团队管理的秘钥，源于总经理的自律和宽容

全服务酒店是一种劳动密集型业态，作为一家集写字楼租赁、星级酒店、物业管理为一体的商务综合体总经理，在保障好写字楼租赁和物业服务之外，要实现酒店运营的良性循环，我深知团队管理的重要性。苏州苏州湾艾美酒店总经理庄勤撰写的文章“‘扑明火，灭暗火’，酒店总经理如何当好消防队长”（《酒店评论》总第23期），非常形象的展现了酒店总经理的日常工作状况和节奏。同样，我每天都会收到不定量的短信、微信、电话，有时一件事情还没有处理完，另外一项工作就接踵而至，处于快速的工作节奏中。互联网时代下的信息爆炸，让我们在工作之余很难有时间停下来深度思考。持续缺乏深度思考的状态，让我曾经一度对工作方向感到迷茫。为了改变这种现状，我告诉自己必须行动起来，而改变最好的方式就是掌控自己，调整自己。

于是我开始加入跑者的行列，从一个跑500米都会气喘吁吁的门外汉成为马拉松的积极参与者。跑步，看似与总经理身份没什么关系，“不符合主题”，但是跑步不仅让我拥有了更加健康的身体，更重要的是让我的思想有了可贵的独处时刻，能够在跑步时专注思考一些管理问题。渐渐的，清晨五六点成为解决工作“疑难杂症”的灵感时刻。总经理的角色本身就是团队管理的核心，很多时候总经理谈团队管理很容易把自我管理忽略了，把自己置身于团队管理之外、“凌驾”于团队之上，这其实是团队管理最糟糕的地方。总经理可以激发人、激励人，也可以打击人、挫伤人。如果不把自己管理好，就不可能有好的团队管理。

关于团队管理，表面上看我们有很多种方法，到最后还是归结于总经理的自律，归结于总经理的品格，归结于总经理的“身教”，你的个人魅力是怎样的？你是如何要求自己的？互联网上的海量信息，让团队建设不缺方法，缺的是对具体情况的了解和判断。通过对团队成员性格、家庭、爱好等的了解，营造出适合绝大多数团队成员最喜欢的工作氛围，这点至关重要。下面我将从三个方面来分享具体应该如何进行团队管理。

1  准确识别人才，团队建设要做时间的朋友

现在酒店总经理的业务压力很大，“营收”成为工作的第一要务。然而执迷于业务本身、关注每天营收多少，往往会忽视作为团队中“政委”的角色和职责，如发现员工的优点、团队氛围的营造、团队磨合……正如人的五个手指各有长短，功能不同，因此团队搭建，最不能要的是追求团队成员的完美，完美的个人是不存在的。要变成一个相对完美的团队，总经理需要规避每个人的弱项，极大地发挥个体的强项。如何挖掘管理干部的强项？总经理要在“战争”和项目中考察干部。举个例子，有位员工最初是做人力资源管理的，日常的工作表现一般，就是按照既定程序做事，对工作谈不上热情。

但是，每次酒店做专项销售活动时，比如卖粽子、卖月饼、卖大礼包等，他的销售业绩却非常出色。我猜想：第一，他可能有一定的人脉资源；第二，他喜欢干这项事情；第三，他善于沟通，适合做销售。几次活动下来，我就会试着跟这位员工聊天，了解员工的内心诉求，如果给予转岗的机会，是否愿意尝试。这位员工从与领导的沟通中获得了信任和支持，激发起斗志和热情，愉快的做起了销售工作。这就是“把合适的人放在合适的岗位”。多次的尝试下来，总结出我挖掘人才的常规动作：在酒店活动或者事件中发现有突出表现的员工，再进行多次验证，然后再与员工详细沟通。一旦准确识别，继而鼓励他、引导他、培养他。识别人才、把合适的人放在合适的岗位，这是团队建设的首要工作。

团队建设更要做时间的朋友，至少要一至三年的时间，只有长时间去了解、去磨合、去信任，才能建立“化学反应”。有些总经理总喜欢急于求成，10天或1次事件来定性一个成员，并贴上一个不准确的“标签”，这是急于求成的方式肯定是带不好团队的。做时间的朋友，首先落实好团队稳定、人员稳定，才能增进彼此了解，拥有同样的价值观，为了统一目标去奋斗。

