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携程:将对未录入GDS的机票逐单审核录入

腾讯科技 韩依民 2016-01-13 17:33

携程表示,从1月11日起,对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票,携程会100%实行人工检查,逐单审核录入。

1月13日,针对近日用户对携程机票的投诉一事,携程再次对外做出回应,称“携程对供应商监管不力”,导致出现此次事件。

未来携程将对于供应商不录入GDS(Global Distribution System)全球机票分销系统的机票,100%实行人工检查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。

此前微博用户ttdz在微博控诉携程买到了违规积分票,而自媒体人李淼则遭遇了成功付款并收到机票电子票号后,却在机场被告知机票无效的经历。

对于ttdz的遭遇,携程表示,“此次事件出票的代理商是一家拥有一类代理资质,可以出售国际机票的正规代理商。但由于此供应商违规操作,私自以积分兑换机票,导致旅客无法登机。携程已经勒令其下线,后续会终止合作。”

以下为携程针对ttdz遭遇事件的回复内容:

旅客FU/JINGNAN通过携程预订了1月7日,日本航空JL025航班,东京飞北京的机票,由携程合作供应商上海乐冉航空服务有限公司负责出票。1月7日,当旅客到机场办理值机时,被航司柜台告知,这是一张由积分兑换的机票,无法正常出行。旅客将情况反馈给携程后,携程通知供应商为旅客重新出一张机票,保障旅客出行。

经航司验证,上海乐冉航空服务有限公司航空服务有限公司重新为旅客开具的机票,依然是一张积分兑换机票,导致旅客被航司怀疑为盗用了其他会员的积分,并报警,通知警方前来调查。最后,上海乐冉航空服务有限公司为旅客出具了一张合规的日航机票,旅客得以按计划出行。

向旅客出售积分兑换机票,是携程向供应商历次发布的通知中,均明确禁止的违规出票行为。目前,上海乐冉航空服务有限公司已经被勒令下线,后续会终止合作。此事件中,当上海乐冉航空服务有限公司为旅客第二次开票时,携程没有按流程查验票号,导致供应商第二次出的票依然是积分兑换票。这是携程在服务流程上的又一个严重差错。对于整个事件给旅客造成的不良服务感受,携程表示真挚歉意,将与旅客进一步沟通补偿方案,争取获得旅客的谅解。

对于李淼的遭遇,携程方面解释,李淼通过携程为WANG/XIAOMING和ZHOU/TONG两位旅客预订了1月9号CA169航班去,1月16号CA170航班回,国航从北京-札幌的往返机票,由携程合作供应商湖南三和航空服务有限公司负责出票。

由于携程对供应商有出票时间的要求,供应商湖南三和航空服务有限公司为了能符合携程的考核要求,临时填写了一个假票号,后续又漏单忘记开票,导致的旅客到场无票。

携程表示,供应商临时填写假票号防止系统查验,是携程向供应商明令禁止的行为。“后续我们会从此事件中吸取经验,对供应商加强监管,严格验证供应商开出的每一张机票,防止此类情况再次发生。”

另外携程表示,湖南三和航空服务有限公司同样拥有一类代理资质,与携程有较长时间合作。对于该供应商临时填写假票号防止系统查验的行为,携程将按照供应商服务规范,已责令其整改并暂时下线,同时对其进行罚款处罚。对于近日频发的携程国际机票出现问题的状况,携程方面表示对供应商监管不到位的原因在于:部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票,并不需要录入GDS全球机票分销系统,因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式,核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查,给一些供应商明知故犯,钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

针对这一漏洞,携程表示,从1月11日起,对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票,携程100%实行人工抽查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。此外,携程会加强风控管理,进一步对供应商落实票款冻结措施,一直会等到旅客实际出行后,再把机票款支付给供应商,从经济手段上,加大供应商违规操作的成本。

此前,针对这次的舆论风波携程曾回应,主要是由于“供应商违规操作或供应商员工操作失误造成”,“目前,旅客到场无票的发生概率低于万分之二”,将“大力杜绝违规票等情况的出现,并将对违规票台绝不姑息,对客人也将执行退一赔三的行业高标准补偿”。

对于携程由于“供应商违规操作或供应商员工操作失误造成”的解释,有业内人士对腾讯科技表示,携程转型做平台,用户购机票有携程的票源也有供应商的票源,机票又分多种情况,但最终无论是假票号还是候补票抑或其他原因,一旦流出让客人无法登机的机票,用户追求第一责任应当是携程。

“总的来看,携程就像一个超市,要有准入原则,三无产品不能进场。”

携程应如何保障用户体验?一位长期从事机票代理的人士对腾讯科技表示,“用户是没有办法去分辨众多供应商的,而用户去选择低价票受指责其实也是不对的。避免(这些情况)的办法很多种,首先源头上,平台应当筛选供应商而不是一窝蜂谁都可以上;第二产品可以监控,严重与市场价格偏离的产品,携程完全有能力用技术手段屏蔽或者强行下架;第三,在非正常产品流到市场,携程要提供验真功能,这个系统更好实现。”

从携程最新的动作来看,在舆论的压力下,这家OTA巨头已经在进行调整。

以下为携程回应全文:

在此次事件由于携程对供应商监管不力,对旅客出行所造成不良体验,携程再次表示真挚的歉意,我司将与旅客进一步沟通补偿方案,争取获得旅客的谅解。

此次事件出票的代理商是一家拥有一类代理资质,可以出售国际机票的正规代理商。但由于此供应商违规操作,私自以积分兑换机票,导致旅客无法登机。携程已经勒令其下线,后续会终止合作。

携程近两年来曾数次向供应商发布公告,明确了哪些出票行为是明令禁止的,其中,向旅客出售积分兑换机票就属于违规行为。携程最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日,该供应商也在通知名单之列。

携程对供应商监管不到位的原因在于:部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票,并不需要录入GDS全球机票分销系统,因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工抽查的方式,核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查,给一些供应商明知故犯,钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

为避免此类事件的再次发生,从1月11日起,对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票,携程100%实行人工检查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。此外,携程会加强风控管理,进一步对供应商落实票款冻结措施,一直会等到旅客实际出行后,再把机票款支付给供应商,从经济手段上,加大供应商违规操作的成本。

携程是一家致力于为旅客提供放心产品与优质服务的公司,会从技术手段,及管理措施上,严格约束供应商的违规行为。但不排除,依然会有供应商在利益面前,明知故犯,铤而走险。对此,携程会进一步加强对供应商的管控。第一次发现供应商有违规行为,强制下线整顿,第二次发现违规,立即停止合作。

由于机票预订流程中,仍有一些环节需要人工操作,所以管控再严格的平台,也无法避免有人工操作失误的可能。针对此次事件,携程已升级了客户保障计划,如果因携程及供应商操作失误,导致旅客无法出行,携程将立即通知自营票台,免费为旅客重新开具机票,保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行,携程将承担旅客在此期间的损失,免费开具机票并按退一赔三的标准,给予客户补偿,切实维护用户的利益。

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洗不白了,为时晚矣

2016-01-13
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