酒店、会议国际化需要哪些文化基因？

只要是中国人，即使你远行欧美，每逢春暖花开、雨落青翠，杜牧关于清明的那两句“清明时节雨纷纷，路上行人欲断魂。”便会不自觉的浮上心头；这就是文化基因——一种浸润于灵魂的习惯。

作为从事酒店及展览业37年的业内资深人士、金陵连锁的管理者和金陵文化基因的代表性人物，陈雪明总裁认为，金陵之所以能领袖于高端酒店和会议服务行业，成为“最受消费者欢迎的中国酒店民族品牌”，金陵连锁的文化基因起着很关键的作用；并且，文化基因对从业者、对品牌影响都很大。文化基因到底是什么？有什么？陈总在2015亚洲酒店论坛年会上接受了记者采访，作了如下诠释。

同台吃饭 　各自修行

从业以来，陈总曾做过三次对他产生深远影响决择。第一次决择是获得“上海青年技术能手”后，毅然放弃所成进入上海旅游专科学校学习；这次决择使他从一名酒店从业者变成了酒店管理者。第二次决择是参加赴德国进行的考试；用陈总自己的话说：“1988年的德国留学让我亲身经历了国外先进品牌酒店的经营理念、管理理念、服务理念，使我具有了德国式酒店管理的那种踏实、敬业、务实的基因。”第三次决择是从上海光大会展中心到金陵酒店管理公司；对此，陈总的总结是：“因为金陵是我久仰的！有很深的金陵情结。同时，我到金陵是因为连锁我没做过，我想看看自己能不能做好。”

谈及金陵情结，陈总说自己在1985年时就听到过金陵饭店的那句“饭店天天做小事，不做小事出大事。”并且，从听到开始就把这句话当做了自己的酒店管理格言。从那时起，金陵文化基因就已经浸润了陈总的工作与生活。

正所谓“同台吃饭，各自修行。”通过三次决择与长达三十年，至今仍延续的金陵情缘，陈总从一名默默无闻的饭店厨师成为了享誉业内的资深经理人。对于目前的一些酒店、会议从业者来说，陈总认为：“目前在服务和运营理念，一些文化基因大家都已经知道了，只是还没有没融于血液；知行合一的不多。也就是说，跟国际相比，目前的酒店、会议从业者之所以做不好，原因还仍是文化基因不够。”

不能控制的事不要去做

在德国汉堡四季饭店学习工作期间，陈总发现那家酒店不打折；当问为什么不打折时，负责人说：“我们酒店的服务是完美的，打折则说明你有缺陷。”还有一次，陈总见一位未预约客房而来的客人问：“你们这里有没有空房？”酒店经理说“我们这里满房。”陈总疑问：“这不是有房间吗？”酒店经理又来了一句话：“我怎么知道这个人是什么人哪！”对此，陈总的总结是：“哦！原来细分目标是要选择定位的。物以类聚，人以群分；作为四季酒店来说，我就是顶级酒店，我的每一位客人的身份我都要有确认，不能让身份不同的人住在一个地方去。不然，只要你是附有缺陷的，你价格自然就不能完全。”

在南京青奥会期间，陈总总体负责国宴的组织服务安排；在物品准备上，也提前做了系统的进行了全部定制。因为这种活动存在很大的变因，所以，对比如宴会中的突然加菜、突然下雨后大量统一雨伞的准备等等，也都进行了充分的方案预想和备案，从而保证了整个会议接待服务的顺利。对于这次会议服务上的成功，陈总的总结是：“在服务之前，再大的问题也是小事；在服务过程中，出现再小的问题也是大事。”陈总还说：“中国现在的会议在筹备、对接上其实有些还是很粗糙。好的会议安排，必须要井井有条，要和嘉宾做好并保持充分的沟通，在细节上都要做到每一个东西都点到点的准确控制，不能控制的事不要去做。”

