酒店：渠道忠诚还是品牌忠诚？

【环球旅讯】在今天的酒店业，便利就是一切。经历过疫情后，酒店不能再要求客人只通过自有渠道来预订。

相反，酒店经营者应该接受顾客使用自己偏好的渠道，认识到顾客即使没有渠道忠诚，也可以对品牌忠诚。

对于住在哪里、如何预订，旅行者有多种选择。首先确保品牌忠诚度，然后才是渠道忠诚度。毕竟，如果一个客户通过Expedia或Travelocity等在线旅行社下了5次订单，而另一个客户通过酒店电话渠道下了4个订单，那么这两个客户都有价值。

说到底，订单量才是最重要的。为了在当今的旅游环境中理解忠诚度，酒店经营者必须了解当今的旅行者，认识到哪些预订渠道是他们的首选渠道，并针对这些渠道打造优惠，并简化所有渠道的预订流程。

1.    了解时下的旅行者

在线旅行社出现之初，无疑颠覆了预订生态，毕竟此前大多数预订是通过直接渠道或传统旅行社进行的。随着在线预订成为主流，酒店的直接预订收入出现了损失，使得在线旅行社的收入与酒店的收入形成了对立。

然而，酒店还是得适应在线旅行社的存在。毕竟，它们仍为酒店提供有价值的信息，帮助后者获得未来的预订。而对于酒店营销团队来说，这些信息可以进一步加深他们对当今旅行者的了解，建立品牌忠诚度。

如今，酒店经营者与在线旅行社处于相对和谐共存的状态，某种程度上，这是因为旅行者喜欢这些渠道的便利性和其他好处。无论酒店经营者在这一问题上的立场如何，在线旅行社已经永远改变了市场，而且站稳了脚跟。

当然，在线旅行社不再像刚出现时那样对酒店收入构成威胁。它们已经体制化，应该被各方所接受。

总之，旅行者会选择最便利的预订方式。如果旅行者通过在线旅行社预订，那么酒店经营者必须明白为什么他们会转向在线旅行社，并问自己：“在客户没有渠道忠诚度的情况下，如何塑造他们的品牌忠诚度？”

2.    忠诚只能由预订来源定义？

收入策略专家Emily Bowen表示，只要能满足客人在预订时的需求，预订来源就变得不那么重要了。

Bowen说：“旅游行业以外的人可能不了解预订来源的细微差别，以及它们对公司底线的重要性。当我们过度关注信息源时，我们可能会让客人觉得他们做错了什么，最终影响到我们与客人的情感联系。”

3. 确认旅客偏好的预订渠道

当旅行者通过在线旅行社预订你的酒店时，酒店CRM仍然可以保存他们的住宿历史、预订模式等信息，并根据这些数据在旅行者偏好的渠道进行营销和促销，同时为未来的预订提供便利。

4. 根据旅行者偏好的渠道打造优惠

酒店可以通过独家促销吸引游客通过他们偏好的在线旅行社预订，可以促使客人再次预订，从而建立这部分客人的品牌忠诚度。

所有的消费者一样都有自己的消费习惯，旅行者也不例外，而且他们的购买行为很难受到影响。一旦旅行者习惯了某个预订渠道，未来他们很可能还会继续用这个渠道。

5. 简化预订：减少限制，提高灵活性

在谈到在线旅行社在旅游市场中的地位时，Travel Outlook总裁John Smallwood认为，比起直接渠道，许多旅行者更喜欢在线旅行社。但真正重要的是旅行者有所选择。

在线旅行社改变了酒店的运营方式，也改变了大多数旅行者规划住宿的方式。无论预订来自什么渠道，酒店都要积极处理、为之提供便利，同时继续积极推广直接渠道。

与其打一场硬仗，试图改变旅行者的购买行为，将他们转化为直接渠道用户，不如在他们选择的渠道(包括酒店的直接渠道)上简化预订过程，然后思考如何能够吸引他们再次预订。

总而言之，让旅行者能够方便地通过在线旅行社进行预订，并为旅行者提供可靠的直接渠道，将提高预订率，建立品牌忠诚度。

*本文编译自4Hoteliers