CAPA 大会:行业高层共话航空公司分销新格局

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：最近举办的亚太航空中心(CAPA)大会上，参会者不免感觉回到了航空公司分销三年前的情况。

本次大会的主题是旅游业未来的发展情况，不过，参会者还谈到了谷歌公司对行业造成的威胁，Uber也引起了参会者的关注，“顾客至上”的理念再次被提及；当然，参会者还谈到了移动发展趋势。

出席此次大会的都是行业重量级人物，包括国际航空运输协会(IATA)的理事长Tony Tyler以及Travelport的CEO Gordon Wilson，他们讨论了4、5年后的航空业将会是什么样子。

Tyler借用Bill Gates的一句话这样总结道：“我们总是高估了未来两年里将发生的变化,过于低估了未来十年将发生的变化。”

所以，我们很难说4、5年后航空业会发展成什么样子，这完全取决于行业参与者的努力以及他们对行业发展趋势的了解。

Uber

我们以Uber为例，看看按需服务将如何颠覆航空旅游业。Tyler称，航空业和租车业大不相同。

航空业的安全法规就“相当深奥，十分复杂而且行文周密严谨，已深深植根整个生态体系，而这个生态体系与Uber是很不一样的。”

不过，Tyler很希望航空业在出售服务产品时能学习“Uber模式”。

移动趋势

Wilson在谈及航空公司分销趋势时说道，在未来几年里，航空公司80%的交易都将通过移动设备完成，这其中不仅包括消费者预订机票，还包括消费者的整个乘机体验。

“许多CEO都发现了，消费者与航空公司接触的主要渠道就是移动App。早在乘客登机前航空公司就已经开始与乘客沟通了，乘客甚至会用App购买饮料或其他服务。”

另一个趋势就是支付方式的变化——消费者不再支付现金，他们都使用电子钱包。Wilson称，目前以现金方式支付的交易仍高达1700亿美元，不过“很快，这将成为历史。”

还有谁比你更了解你的顾客呢？

谷歌和Facebook也不可避免的给航空业造成了威胁，CEO们被问到：“这会让你们夜不能寐吗？”

Wilson并未因此感到焦虑，他表示，谁提供的体验、内容更好、相关度更高，消费者就会选择谁。但是，只有公司开始真正有效挖掘数据，告诉消费者他们了解消费者的需求，能够提供符合他们需求的相关产品时，数据才开始发挥作用。

那么，谷歌是否想实现旅游生态体系的去中介化呢？Wilson称，航空公司的CEO们担心，随着谷歌或Facebook的不断发展，航空公司日后需要依靠它们获取流量。

“航空公司很清楚这一点，所以全渠道内容在任何航空公司的战略中都是至关重要的一部分。

Wilson还补充道，谷歌并没有兴趣搭建和GDS类似的基础设施，它所关注的是用户体验。

大步向前，渐进式发展还是巨变？航空公司与顾客的关系将走向何方？

Tyler表示，这将是一场“快速的变革”，顾客基于获取的信息就可以做很多决定，所以，航空公司的系统必须能够应对顾客的需求。

“我们还在使用过时的IT系统，可它早就无法满足如今这个年代顾客的需求。

“不论是系统的整合还是销售方式的整合，我们都还有很长一段路要走，如果我们希望梦想成真，我们还有很多工作要做。”

Wilson指出，后端的PSS （Passenger Services System，旅客服务系统）的问题最大，亟需改进。（Claire编译）