不能控制的事不要去做；这是每一位管理者必须具备的素质。正如陈总所言：“像这样的例子还有很多，都是很基本的东西；都是作为酒店、会议管理者必须具备这样的文化基因。”

做好小事 　成就大事

品牌的成功，在于细节和小事的把控。比如一杯水，倒多少最好？是七分好？还是五分好？水温是多少？离桌沿多少比较合适？陈总说：“金陵是本土品牌，其实本土特色重要的一点就是家文化。在我们的追求里面，我们会比较在乎人与人之间的那种本土化的沟通，这与国外有很大不同。筷子文化与刀叉文化有很多区别，刀叉文化是让你觉的每一个东西都是经过提前设计的，筷子文化是随意是灵活的，该讲品味讲品味，该讲热情讲热情，该讲氛围的讲氛围，该讲随意的讲随意，总的一条，就是全部围绕客户去服务。我们要给人一种自然、舒适的感觉，叫“细雨浓情，体验金陵。”就好像回到家一样温馨、舒服。奢华不是我们追求的，但经过精心的打理，让你体验到轻松、快乐、美好，是我们金陵的追求。”

在负责1999年《财富》全球论坛时，陈总带领当时的团队曾为了办好论坛，一天只休息三个小时，把一切小事、细节都做到了极致，从而成功举办了建国以来的第一次由中国国家领导人参加的由非政府组织的大型国际商务会议。如陈总所言：“做好小事，才成大事。饭店也好、会议也好，从组织和服务的角度看都没什么大事；天天就是迎来送往，让每一位来的人都开开心心，带着美好的期望来，带着愉悦的心情走。这么多年，这是本质的东西，是一种文化基因；一百年都不会变。”

以客为尊　开心就好

陈总认为，酒店、会议的国际化也好、本土化也好，总结一句话，就是以客为尊。就是一切的源点全部落到满足客户的需求上，而不是考虑自己如何。现在要在做的，就是了解需求并根据需求设置产品和服务，再把设置的产品和服务让客人体验到，同时把好的保持，不好的改进。把这些最基本的做好了，做好酒店、会议的核心文化基因也就具备了。同时，因为人都是喜新厌旧的，所以要做到在不变中求变，在变中有不变；也就是形势在变，本质的东西不变。比如会议服务，不管怎么变，但给人的感觉永远不变。

一次，美国饭店协会的副会长兼汉堡四季饭店的酒店总经理为实习生举行一个送别晚宴。当时陈总作为实习服务员；当他主动的把服务送给总经理时，总经理说：“今天我是送他们，他们才是最主要的；所以，你要为他们服务，不要为我服务。” 对此，陈总的总结是：“哦！酒店人的概念应该很清楚，那就是没有高兴的员工就没有高兴的顾客。所以，在我的管理过程当中，始终把员工摆到第一位去。这些道理比书本上那些空洞的道理要深切很多，已经印到了你的灵魂深处去了，所以才能自然的表露出来。所以，我很幸运！我和所工作过的任何酒店的员工都建立了非常好的关系。我做的六家酒店我都做到了人走茶不凉。”

基因是一种文化和行为习惯。一个行业有一个行业的文化基因，一个品牌有一个品牌的文化基因。陈总对酒店和会议行业的文化基因的这番理解，鉴于采访时间等因素，或许谈的未达理想；但，修学储能，先博后渊。对于酒店和会议行业文化基因的重新重视与培养，在酒店、会议越来越国际化的今天，仍为首要。

人物档案：

陈雪明，1977年进入酒店行业，1988年留学德国进修饭店管理，2000年获中央党校经济专业研究生学历；曾先后在上海近锦江饭店、北京国际饭店、上海龙柏饭店、上海国际会议中心、上海光大会展中心担任高管职务，现为金陵酒店管理公司总裁。在酒店及会议业有超过37年的工作经历，在每一个工作岗位上均取得过显著成绩。（本文作者为《旅游会展》记者，张志胜）