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途牛成长之路:消费升级倒逼产品升级

一财网 2016-02-01 14:41

从内容到平台、又从平台到自营、最后再到直采,途牛的几次转变,都是意识到自身产品不能满足消费者的需求后而作出的一次次升级。

作为同程旅游的“老对手”,在同程旅游CEO吴志祥煽情讲了三个小故事的同时,途牛也没有闲着。

途牛CEO于敦德在刚刚举行的“途牛9周年盛典”上表示,途牛9年来一路在问题中成长。

“2007年的4月,当时一个月的交易额是不到30万元,现在实现这样一个交易额,峰值时只需要一分钟,我们的交易额在过去的9年里面快速增长。这是另外一张2007年的照片,我们的第一年的年会,一共有48位同事,今天我们现场来了4800位同事,我们的团队也不断发展壮大。”于敦德回忆道,跟团游是其第一个品类,是历史最长的品类,从2007年到现在已经有9年的时间。很长一段时间以来,很多人认为跟团游不是未来发展的方向,很多创业者也不会选择跟团游作为创业方向,觉得比较Low,不是一个性感的品类,特意地把自己与跟团游区分开来。

“我看了非常多的客户的反馈,从消费者的反馈说明,跟团游是不可或缺的出游方式,在当下在将来都有广泛需求并将继续散发出更大的活力。我们愿意、应该并且有能力,帮助消费者提供放心的跟团游,去改进长期以来存在的消费者对跟团游的诟病。9年的时间,正是不断的去解决客户碰到的问题,驱动着我们的发展。我们发现几个问题:第一,购买机票酒店已经可以在线预订,旅游产品尤其是跟团游还没有实现;第二,门市购买跟团游产品不好比较,不知道这家的产品跟另外一家的产品有什么区别;第三,看不到出游过的客户反馈;第四,产品数量不够丰富。我们觉得必须要解决这些问题,所以从内容到平台,我们开始提供在线交易平台服务。”于敦德表示,在转换成平台模式以后,将旅行社的产品放到了线上,很大程度上解决了以上的问题,但是客户在投诉里面又提到新的问题比如支付不方便,出游过程中碰到问题要解决等,于是其开始自营,从平台到自营。

然后此后途牛又一次碰到新的问题——第一,消费升级的需求没有产品可以满足;第二,客户希望购买品牌产品,方便筛选,节省时间,哪怕多花点钱;第三,产业链上多个环节沟通效率低下,影响客户体验,产品迭代速度慢;第四,某些领域产业链复杂、垄断导致产品价格居高不下。

“于是我们的服务再次升级,从3年前开始直采,直采以后客户体验再次得到提升。当下,我们再次面临新的问题:第一,我们的服务主要在出发地,到了目的地临时出现问题需要协助需要依赖领队、导游以及当地的合作伙伴,在一些情况下达不到消费者的期望;第二,客户希望有目的地的各种各样丰富的当地服务;第三,客户希望能够直接评价导游,并且愿意选择优秀导游的产品、团期,真的有产品因为一个导游火起来;第四,客户出游的过程中能够通过WIFI更方便的上网,并且调用我们的产品和服务。于是我们开始搭建出发地和目的地两张服务网络。最早开设的服务中心不是南京,而是北京和上海,我们认为如果把北京上海做好了,我们一定能够复制到其它城市,但如果南京做好了,可能跟我们位于南京的地利有关系,未来复制的时候可能会碰到新的问题。”于敦德透露,目前其已经在全国建立170家区域服务中心;在海外设立了马尔代夫、巴厘岛等6家目的地服务中心,还有2家海外目的地服务中心即将开业,通过网络支持产品品类拓展,包括自助游、自驾游、机票、酒店、门票、火车票、会奖、商旅等。

“要实现这些目标,就需要我们继续团结协作,以二为本,这也是我们这次年会的主题。我们的年会跟其它公司的年会有些不一样,没有抽奖的环节,也没有发红包的环节,但是我们有很多的优秀员工、团队奖。我们希望把所有大锅饭、看运气、撒香水的奖励集中起来,加到我们对二员工、二团队的奖励中,提供最好的奖励来表彰我们的优秀员工、优秀团队,驱动我们的发展。如果今年没有拿到,2016就继续努力,只要努力,一定能够拿到,这就是我们的价值观。我希望通过长期努力,当我们退休的时候,能够说,我们帮助消费者解决了一个长期以来没有得到很好解决的问题,参与创建了一家独一无二的公司,对社会有价值的公司。”于敦德说。

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