酒店经营商如何有效监管社区网站的酒店点评

       2008年8月18日：酒店经营者必须努力地满足消费者的需要，并避免负面评价出现在社区网站中。他们尤其必须留意着在网站TripAdvisor上出现的酒店点评，如果用户发布了负面评论，酒店必须立即做出反应。本文探讨了监管关于你的酒店的在线评论的几种最佳实践。

　　众所周知，互联网确实已经改变了旅行消费者对于信息可信度的理解。“官方”和“非官方”内容之间的任何差异，都应该得到及时处理。旅游供应商必须全力支持自己的产品和服务，但也不能忽略针对其产品质量的“民众投票”。调查显示，社区媒体网站以及网络中由用户创作的内容，被在线旅行者认为是可信度更高的。而官方内容与非官方内容之间的差别越大，信用差距也就越大。

　　那么，最重要的与酒店有关的用户评论网站有哪些？作为品牌保卫战略的一部分，酒店无需监控数以万计的评论网站，而只需留意那些大多数旅游评论人士访问的少数网站即可。它们是：

—TripAdvisor.com：TripAdvisor每月的用户数量超过3千万人。酒店可以使用位于客户点评网页底部的一个链接，然后点击‘回复评论’链接，就可通过这个‘酒店经营者页面’对任何用户评价作出积极的回复。

—Expedia.com：Expedia是最大的在线旅行社（OTA）。目前，酒店可以监测到Expedia上全部的客户评价，但不能回复评论。

—Google.com：Google是最大的搜索引擎，在美国占据60%的搜索流量。Google为每家酒店提供来自TripAdvisor及其他评论网站的评论样本（输入酒店名称+位置，然后点击酒店列表下方的‘评论’）。然后，你就可以访问每一家评论网站，直接在那里回复评论。

　　酒店经营者每周一次在这三个重要的网站上监察关于其酒店的点评和评论，就可以立即意识到问题所在，并采取适当的行动。另外，酒店必须派出专人负责回复这些评论（包括正面和负面的评论）。

　　总而言之，酒店经营者必须努力地满足消费者的需要，并避免负面评价出现在社区网站中。他们尤其必须留意在网站TripAdvisor上出现的酒店点评，如果用户发布了负面评论，酒店必须立即做出反应。另外，还需要使用如Google Alerts以及Technorati等付费工具，监管网上有关自己酒店的评论。更有效的方式是回复这些评论，让你的当前客户和潜在客户知道，酒店将用尽100%的努力为他们服务，解决任何问题、所有的问题，而不是对他们的投诉置之不理。（Miracle编译）