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面临用工难、需求低等问题,美国酒店如何自救?

提高薪资也没那么容易留住员工。

环球旅讯】旅游业逐渐复苏,酒店也希望自己的收入能增长。但是这一天什么时候会到来,还是个未知数。

因为除了市场需求有待提振之外,行业还面临人才资源短缺的供应端困境。

不仅基础工种员工紧缺,包括收益管理专家等高专业度的人才也很难招募。而这类数据和策略分析人士对于酒店业绩改善作用很大。

面对用工荒难题,有些酒店被迫彻底关闭,有些则降低了客房打扫频率,缩短了餐厅营业时间。行业专家预测,机器人将会取代部分劳动力,以填补空缺。

酒店也在尝试通过不同方式增加收入,比如,针对部分服务进行收费,缩小奖赏计划的权益范围,增建一些设施,为顾客创造更好的办公环境,吸引他们延长入住时间。

利用机器人填补劳动力空缺

房地产数据公司CoStar酒店市场分析部门总监Jan Freitag表示,防疫规定和疫苗接种率是影响旅游需求的两大重要因素。

金融服务公司Robert W Baird的住宿业分析师Michael Bellisario表示,虽然形势有所好转,但纽约目前仍有20%的酒店关闭。

一个明显的趋势是,三星和四星酒店在减少服务。此外,当基层员工再次回到工作岗位,他们不愿意再做工资低的活儿。很多人找到了薪资待遇更好的工作。

Freitag表示,还有一个加剧美国度假酒店劳动力短缺的因素是,它们很难从美国以外的地区招到季节短工,而这又恰恰是酒店非常需要的。英国脱欧后,受移民限制的影响,也面临着类似的问题。

伴随劳动力短缺问题,顾客体验也打折扣,例如要排长队办理入住,客房打扫次数减少。

7月份,希尔顿宣布,旗下三星和四星酒店只有在顾客提出需求后,才会提供免费清洁服务,而华尔道夫、康莱德和LXR等奢华品牌和亚太地区酒店的清洁服务不会受到影响。

现在还无法知晓酒店以后是否也会降低打扫频次,不过旅游营销研究公司Atmosphere Research Group的总裁Henry Harteveldt预计,酒店会越来越依赖机器人,它们可以打扫客房,准备餐食,填补劳动力空缺,降低成本。

酒店可以通过更高的工资缓解用工难问题,但是也要相应地提高现有员工的工资。如果既要提高员工工资,又要保证利润,酒店就必须提高房价,而在当前环境下,这一举动将降低需求,尤其是城市酒店。

另一方面是差旅需求也会受到影响。现在很多业务都是通过视频会议开展的,差旅需求骤减。去年,比尔盖茨预测,超过50%的商务旅行和超过30%的办公室时间将会消失。高管也会更仔细地评估差旅费用,尽可能降低成本。

降低成本,增加服务收费

要恢复盈利能力,除了劳动力,酒店业主还要在其它方面降低成本。Harteveldt提出,其中一种方式是调整对品牌忠诚度计划的参与方式。每当忠诚度计划会员入住酒店并获得积分时,酒店业主都需要向万豪、洲际、希尔顿等酒店品牌方支付费用。

酒店业主可以提高忠诚度计划会员免费兑换入住间夜的难度,例如减少符合兑换条件的房间数量,或是让品牌方提高酒店的奖赏机会等级,也即顾客需要更多积分才可以兑换免费入住机会。限制免费入住的客房数量,意味着酒店有更多的库存可以获得收益。

Harteveldt表示,酒店品牌方也会接受这些调整,因为他们不希望业主转而与竞争品牌合作。

美国第四大酒店投资和运营商MCR Hotels的董事长兼CEO Tyler Morse表示,酒店提高收益的另一个方式是针对泳池、提前入住和延迟退房等服务收费。

MCR Hotels今年尝试针对酒店大部分服务和设施向顾客分项收费,就像航空业的菜单式(A La Carte)服务一样。

其实,很多酒店多年前就开始收费了,例如肯尼迪国际机场的TWA Hotel和纽约High Line Hotel。

但是Harteveldt认为,这些费用只会打消顾客的消费欲望,他们有很多别的酒店可以选择,忠诚度也没那么高。他们可能会支付额外的费用,但以后再不不会住这家酒店了。

参考资料:
Jane L Levere. (Oct 20, 2021). US hotels struggle to reinvent themselves due to labour shortages and less travel. Irish Times.

王瑶
王瑶

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