在我目前管理的公司，员工流失率保持较低水平，管理干部的流失率更低。除了集团公司给予大力支持外，如果要总结有什么方法？我认为是不执着于追求团队成员个体的完美，聚焦“打胜仗”，在不确定的外部世界里保持积极向上的正能量。

2  良好的工作氛围，宽容的企业文化

团队建设之外，管理者要思考如何营造好的工作环境，打造公平、公正、公开，关心、关爱、关怀，团结一致、努力奋斗的工作氛围。营造工作氛围是总经理一把手工程，这是组织建设的核心，是不可替代的。

企业文化内涵丰富，但我特别强调宽容。当下时代已经发生了深刻的变化，酒店行业的人力资源面临着招人难、留人难的困境，愿意从事这个行业的人越来越少，我们应该如何应对？宽容或许是进行团队管理的一种非常好的文化策略。

企业的宽容性有多大，体现出企业管理的容错率有多大。职场中要特别关注那些在岗位上没有激情和梦想，也不犯错的员工。管理者不要害怕员工犯错，有些错误，可能表明员工在积极尝试。当遇到员工犯错的时候，前提是非原则性错误，作为管理者，不要上来就一顿痛批，往往歇斯底里的一通臭骂，也会让团队的氛围和文化受到损失，带来更多不良影响。

一些酒店部门与部门之间关系非常紧张，利益纠结多，这都是缺乏宽容的体现，只考虑自身小部门的利益，没有站在企业整体的角度，这对整个企业实现长远目标非常不利。我们在管理过程中，要破除部门小利益，将考核中容易形成只考虑部门局部因素的因子剔除掉。考核的量化指标倾向于“锅满才能盆满”的团队整体思维。

在建立企业的奖惩制度方面，对于受客户表扬的员工，要大力弘扬，但是对于犯错误的员工，处罚的决策要非常谨慎。决策之前，管理者一定要去全面调研，究竟员工的“差评”是客观原因还是主观原因造成的？如果是客观原因，建议“刀下留情”，至少不要对员工进行物质处罚；如果是主观造成的，可以处罚，但处罚的比例要少于表扬的比例，建设一种弘扬鼓励的工作氛围，而不是一种处罚鞭策的氛围。引导大家弘扬善意，一起做好事，为客户提供优质服务。

打造宽容文化，还体现在如何对待离职员工。对于企业来说，每一次不开心的员工离开，如果不能正确对待，都会给企业造成一定的负面影响。重视离职员工的诉求、重视离职面谈，倾听离职员工的想法是管理好团队的重要工作之一。新入职员工的欢迎仪式，总经理要参加；离职员工的离职面谈，总经理更要认真对待、高度关注。

3  统一目标，修炼团队

建好团队，营造好工作氛围，团队管理还需要有统一的目标，包括：业主下达的营收目标、员工福利目标、思想沟通目标等等，这些都需要总经理提前做很多功课。

总经理要将思想沟通目标（企业的愿景、使命、价值观等）与营收目标统一，不能只追求单一目标。在某个部门的营收目标没有完成时，可以借企业愿景、学习他人长处来助力他攻坚克难，取得更好业绩。按照我的经验，一般思想上的问题解决了，业务和技巧上的问题几乎很快就能解决。一个人只要是积极向上充满正能量的，他学习能力和适应能力都会更快些，克服困难解决问题的效率也更高，所以管理工作的重点之一就是要把物质文明和精神文明结合起来。最终还可以通过是否实现年度经营指标来考核，企业的愿景、使命、价值观与企业营收指标两者融合在一起，缺一不可。

疫情大背景下，酒店面临经营影响。作为一个团队领导者，总经理更需要向员工传递有价值的信息，哪怕疫情带来的短暂停顿休整都是为了更好的出发，我们要做好准备，相信未来一定会更好。疫情也是锤炼队伍的机会。在这样的年份，我们能够把队伍的精气神激发出来，在正常年份才更会所向披靡：提前谋划、提前培训、提前改造，然后静待春暖花开的到来。

最后，我向管理者们分享三个“建议”：

建议选择一项能够长期坚持的运动，把身体搞好，让自己变成满满正能量的人；

建议把自身修炼好，时刻记着“身教重于言教”，以身作则；

建议把团队带领好，只有团结的团队才能攻坚克难。团队建设工具千千万，如果管理者没有宽容、豁达之心，一切工具都是无效的。

2022，我们一起加油！