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在线旅游未来的转型之路应是深耕服务价值

工人日报 2016-02-18 10:20

旅游网站爆发式增长,为吸引用户,网站往往更注重于价格的实惠、产品的多样化,而服务、解决方案等保障就成为短板。

无孔不入的广告、花样繁多的折扣、博人眼球的各种噱头……随着“互联网+”大潮的涌动,在线旅游平台火热,同程旅游日前发布的春节黄金周出游数据显示,今年春节黄金周期间在线旅游平台周边游、出境游出游人次同比增长了三倍多。

不仅仅是同程,面对日益火爆的国内旅游市场,旅游在线平台屡出不穷。而各具特色的垂直在线旅游平台,也都在借助春节的契机,发力市场的拓展。

“互联网+旅游” 成为趋势

如今,人们外出旅行的方式正在被手中的智能手机以及各色的APP软件所改变。在互联网的带动下,我国旅游行业近几年产生了众多新模式,既包括早期的携程、艺龙、去哪儿等传统OTA模式,又包括新崛起的途牛、驴妈妈、蚂蜂窝和穷游等众多模式。

而随着“互联网+旅游”的融合效应显现,好的应用体验,通过互联网获得出行提示、制定交通规划、预订各类票证已经被越来越多人接受,通过手机来在线安排自己假期旅游行程已成为常态。

“省时、省力、省心。”对于线上旅游平台, 80后、90后已经使用得“得心应手”,不仅能够通过网络的方式熟练地查阅和预订旅游产品,还常常喜欢通过网络分享旅游或旅行经验,甚至几万元的出境游也逐渐习惯在网上购买。

国内知名旅游调研机构劲旅智库监测数据显示,2015年,中国旅游市场总交易规模约为41300亿元,其中在线市场交易规模约达5402.9亿元,较2014年3670亿元同比增长47.2%,在线渗透率为13.1%,较2014年11.3%增长了约2个百分点。

业内人士分析,从数据看,旅游度假产品的消费,从线下转移到线上的趋势越来越明显。虽然线上线下旅游市场规模都在增长,但线下旅行社的市场份额大幅下降,此消彼长的趋势显著。特别是从增速看,2015年在线旅游的增速是旅行社市场整体水平的6倍以上。

对于线下旅行社来说,已经感受到线上平台崛起带来的威胁,“如今想要维持一年10%的业绩增长已属不易。”北京一位大型旅行社的负责人透露,一方面要保持服务质量,另一方面又要和在线旅游比价格、拼市场,然而成效却事倍功半。

来自携程旅游的分析认为,未来5年,互联网将会全面渗透国民消费行为与旅游经济,我国在线旅游发展水平将赶超欧美。2020年预计将达到1.5万亿元左右,有5倍左右的增长空间。

“想反悔或改变行程,真难!”

尽管在线旅游市场空间很大,但这块“蛋糕”吃起来并不容易。

事实上,如今互联网和旅游的融合,让信息在透明度方面基本没有盲点,倒逼一些旅游项目的相关服务价格趋于合理,甚至导致“价格大战”。

一直以来,在线旅游平台的竞争依靠低价吸“流量”,增加交易规模,这也使得其亏损成为常态。2015年,携程经历了2014年第四季度与2015年第一季度的连续亏损;去哪儿在2015年第二季度净亏损达到8亿元,第三季度净亏损7.3亿元;途牛则在2015年第三季度净亏损4.34亿元,前三季度累计亏损超过9亿元。

利润的走低也使得本来应该方便消费者的在线旅游,却并不是时时刻刻都“方便自由”,其背后的乱象也让人烦恼。

去哪儿被航空公司集体封杀,携程爆出“假机票”事件……今年初以来,在线旅游平台不断遭到打击。

为此,中消协甚至首次启动了公开约谈约谈对象就是最近因“积分机票”事件而被舆论推上风口浪尖的携程网等六大OTA(在线旅游网站)平台。

一些游客反映,对于线上旅游产品,一旦“后悔”,成本将十分高昂。比如要退票或改签在线旅游平台上订购的机票,退票费用接近甚至超过此前所支付的购票金额,这远远高于一般机票退票费为票价的10%~20%的标准。

这种说法也得到上海市消协的证实。来自上海市消协今年1月召开新闻通气会上的消息,携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网等在线旅游平台,均存在套餐捆绑销售不能退票、不明示退改签规则、更改电子客票行程单等问题。

业内人士指出,当前,旅游网站爆发式增长,为吸引用户,网站往往更注重于价格的实惠、产品的多样化,而服务、解决方案等保障就成为短板。尤其是对接线上线下的关键性基础软件还非常缺乏,业务流程也未能完全打通,游客的服务体验也有待加强。

“私人定制”成旅游新标签

一方面,民众的消费能力和旅游意愿不断增强,另一方面,中低端旅游产品的利润空间正在缩小,尤其是对于在线旅游平台来说,从标准化旅游产品中挖掘价值正变得越来越困难。

近年来,游客从过去“团七散三”的格局逐步变成“团三散七”,咨询个性化定制线路的散客越来越多。因此,针对个人的定制旅游渐渐兴起。业界普遍认为,在线旅游有5大发展趋势:移动化、个性化、自动化、社会化、平台化。其中,针对客户需求开展移动化的个性定制,正被在线旅游公司视为新的利润增长点。

在此背景下,在线旅游领域前几大OTA(在线旅游企业)都在加大投入进行布局。

1月29日,国内最大的在线旅游服务商携程旅行网宣布上线国内首个C2B“定制旅游”平台,让旅游者直接对接全球各大目的地数以千计的专业服务商。

途牛也宣布在2016年打造个性化主题游开放平台,并在3年内集合千家供应商,做大市场蛋糕。

在一些在线旅游平台的负责人看来,随着消费者对在线旅游产品的接受度提高,当前对价格的竞争将不可避免地转化为质量上的竞争,以及差异化服务的竞争,需要不断地丰富、优化和细化旅游产品,才是未来旅游的发展趋势。

“要保证良好的用户体验,自然离不开线下优质供应商的支持,因此线上平台与线下旅行社的紧密合作是必然的。”易观国际研究总监林文斌认为,相对于机票与酒店等标准化的产品利润透明且固定,非标产品组合多,可操作性强,且在休闲度假、私人定制等产品领域,单价高,周边商品可延伸性更强,可能带来的收入的环节也更多。

“对在线旅游平台而言,未来的转型之路应该是深耕服务价值。”有专家指出,比如可以为顾客提供更个性化的旅游线路定制,增加旅游目的地的陪护等。关键是要在定制需求界面中不断使消费者的需求精准化,供应商则根据这些精准的需求不断提升服务。

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