陈亮

航空公司做App，要想清楚用户是谁，自己的独特服务是什么

国航电子商务高级副经理朱萌萌首先介绍了国航在移动端应用方面的一些举措。“我们希望通过移动端，来提升很多环节的客户体验，提升传统企业在服务环节的效率。大家知道现在的航旅业已经有很多App，像携程、去哪儿等OTA的，也有像航旅纵横这样信息展示类的。所以一个航空公司要做App，一定要找到自己与OTA、与航旅纵横不同的地方。我们觉得航空公司的App，首先目标用户群是围绕自己的常客、会员。用户的手机容量都是有限的，什么样的人会去下载一款航空公司的App？一定是经常乘坐这个航空公司的航班、有一定忠诚度的用户。”

“航空公司在App上优势是行程环节服务链条的提供，这些资源是航空公司自有的，比如说付费选座位、行李付费、进休息室、预订餐食等等，贯穿了旅程始终。相比之下，OTA或航旅纵横只是航班基础信息展示。”朱萌萌称，目前国航专门通过App推出了“登机口升舱”的服务，意在通过这种个性化、精准的服务推送来提升用户满意度，推动辅助服务的销售。

朱萌萌也坦言，目前虽然国航在移动端的发展上投了很大的资源，但在移动预订的占比上，和OTA相比，确实属于刚刚起步的阶段：“去年移动端收入占线上业务的比例只有3%多，今年期望达到10%，所以增速还是蛮快的。”

美团：本地的生活搬到异地场景，就变成了旅游业

刚刚升任美团网酒店旅游事业群的总裁陈亮也参加了环球旅讯开放日的讨论。陈亮首先谈到了美团在旅游产品上的战略布局。“美团原本是做本地的吃喝玩乐，把餐馆、KTV搬到线上来售卖。旅游的6要素，吃住行游购娱，我们当时不懂，也没想这么多。后来我们发现，本地的生活搬到异地场景，就变成了旅游行业。我们这个发现也是基于移动端的数据，我们发现他们的位置在发生变化，在不同场景有不同购买。最早是发现了酒店，后来看到的是景点门票的机会。”

据陈亮介绍，美团的移动端做得非常早，在2011年就推出了第一版应用，不过在当年年底，移动端交易占比只有5%。到2012年底，占比就达到22%，2013年超过50%。陈亮介绍：“我们的移动事业部是2014年6月开始成立，那时候移动端交易占比已经超过80%，现在达到了90%以上。”

美团的酒店业务的实力在行业中已不可小觑，并已经对携程和去哪儿构成了强大的挑战。陈亮介绍：“我们一开始切的是OTA没有关注到的需求，就是偏中低端的酒店以及偏年轻的住宿人群，所以我们的酒店预订提前时间是平均一天以内，非常短的。”

“适合做App的企业只是极少数，更多应该注重移动搜索”

耐特康赛是国内一家专业的搜索引擎优化公司，其曾经服务包括国航、艺龙、去哪儿等客户。其CSO兼旅游事业部总经理周涛就国内移动端搜索的趋势，与大家进行了分享。

周涛说：“如果你的应用使用是高频次的，好比微信，或者像携程、去哪儿的App，有丰富的使用场景，这些App是有生命力的，用户会越来越多。但如果你的旅游类App只是单一场景下的单一应用，用户一年能用几次？即使下载了，在用户手机里也存活不了多长时间。对于这一类旅游产品，适不适合做App，要打一个问号。而移动端搜索引擎带来的流量会更重要。”

“目前移动端搜索引擎也有一些变化。首先是百度，此前Google早就支持自适应，百度是不行的，你必须有移动版的网站，但现在百度也在做自适应了，可能半年到一年时间，他们就会切过来了。在这个空档期，我们建议大家把PC网站尽快调整成自适应的。对于大多数旅游企业而言，与其花时间在App上，不如把H5、自适应的网站做好。”周涛补充，当移动网页健全，未来企业对App的需求，相比现在也许会萎缩。

周涛还透露，与PC端百度一家独大不一样，在移动端把优化做好，在百度、搜狗、360等搜索引擎是可以通用的，因为他们移动端的算法是相似的。

社交媒体已从品牌内容，深入到销售环节

瑞意恒动的核心业务是社交媒体营销，曾经服务了法荷航、香格里拉酒店等客户。瑞意恒动CEO 沈栋梁分享了关于旅游行业社媒营销的一些经验。

接着上一位嘉宾的话，沈栋梁也认为，App的下载和使用门槛较高，于是微信号就成了比较好的移动端渠道。“国内一个大型航空公司，以前是把自己的微信号给品牌市场部打理，现在做出变化，交给了电商部门管理。这有个象征意义是说，企业怎么来看待微信：从原来只是做品牌营销，到一个真正为企业实现销售或者客户管理的渠道。”

沈栋梁说：“另外，滴滴打车这些应用把微信支付迅速普及了，所以微信支付的渗透率比我们想像的要高。所以很多旅游企业做O2O通过微信做支付是非常有效的，支付的比例非常高。举个例子，北京一家香格里拉酒店，端午节的活动，三天有500个家庭在微信上报名，这个量在以前是很难的，而且很多是报名就直接支付了。”

“我们作为商旅营销公司的思路也在转变，从原本的内容、创意，现在深入到销售预订和客户管理的环节。现在我们会用分成的模式，来帮他们运营微电商。”

移动趋势大家谈

据朱萌萌介绍，国航将来会把原本线下的业务，越来越多的放到移动端，让客户个性化的、自助去完成。比如将客户通过其他渠道预订的国航航班的预订信息也会整合到App中，当航班延误时，客服电话不容易打通，而客户可以通过移动端去自由完成改期和变更等服务。

陈亮表示，对移动销售占比超过90%的美团而言，实际上已经进入到“后移动时代”，关注的已经不只是移动的本身，更多的是打造一个大平台，让各行各业的产品供应者，来满足消费者各种场景下的需求。

对于未来，周涛认为，现在还是在移动端搜索引擎获得流量的黄金期，大家还是做好准备，“搜索关键词方面只要不是词不达意的，稍作优化，流量甚至可以有翻翻的效果。”

另外，周涛分享了耐克在移动端的案例。“耐克并没有做一个纯销售型的App，他们做的是一个跑步的应用，用这个高频的活动与用户在一起，天天让你跟我一起跑步，或者做运动，最后导入流量或产品销售。因为买耐克的鞋子衣服不可能是个高频的行为，但做运动是。阿迪达斯也是类似的。这里可以看到国外大品牌的做移动营销的一些思考：他们不是像我们一样做个App就要硬卖，我们一个酒店或旅行社，可能SKU还没有耐克多，做个App就要使劲卖。”

谈到趋势， 沈栋梁认为将来Social CRM（社交化客户管理）是不应该被忽略的。“传统的CRM是被动收集，用户购买了，才收集其信息，而在社交媒体上可以提前获知，网友关注或者提到你了，就非常可能已经是忠实粉丝，或者非常有可能成为客户。这时候需要有一套Social CRM的机制，把社交媒体上的用户首先管理起来。”

“客服方面也在变化。以前的是坐着等400电话打进来，现在很多客户习惯用互联网的手段与你直接沟通，但大部分企业对于来自互联网的询问投诉没有一套机制去解决。”

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